他用網(wǎng)紅的玩法，把海鮮外賣做成10萬粉絲追捧的潮牌

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貼身互動(dòng)

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)初期，晚1點(diǎn)就在用戶體驗(yàn)上下了大功夫。

從事多年傳統(tǒng)餐飲業(yè)，再做晚1點(diǎn)的“互聯(lián)網(wǎng)+”項(xiàng)目，Clarence在這個(gè)過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)了更多好玩的地方，那是傳統(tǒng)行業(yè)中得不到的樂趣。

最顯著的變化，是餐飲提供者與顧客的關(guān)系。在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，商家與顧客是一種過客的關(guān)系。但跟移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起后，商家與顧客的關(guān)系發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變�！拔覀兛梢噪S時(shí)跟顧客有互動(dòng)，關(guān)系會(huì)顯得更加親密。”

通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，晚1點(diǎn)團(tuán)隊(duì)會(huì)了解到顧客的消費(fèi)習(xí)慣、喜好。這些數(shù)據(jù)定期有人整理，貼到工作群，團(tuán)隊(duì)會(huì)提供貼心小小的服務(wù)。

比如，晚1點(diǎn)客服號可以看到顧客的朋友圈，從蛛絲馬跡知道今天是他的生日，配送小哥會(huì)送一個(gè)不期而遇的surprise。如果聽到有用戶取花螺時(shí)不方便，團(tuán)隊(duì)就會(huì)想盡辦法在服務(wù)套裝中加入新的工具。

而且，中國俗話說“過門都是客”，外送到家其實(shí)某種程度上，就是帶著類似禮物的出品去顧客家中作客。

顧客，才是晚1點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)師。

晚1點(diǎn)的公眾號、客服號、特工都是接受用戶反饋的窗口，有求必應(yīng)，建立起了與顧客的長期互動(dòng)。

香辣海鮮的配菜，都是來自顧客提的建議。初期晚1點(diǎn)菜品中并沒有配菜，有顧客說底料味道這么好，應(yīng)該加配菜，還給出了具體的食材建議。于是團(tuán)隊(duì)成員一個(gè)個(gè)去試，覺得不錯(cuò)就確定下來。

而且自從加了配菜，有些顧客吃完后會(huì)留著第二天煮面，有些人建議應(yīng)該把面條也配上，甚至把如何做面條的過程也寫下來，如果有需要還可以拍個(gè)視頻。

有顧客問，能不能配小孩的餐具、鵝腎能不能加醋，Clarence和團(tuán)隊(duì)也會(huì)認(rèn)真傾聽顧客意見，考慮建議的可行性。

挽回顧客的心

晚1點(diǎn)的配送小哥叫“特工”。他們的上鏡率和曝光率非常高，堪稱朋友圈網(wǎng)紅，這點(diǎn)跟其他外賣截然不同。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)初期，團(tuán)隊(duì)琢磨了一些方法，Cosplay就是其中之一。

奇裝異服的特工引發(fā)了很多好玩的故事，有段時(shí)間特工cos成蜘蛛俠、蝙蝠俠、超人去送餐，有些顧客曬圖說：“今天Batman來給我們送餐，我覺得好奇怪為什么樓下保安會(huì)放他進(jìn)來”，顧客的朋友隨即評論說：“因?yàn)锽atman是飛進(jìn)來的啊�！�

特工經(jīng)常在顧客鏡頭前凹出各種造型，按理來說，活潑外向才能做到吧?不過我們猜錯(cuò)了。晚1點(diǎn)在招聘特工時(shí)，并不要求長得特別帥，但有個(gè)特質(zhì)老板特別喜歡，就是靦腆。

很多服務(wù)行業(yè)都希望員工嘴甜、活潑開朗，而晚1點(diǎn)偏愛靦腆特質(zhì)的男生。在服務(wù)過程中，屢次出現(xiàn)特工被顧客調(diào)戲，刷的一下臉就紅了!

從事餐飲業(yè)十年，顧客的種種不滿也是一本厚厚的教科書。晚1點(diǎn)也遇到過顧客很嚴(yán)厲的批評，像送餐時(shí)間晚、漏了菜品，甚至顧客吃了拉肚子、質(zhì)疑食物是否干凈。任何顧客、無論表揚(yáng)還是批評的意見，都會(huì)被貼到一線管理人員的內(nèi)部微信群中。

Clarence認(rèn)為公開沒什么好怕的，從事服務(wù)行業(yè)總有可能會(huì)出現(xiàn)顧客投訴，“絕大部分顧客的投訴或抱怨，不是為了別的，只是為了表達(dá)不滿。這時(shí)只要對他有足夠高的重視，就會(huì)不一樣�！�

晚1點(diǎn)內(nèi)部有個(gè)行動(dòng)叫“挽回顧客的心”，要求面對每一個(gè)投訴的顧客，最后要實(shí)現(xiàn)不單只是這次投訴過去了，還要讓他繼續(xù)點(diǎn)餐的目標(biāo)。在機(jī)制上，權(quán)力下放到一線員工。

客服有權(quán)限退款、退菜、整單免單。如果顧客說對菜不滿意，外送人員可以立馬答應(yīng)，通過客服退款。這種正視問題的態(tài)度，持續(xù)提升了晚1點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。

