他用網(wǎng)紅的玩法，把海鮮外賣做成10萬粉絲追捧的潮牌

貼身互動

在產(chǎn)品設計初期，晚1點就在用戶體驗上下了大功夫。

從事多年傳統(tǒng)餐飲業(yè)，再做晚1點的“互聯(lián)網(wǎng)+”項目，Clarence在這個過程當中發(fā)現(xiàn)了更多好玩的地方，那是傳統(tǒng)行業(yè)中得不到的樂趣。

最顯著的變化，是餐飲提供者與顧客的關(guān)系。在傳統(tǒng)服務業(yè)，商家與顧客是一種過客的關(guān)系。但跟移動互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起后，商家與顧客的關(guān)系發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變。“我們可以隨時跟顧客有互動，關(guān)系會顯得更加親密�！�

通過移動互聯(lián)網(wǎng)，晚1點團隊會了解到顧客的消費習慣、喜好。這些數(shù)據(jù)定期有人整理，貼到工作群，團隊會提供貼心小小的服務。

比如，晚1點客服號可以看到顧客的朋友圈，從蛛絲馬跡知道今天是他的生日，配送小哥會送一個不期而遇的surprise。如果聽到有用戶取花螺時不方便，團隊就會想盡辦法在服務套裝中加入新的工具。

而且，中國俗話說“過門都是客”，外送到家其實某種程度上，就是帶著類似禮物的出品去顧客家中作客。

顧客，才是晚1點服務環(huán)節(jié)的設計師。

晚1點的公眾號、客服號、特工都是接受用戶反饋的窗口，有求必應，建立起了與顧客的長期互動。

香辣海鮮的配菜，都是來自顧客提的建議。初期晚1點菜品中并沒有配菜，有顧客說底料味道這么好，應該加配菜，還給出了具體的食材建議。于是團隊成員一個個去試，覺得不錯就確定下來。

而且自從加了配菜，有些顧客吃完后會留著第二天煮面，有些人建議應該把面條也配上，甚至把如何做面條的過程也寫下來，如果有需要還可以拍個視頻。

有顧客問，能不能配小孩的餐具、鵝腎能不能加醋，Clarence和團隊也會認真傾聽顧客意見，考慮建議的可行性。

挽回顧客的心

晚1點的配送小哥叫“特工”。他們的上鏡率和曝光率非常高，堪稱朋友圈網(wǎng)紅，這點跟其他外賣截然不同。在產(chǎn)品設計初期，團隊琢磨了一些方法，Cosplay就是其中之一。

奇裝異服的特工引發(fā)了很多好玩的故事，有段時間特工cos成蜘蛛俠、蝙蝠俠、超人去送餐，有些顧客曬圖說：“今天Batman來給我們送餐，我覺得好奇怪為什么樓下保安會放他進來”，顧客的朋友隨即評論說：“因為Batman是飛進來的啊�！�

特工經(jīng)常在顧客鏡頭前凹出各種造型，按理來說，活潑外向才能做到吧?不過我們猜錯了。晚1點在招聘特工時，并不要求長得特別帥，但有個特質(zhì)老板特別喜歡，就是靦腆。

很多服務行業(yè)都希望員工嘴甜、活潑開朗，而晚1點偏愛靦腆特質(zhì)的男生。在服務過程中，屢次出現(xiàn)特工被顧客調(diào)戲，刷的一下臉就紅了!

從事餐飲業(yè)十年，顧客的種種不滿也是一本厚厚的教科書。晚1點也遇到過顧客很嚴厲的批評，像送餐時間晚、漏了菜品，甚至顧客吃了拉肚子、質(zhì)疑食物是否干凈。任何顧客、無論表揚還是批評的意見，都會被貼到一線管理人員的內(nèi)部微信群中。

Clarence認為公開沒什么好怕的，從事服務行業(yè)總有可能會出現(xiàn)顧客投訴，“絕大部分顧客的投訴或抱怨，不是為了別的，只是為了表達不滿。這時只要對他有足夠高的重視，就會不一樣。”

晚1點內(nèi)部有個行動叫“挽回顧客的心”，要求面對每一個投訴的顧客，最后要實現(xiàn)不單只是這次投訴過去了，還要讓他繼續(xù)點餐的目標。在機制上，權(quán)力下放到一線員工。

客服有權(quán)限退款、退菜、整單免單。如果顧客說對菜不滿意，外送人員可以立馬答應，通過客服退款。這種正視問題的態(tài)度，持續(xù)提升了晚1點的服務質(zhì)量。

而且，中國俗話說“過門都是客”，外送到家其實某種程度上，就是帶著類似禮物的出品去顧客家中作客。

Clarence認為，服務就是在細節(jié)中表現(xiàn)出來，不是多深奧的東西。比如晚1點的筷子和竹簽，都是消毒過才裝入筷子套。

有一些會對外傳播，有一些就是做飲食行業(yè)最基本的操守。在概念中最基本的東西必須做到，做不到就不要標榜自己是連鎖餐飲。

把老板和管理人員的激勵變?yōu)轭櫩偷募��?/strong>