紅燒肉獨家秘制版旺銷招牌菜制作技術(shù)視頻教程
這款紅燒肉作為每桌必點的招牌菜使用了最為質(zhì)樸的食材及原料,采用獨特燒制技法精心烹制而成,完美...
貼身互動
在產(chǎn)品設計初期,晚1點就在用戶體驗上下了大功夫。
從事多年傳統(tǒng)餐飲業(yè),再做晚1點的“互聯(lián)網(wǎng)+”項目,Clarence在這個過程當中發(fā)現(xiàn)了更多好玩的地方,那是傳統(tǒng)行業(yè)中得不到的樂趣。
最顯著的變化,是餐飲提供者與顧客的關(guān)系。在傳統(tǒng)服務業(yè),商家與顧客是一種過客的關(guān)系。但跟移動互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起后,商家與顧客的關(guān)系發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變。“我們可以隨時跟顧客有互動,關(guān)系會顯得更加親密!
通過移動互聯(lián)網(wǎng),晚1點團隊會了解到顧客的消費習慣、喜好。這些數(shù)據(jù)定期有人整理,貼到工作群,團隊會提供貼心小小的服務。
比如,晚1點客服號可以看到顧客的朋友圈,從蛛絲馬跡知道今天是他的生日,配送小哥會送一個不期而遇的surprise。如果聽到有用戶取花螺時不方便,團隊就會想盡辦法在服務套裝中加入新的工具。
而且,中國俗話說“過門都是客”,外送到家其實某種程度上,就是帶著類似禮物的出品去顧客家中作客。
顧客,才是晚1點服務環(huán)節(jié)的設計師。
晚1點的公眾號、客服號、特工都是接受用戶反饋的窗口,有求必應,建立起了與顧客的長期互動。
香辣海鮮的配菜,都是來自顧客提的建議。初期晚1點菜品中并沒有配菜,有顧客說底料味道這么好,應該加配菜,還給出了具體的食材建議。于是團隊成員一個個去試,覺得不錯就確定下來。
而且自從加了配菜,有些顧客吃完后會留著第二天煮面,有些人建議應該把面條也配上,甚至把如何做面條的過程也寫下來,如果有需要還可以拍個視頻。
有顧客問,能不能配小孩的餐具、鵝腎能不能加醋,Clarence和團隊也會認真傾聽顧客意見,考慮建議的可行性。
挽回顧客的心
晚1點的配送小哥叫“特工”。他們的上鏡率和曝光率非常高,堪稱朋友圈網(wǎng)紅,這點跟其他外賣截然不同。在產(chǎn)品設計初期,團隊琢磨了一些方法,Cosplay就是其中之一。
奇裝異服的特工引發(fā)了很多好玩的故事,有段時間特工cos成蜘蛛俠、蝙蝠俠、超人去送餐,有些顧客曬圖說:“今天Batman來給我們送餐,我覺得好奇怪為什么樓下保安會放他進來”,顧客的朋友隨即評論說:“因為Batman是飛進來的啊!
特工經(jīng)常在顧客鏡頭前凹出各種造型,按理來說,活潑外向才能做到吧?不過我們猜錯了。晚1點在招聘特工時,并不要求長得特別帥,但有個特質(zhì)老板特別喜歡,就是靦腆。
很多服務行業(yè)都希望員工嘴甜、活潑開朗,而晚1點偏愛靦腆特質(zhì)的男生。在服務過程中,屢次出現(xiàn)特工被顧客調(diào)戲,刷的一下臉就紅了!