而且，中國俗話說“過門都是客”，外送到家其實(shí)某種程度上，就是帶著類似禮物的出品去顧客家中作客。

Clarence認(rèn)為，服務(wù)就是在細(xì)節(jié)中表現(xiàn)出來，不是多深?yuàn)W的東西。比如晚1點(diǎn)的筷子和竹簽，都是消毒過才裝入筷子套。

有一些會(huì)對外傳播，有一些就是做飲食行業(yè)最基本的操守。在概念中最基本的東西必須做到，做不到就不要標(biāo)榜自己是連鎖餐飲。

把老板和管理人員的激勵(lì)變?yōu)轭櫩偷募��?lì)

以特工為例，KPI包括準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率和顧客滿意度兩項(xiàng)。

幾點(diǎn)出發(fā)、幾點(diǎn)送達(dá)、幾點(diǎn)返回都有客觀的數(shù)據(jù)記錄。通過線上評分系統(tǒng)以及顧客的朋友圈，可以看到特工有未受過顧客的表揚(yáng)或投訴。一線管理人員手中有兩張表，記錄所有配送人員的準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率、送單量和受表揚(yáng)、受投訴的次數(shù)。用事實(shí)作依據(jù)，所有表格公開。

如果老板拍著配送小哥的肩膀，說“你表現(xiàn)不錯(cuò)”，這種鼓勵(lì)對本人來說太虛。晚1點(diǎn)把每一位顧客的表揚(yáng)，都對應(yīng)著每一個(gè)配送人員和當(dāng)班廚師。

在內(nèi)部微信群，每天都會(huì)發(fā)很多顧客意見的曬圖，下面會(huì)@廣州某某外送人員的訂單、@上海某外送人員的訂單，把激勵(lì)和個(gè)人掛鉤。群里是員工被打雞血最好的地方，而且這種雞血無需老板親自去打，交顧客去打。所以一線同事每天都斗志激昂，因?yàn)檫@種承認(rèn)是很客觀的存在。

高逼格

到了下班時(shí)間，老板走出來說：“大家今晚留晚一點(diǎn)!”

所有同事異口同聲：“好，我們今晚晚1點(diǎn)!”

這是真實(shí)的情景再現(xiàn)。有女顧客形容，以前加班很辛苦，叫外賣看到盒飯，立馬覺得整個(gè)人生都不好了。自打有了晚1點(diǎn)，人生都多了一縷陽光。

晚1點(diǎn)除了外賣屬性，還帶上了禮品、獎(jiǎng)勵(lì)屬性，對于情感需求更高的女性用戶來說更是投其所好。把外賣塑造成為高逼格的服務(wù)、并且有沒有可能成為傳播點(diǎn)，是晚1點(diǎn)團(tuán)隊(duì)刻意而為的目標(biāo)。

在中高端外送市場里，晚1點(diǎn)的包材已經(jīng)成為行業(yè)標(biāo)桿。晚1點(diǎn)的餐盒是長得像UFO的黑色圓形碗碟，跟一貫的普通方形飯盒區(qū)別明顯。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，如果龍蝦放在方形飯盒里也會(huì)覺得是在吃外賣。

晚1點(diǎn)的餐盒更加接近在家吃飯碟子和盤子的感覺，還能放進(jìn)微波爐加熱。有顧客甚至專門收集晚1點(diǎn)的筷子、竹簽。考慮到普通牙簽易斷，晚1點(diǎn)特別設(shè)計(jì)的10cm長竹簽利用杠桿原理，挑起螺肉來非常輕松。

“永遠(yuǎn)不用洗碗”、“越辣皮膚越嫩白”，晚1點(diǎn)的餐盒封條也是吃貨宣言，如果損壞顧客可以拒收，避免菜品在配送過程中被動(dòng)手腳。

晚1點(diǎn)迎合的是懶人經(jīng)濟(jì)、坐享經(jīng)濟(jì)，盡可能讓用戶把“懶”發(fā)揮到極致。

在晚1點(diǎn)的服務(wù)套裝中，包括了桌布、圍裙、垃圾袋、專業(yè)制造商的tempo紙巾 、可以長久使用的筷子、結(jié)實(shí)的“吃螺神器”竹簽、醫(yī)用護(hù)理級的一次性手套、扎頭發(fā)的橡皮筋、萬寶路薄荷糖 。顧客打開餐盒蓋子就能當(dāng)骨碟，吃完再扣上、打包、裝入垃圾袋，幾十秒就能收拾桌面。

在食物方面，后廚花了很多心思，讓前臺簡單易用。廚師細(xì)心地把啪啪皮皮蝦表面的蝦殼揭開，顧客不用動(dòng)手都可以吃到蝦肉。要不是把蝦殼拿出來怪怪的，晚1點(diǎn)的廚師索性都想為顧客剝蝦。晚1點(diǎn)推廣大海螺時(shí)，特意把螺肉往外剔出來一些，讓顧客容易吃到�？芍^貼心到?jīng)]女朋友。

晚1點(diǎn)正式上線13個(gè)月，憑借130人的團(tuán)隊(duì)，從廣州一路向北、攻城掠地。這股麻辣海鮮狂潮的背后，我們看到的是一個(gè)熱愛生活的工作狂人，帶領(lǐng)著敢想敢執(zhí)行的團(tuán)隊(duì)為顛覆上門餐飲服務(wù)而付出的最大誠意。

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲O2O

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