對話宋吉：創(chuàng)業(yè)本是千死一生，大海里求差異

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2、設置1個收集差評崗位  

現(xiàn)在，在很久以前宋吉專門設置了一個崗位，那就是收集差評崗位，這個員工的工作職責就是專門搜集差評，搜集后交給運營來解決，這對于很久以前來說是很重要的，如果想要做成極致的體驗，就一定要知道自己的不足。

3、用餐過程設12個服務觸點，幫顧客烤串是核心  

“差評只是我們管理里的20%，主要還是靠我們的體驗流程觸點，在整個用餐過程中我們設置了12個服務觸點，比如進店的時候會有迎賓和你打招呼；在點餐的時候會有服務員介紹，把控點是推薦羊肉串；上菜的時候觸點是報菜名，把控點是察言觀色……

在這個12個觸點里并不是每一個都要觸動到顧客，但一定要有至少一個是他難忘的，或者是能打動他的。

（招牌產(chǎn)品羊肉串服務員幫顧客烤）

比如，現(xiàn)在做燒烤的很少有幫顧客烤羊肉串的，我們的羊肉串產(chǎn)品是服務員現(xiàn)場烤制給顧客吃的，其它產(chǎn)品不是，因為我們覺得這是我們的招牌產(chǎn)品，一定要以最佳的方式呈現(xiàn)給顧客，顧客自己烤很容易烤糊，而影響了體驗感，所以招牌產(chǎn)品我們一定要區(qū)別服務�！彼渭�說。

（12觸點之飯后小驚喜）

也正是因為做了這些工作，很久以前到亞健康期徹底實現(xiàn)了逆勢反彈，業(yè)績同比上漲50%，宋吉說自己把很久以前規(guī)劃為四個時期，是以差評率為劃分的，前兩年可能是病入膏肓期，現(xiàn)在是亞健康期，差評率小于6%的時候才是健康的，顧客都很滿意了才可以到專業(yè)運動員的水平。

快問快答  

最近動向：

記：  昨天發(fā)您的采訪提綱您看了嗎？

宋：  沒有，我覺得這樣不好，看了心里就有預設了，有準備了，那不好，要知行合一。

記：  最近在忙什么？

宋：  在裝新店，盯新店開業(yè)

記：  新店也是夜店風，類似這種風格嘛？

宋：  不是，新店會和上一代店完全不一樣，走簡潔風，但會有很久以前的元素。

病入膏肓期的心得：

記：  最近兩年很少在公開場合看到您，而且還關閉了朋友圈，在外界看來有點遠離人群的感覺。

宋：  ……其實也沒有遠離人群，就是可能知道了做什么有意義，做什么沒意義，什么值得做，什么不值得做吧，什么有用，什么沒用吧，去外邊演講，看朋友圈都有點浪費時間。

記：  是這兩年的經(jīng)歷觸動到您了嘛？

宋：  2016年是很久以前最慘的時候。

記：  慘到什么樣子？

宋：  慘到出去借錢給員工發(fā)工資。

記：  都是您自己出去借嗎？

宋：  肯定啊，要不誰去借啊。（此處有笑聲）

記：  生意都這么難了，就沒動過白天營業(yè)、放加盟的心思嘛？

宋：  坦白的說真沒有，在痛楚之后反而更清楚什么能做，什么不能做了，也許不到那個痛上你還是覺得是可以做外賣，可以白天營業(yè)的。

記：  豐茂可以做、木屋可以做，為什么就你宋吉就不能做呢？

宋：  白天為什么營業(yè)？其實想的還是營業(yè)額，但問我們自己會想在白天吃燒烤嗎？都知道體驗不好了，為什么要賣給顧客？你要極致的體驗，還是要營業(yè)額，這是我們該想清楚的。

還有就是外賣，這兩年都快做瘋了，外賣體驗好不好，一定是不好，我們覺得餐具、環(huán)境包括今天看到的烤爐都是很久以前的產(chǎn)品，如果做外賣就相當于把產(chǎn)品割裂了。