從事餐飲業(yè)十年,顧客的種種不滿也是一本厚厚的教科書。晚1點也遇到過顧客很嚴厲的批評,像送餐時間晚、漏了菜品,甚至顧客吃了拉肚子、質(zhì)疑食物是否干凈。任何顧客、無論表揚還是批評的意見,都會被貼到一線管理人員的內(nèi)部微信群中。
Clarence認為公開沒什么好怕的,從事服務行業(yè)總有可能會出現(xiàn)顧客投訴,“絕大部分顧客的投訴或抱怨,不是為了別的,只是為了表達不滿。這時只要對他有足夠高的重視,就會不一樣。”
晚1點內(nèi)部有個行動叫“挽回顧客的心”,要求面對每一個投訴的顧客,最后要實現(xiàn)不單只是這次投訴過去了,還要讓他繼續(xù)點餐的目標。在機制上,權(quán)力下放到一線員工。
客服有權(quán)限退款、退菜、整單免單。如果顧客說對菜不滿意,外送人員可以立馬答應,通過客服退款。這種正視問題的態(tài)度,持續(xù)提升了晚1點的服務質(zhì)量。
而且,中國俗話說“過門都是客”,外送到家其實某種程度上,就是帶著類似禮物的出品去顧客家中作客。
Clarence認為,服務就是在細節(jié)中表現(xiàn)出來,不是多深奧的東西。比如晚1點的筷子和竹簽,都是消毒過才裝入筷子套。
有一些會對外傳播,有一些就是做飲食行業(yè)最基本的操守。在概念中最基本的東西必須做到,做不到就不要標榜自己是連鎖餐飲。
把老板和管理人員的激勵變?yōu)轭櫩偷募?/strong>
以特工為例,KPI包括準時送達率和顧客滿意度兩項。
幾點出發(fā)、幾點送達、幾點返回都有客觀的數(shù)據(jù)記錄。通過線上評分系統(tǒng)以及顧客的朋友圈,可以看到特工有未受過顧客的表揚或投訴。一線管理人員手中有兩張表,記錄所有配送人員的準時送達率、送單量和受表揚、受投訴的次數(shù)。用事實作依據(jù),所有表格公開。
如果老板拍著配送小哥的肩膀,說“你表現(xiàn)不錯”,這種鼓勵對本人來說太虛。晚1點把每一位顧客的表揚,都對應著每一個配送人員和當班廚師。
在內(nèi)部微信群,每天都會發(fā)很多顧客意見的曬圖,下面會@廣州某某外送人員的訂單、@上海某外送人員的訂單,把激勵和個人掛鉤。群里是員工被打雞血最好的地方,而且這種雞血無需老板親自去打,交顧客去打。所以一線同事每天都斗志激昂,因為這種承認是很客觀的存在。
高逼格
到了下班時間,老板走出來說:“大家今晚留晚一點!”
所有同事異口同聲:“好,我們今晚晚1點!”
這是真實的情景再現(xiàn)。有女顧客形容,以前加班很辛苦,叫外賣看到盒飯,立馬覺得整個人生都不好了。自打有了晚1點,人生都多了一縷陽光。
晚1點除了外賣屬性,還帶上了禮品、獎勵屬性,對于情感需求更高的女性用戶來說更是投其所好。把外賣塑造成為高逼格的服務、并且有沒有可能成為傳播點,是晚1點團隊刻意而為的目標。
在中高端外送市場里,晚1點的包材已經(jīng)成為行業(yè)標桿。晚1點的餐盒是長得像UFO的黑色圓形碗碟,跟一貫的普通方形飯盒區(qū)別明顯。因為他們認為,如果龍蝦放在方形飯盒里也會覺得是在吃外賣。
晚1點的餐盒更加接近在家吃飯碟子和盤子的感覺,還能放進微波爐加熱。有顧客甚至專門收集晚1點的筷子、竹簽?紤]到普通牙簽易斷,晚1點特別設計的10cm長竹簽利用杠桿原理,挑起螺肉來非常輕松。
“永遠不用洗碗”、“越辣皮膚越嫩白”,晚1點的餐盒封條也是吃貨宣言,如果損壞顧客可以拒收,避免菜品在配送過程中被動手腳。
晚1點迎合的是懶人經(jīng)濟、坐享經(jīng)濟,盡可能讓用戶把“懶”發(fā)揮到極致。
在晚1點的服務套裝中,包括了桌布、圍裙、垃圾袋、專業(yè)制造商的tempo紙巾 、可以長久使用的筷子、結(jié)實的“吃螺神器”竹簽、醫(yī)用護理級的一次性手套、扎頭發(fā)的橡皮筋、萬寶路薄荷糖 。顧客打開餐盒蓋子就能當骨碟,吃完再扣上、打包、裝入垃圾袋,幾十秒就能收拾桌面。
在食物方面,后廚花了很多心思,讓前臺簡單易用。廚師細心地把啪啪皮皮蝦表面的蝦殼揭開,顧客不用動手都可以吃到蝦肉。要不是把蝦殼拿出來怪怪的,晚1點的廚師索性都想為顧客剝蝦。晚1點推廣大海螺時,特意把螺肉往外剔出來一些,讓顧客容易吃到?芍^貼心到?jīng)]女朋友。
晚1點正式上線13個月,憑借130人的團隊,從廣州一路向北、攻城掠地。這股麻辣海鮮狂潮的背后,我們看到的是一個熱愛生活的工作狂人,帶領(lǐng)著敢想敢執(zhí)行的團隊為顛覆上門餐飲服務而付出的最大誠意。
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本文轉(zhuǎn)載自:餐飲O2O
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