眉州東坡酒樓：川菜時(shí)尚先鋒

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　　在服務(wù)的過程中，總經(jīng)理牛國豪發(fā)現(xiàn)：當(dāng)客人埋單后，服務(wù)員在給客人找零時(shí)，一般是通過托盤或直接用手遞給客人。如果找零中硬幣較多，客人很難一次全部拿起，這樣很不方便，也會(huì)使客人覺得難堪。如何才能避免這些現(xiàn)象呢？牛國毫靈機(jī)一動(dòng)：采用收銀袋。把零錢裝在收銀袋中再遞給客人，這樣不僅方便了服務(wù)員也避免了客人的尷尬。

　　東坡眉州酒家還率先引進(jìn)了一次性消毒毛巾、微笑服務(wù)等，日積月累，有效提高了企業(yè)的持續(xù)競爭力。

　　人性化管理　構(gòu)建卓越企業(yè)文化

　　服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，它和有形產(chǎn)品不同，有形產(chǎn)品的質(zhì)量可以事先生產(chǎn)出來加以檢驗(yàn)，而服務(wù)質(zhì)量則存在于服務(wù)員和顧客接觸的過程中。東坡眉州酒家主要運(yùn)用四種手段提升服務(wù)員水平。

　　1.樹立尊重員工的企業(yè)文化，把員工放在第一位。一位營銷專家說過：“你怎樣對(duì)待員工，員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客�！睎|坡眉州酒家秉承人性化的管理理念，一切為員工著想，為員工搭建一個(gè)良好的成長平臺(tái)。總經(jīng)理牛國豪每年都會(huì)對(duì)新員工講：“我希望你們好好干，但不希望你們?cè)谶@里長干，來這里，可以提供給你們一個(gè)農(nóng)村進(jìn)入城市的平臺(tái)，學(xué)校進(jìn)入社會(huì)的一個(gè)跳板，但我希望你們?cè)趯�來能有更好的發(fā)展，而不是一輩子只做一名服務(wù)員。”東坡眉州的員工能夠真切地感受到企業(yè)對(duì)自己的關(guān)懷，他們的工作態(tài)度也由被動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)。

　　2.人性化管理。東坡眉州酒家采用“多鼓勵(lì)、少批評(píng)”人性化管理制度，最大程度地發(fā)揮每位員工的聰明才智。

　　3．員工培訓(xùn)。東坡眉州酒家堅(jiān)持企業(yè)與員工共同成長的用人觀，企業(yè)通過組織內(nèi)容豐富的培訓(xùn)來提高員工的素質(zhì)。比如員工入職培訓(xùn)、商務(wù)禮儀培訓(xùn)等，從各方面不斷提升員工的服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。

　　4．完善激勵(lì)機(jī)制。東坡眉州酒家設(shè)置了翻臺(tái)獎(jiǎng)、酒水獎(jiǎng)、微笑天使獎(jiǎng)、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)等各種獎(jiǎng)勵(lì)措施。每個(gè)月都對(duì)員工的工作績效進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，評(píng)出“月優(yōu)秀服務(wù)員”，一年中，三次獲得“月優(yōu)秀服務(wù)員”的員工，將享受酒店組織的省外旅游。這些獎(jiǎng)勵(lì)政策大大提升了員工的積極性，提高了員工的忠誠度，使員工的流動(dòng)率大大降低。

　　開發(fā)客戶，把營銷做到店外

　　管理大師德魯克在描述企業(yè)定義時(shí)認(rèn)為，企業(yè)的宗旨只有一個(gè)，就是創(chuàng)造顧客。對(duì)餐飲店來說，能否成功地開發(fā)客戶，決定著其能否生存和發(fā)展。

　　東坡眉州酒家運(yùn)用多種營銷售手段，用最低的成本成功開發(fā)客戶。

　　東坡眉州酒家對(duì)飯店客戶的范圍進(jìn)行了界定，以飯店為中心半徑兩公里范圍內(nèi)的人群為開發(fā)對(duì)象，有針對(duì)性地開發(fā)，每月派出客戶經(jīng)理對(duì)目標(biāo)范圍內(nèi)的單位進(jìn)行走訪，和他們建立穩(wěn)固的聯(lián)系，征求他們對(duì)酒店服務(wù)的意見。為了和這些單位加強(qiáng)感情溝通，眉州東坡酒家還為他們提供了增值服務(wù)：這些單位如果舉辦集體活動(dòng)或是節(jié)日聯(lián)歡活動(dòng)，酒店將免費(fèi)為他們提供活動(dòng)場地。