記：  為什么要把這個時期稱為病入膏肓期？依據(jù)是？

宋：  這個是我自己總結的，我把很久以前分為四個階段，我是以差評率劃分的，前兩年肯定是病入膏肓期、現(xiàn)在也不是很健康我們稱為亞健康期，可能差評率低于6%的時候才是健康期，最后才能成為燒烤行業(yè)里的專業(yè)運動員，我是這樣覺得的，但不一定適用于每一個企業(yè)。

記：  病入膏肓期，最大的反思是什么？

宋：  一切局限都是創(chuàng)始人的局限。

亞健康期的動作：  

記：  現(xiàn)階段最關心的事情是什么？

宋：  顧客滿意度

記：  是通過什么方式獲取滿意度信息，大眾點評嘛？

宋：  大眾點評為主吧，不是我刷，是我們專門有人整理。

記：  也就是專門設置了一個這樣的崗位嘛？

宋：  對，專門設置了這樣一個崗位。

記：  在菜單設計上有什么講究嘛？

宋：  一切圍繞羊肉串，做圍繞羊肉串的一切極致體驗。

記：  伴侶產(chǎn)品我們覺得很好，什么都可以作為伴侶嘛？

宋：  當然不是，要有關聯(lián)性，還要順其自然的去聯(lián)想，不能讓顧客覺得是故意制造一個什么，要順理成章，還要給招牌產(chǎn)品做背書，比如呼倫貝爾空氣，人們拿到它的會想到很久以前用的是呼倫貝爾的羊肉，所以才給我們這里的空氣。

記：  服務觸點是不是越多越好？

宋：  當然不是，你看大眾點評我們的頁面除了寫了白天不營業(yè)、不放加盟、不外賣沒有別的了，對外所有的宣傳都是說羊肉串好吃，除此以外不會再給任何信息。

記：  定位老師不是告訴我們要把自己的優(yōu)勢提煉出來告訴給顧客嗎？為什么到您這里卻不說那么多了？

宋：  這是一個好問題，作為我們經(jīng)營者得辯證來看，定位雖然很好，可是定位解決的永遠是創(chuàng)造客戶的問題，而經(jīng)營要解決的是什么問題？

經(jīng)營要解決的是留客的問題，如果你一下子都把留客的驚喜全盤脫出的話，試問來了以后他還有驚喜嘛？

記：  能說的細致一點嗎？關于這點。

宋：  記得以前海底撈就發(fā)生過一個很搞笑的故事，那時候太多媒體寫海底撈了，都把海底撈神話了，然后有一篇報道就這樣描述的：

“顧客說：你們的羊肉可以打包嘛？服務員：不可以

顧客說：好吧，那我去結賬。

結果在結賬的時候，只見這個服務員牽頭羊就過來了。

服務員：您要的羊肉，我們覺得羊肉現(xiàn)殺才好吃。”

后來張總就停掉了一切這樣夸張的宣傳。

其實，只要做餐飲的一看都知道，這肯定是一個失實的報道，餐廳再怎么貼心也不會送給顧客一頭羊，在顧客不知道的情況下是驚喜，在他知道的情況下就覺得是理所應當了。

記：  在做的過程中會反復嘛？

宋：  當然，前幾天我的私欲又犯了，看業(yè)績增長了又關注營業(yè)額了，我一關注營業(yè)額從上到下又開始關注營業(yè)額了，然后我們又不斷的反思，和自己的私欲做斗爭，并不是宋吉牛逼，一個竄天猴就上去了。

記：  如果非要你給企業(yè)或者創(chuàng)始人一個建議呢？

宋：  要真實吧，企業(yè)一旦脫離真實，就離死亡不遠了。

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本文轉(zhuǎn)載自：職業(yè)餐飲網(wǎng) 作者：王春玲

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