　　東坡眉州酒家還針對(duì)附近的動(dòng)物園做文章。每逢節(jié)假日，他們便派出服務(wù)員手持印有東坡眉州酒家聯(lián)系方式的氣球和店旗，向前來動(dòng)物園游玩的小朋友免費(fèi)派發(fā)，以吸引顧客的注意，從而贏得顧客。

　　另外，東坡眉州酒家還建立了客戶檔案，設(shè)置客戶管理平臺(tái)。不斷以手機(jī)短信的形式，傳遞給顧客一些有用信息。像每天的天氣狀況，最新的球賽、演唱會(huì)信息等，這大大拉近了與消費(fèi)者之間的距離。

　　公關(guān)營銷，醉翁之意不在酒

　　從單店到連鎖，是餐飲店實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益、打造品牌的必由之路。經(jīng)過縝密的市場調(diào)研，東坡眉州酒家打算在鄭州市區(qū)文化路北段再開一家分店。

　　首先，這里地價(jià)相對(duì)較低。其次，東坡眉州飯菜定位于中低檔，文化路北段位于城鄉(xiāng)結(jié)合地帶，流動(dòng)人口多，消費(fèi)水平和東坡眉州酒家的目標(biāo)消費(fèi)群較為匹配。

　　位置選好了，店面也裝修完畢，人員也順利到位，就等開業(yè)。

　　問題出現(xiàn)了，開業(yè)采取怎樣的形勢才能產(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng)？

　　做廣告？費(fèi)用太高，負(fù)擔(dān)不起。

　　采用打折、返券優(yōu)惠活動(dòng)？太常規(guī)，難以吸引消費(fèi)者。

　　就在大家都一籌莫展之際，總經(jīng)理牛國豪正醞釀著一個(gè)大膽的計(jì)劃，他把目標(biāo)鎖定在出租車司機(jī)身上。他在思考：酒樓經(jīng)常與出租車司機(jī)打交道，如果出租車司機(jī)能對(duì)自己的酒樓留下好印象，就會(huì)給乘客推薦，這樣就會(huì)形成良好的口碑效應(yīng)。于是，東坡眉州酒樓文化路店開業(yè)之際，掛起了這樣的橫幅：“司四機(jī)朋友辛苦了，為感謝各位出租車司機(jī)對(duì)酒樓的關(guān)心與厚愛，特在開業(yè)大喜之日，向各位師傅禮贈(zèng)油票，請(qǐng)按秩序領(lǐng)取。”

　　一石激起千層浪，開業(yè)當(dāng)天，200多輛出租車排成了長龍。當(dāng)天下午2時(shí)，100份油票發(fā)完后，仍有大量出租車在排隊(duì)。酒樓臨時(shí)決定，每人發(fā)一張面值50元的“特贈(zèng)券”�；顒�(dòng)結(jié)束，酒樓的登記簿顯示，領(lǐng)取“特贈(zèng)券”的司機(jī)有190多人，東坡眉州酒樓當(dāng)天的營業(yè)額突破了10萬元。

　　中央電視臺(tái)、新浪財(cái)經(jīng)、搜狐、大河報(bào)等煤體都對(duì)這一策劃活動(dòng)進(jìn)行了報(bào)道。

　　少量資金贏得了良好的口碑，還引發(fā)了媒體的爭相報(bào)道，可謂是一箭雙雕。

　　鄭州東坡眉州酒家的成功之路，給餐飲企業(yè)很多啟示。首先，在傳承的基礎(chǔ)上進(jìn)行大量的細(xì)節(jié)創(chuàng)新。其次，拓寬視野，積極借鑒成熟行業(yè)的營銷模式，把“好酒”帶出巷外，善于整合資源，運(yùn)用事件營銷、用最低的成本帶來最大的效益。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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