前廳管理規(guī)章制度

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　　前臺接待服務規(guī)章制度

　　1、當班時保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客服務；

　　2、工作時間在工作崗位不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在工作崗位睡覺、看報紙或雜志，不得利用工作之便上網(wǎng)，不得在工作崗位接打手機；

　　3、不得隨便進入前臺辦公室，不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺；

　　4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小費、其他報酬和物品；

　　5、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務；

　　6、前臺所使用的各種表格，接待員必須在表格上簽名，以便工作檢查和區(qū)分責任；

　　7、嚴格遵守酒店客房折扣權限，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費和調換房間；

　　8、電話鈴響第三次前必須接聽，并用規(guī)范化服務用語作問候，聲調須親切、友好和清晰；

　　9、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤；

　　10、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

　　總機服務規(guī)章制度

　　1、話務員必須了解機器設備的結構、性能及操作方法，熟悉酒店業(yè)務及各種服務項目、業(yè)務范圍等情況，以便隨時為客人提供咨詢服務；

　　2、保持與前臺的聯(lián)系，掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數(shù)、房號、逗留時間、活動安排，以便提供針對性服務和個性化服務；

　　3、電話鈴響第三次前必須接聽，并用規(guī)范化服務用語作問候，聲調須親切、友好和清晰；

　　4、接轉電話必須使用禮貌用語，聲調柔和，回答簡明清晰，轉接要快速準確；

　　5、話務員嚴禁偷聽客人電話，操作時偶爾聽到的一些內容要為客人保守秘密；

　　6、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務；

　　7、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤；

　　8、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

　　迎賓服務規(guī)章制度

　　1、迎賓員需保持充沛的精力、彬彬有禮的風度、熱情周到的服務，做好客人的迎來送往工作；

　　2、站在酒店正門指定位置迎接客人的到來，不得無故空崗，如果離開必須告訴前臺去向；

　　3、當來賓的車輛抵達時，面帶微笑為客人開車門，動作要顯得熟練輕松，對于兒童、年老體弱和行動不便者要主動攙扶，必要時提供輪椅服務；

　　4、客人下車后，迎賓員要向客人表示問候和歡迎，同時使用服務敬語，詢問是否需要行李服務；

　　5、工作人員在崗時，要留意出入酒店客人的情況特征，對陌生及形跡可疑的人要主動詢問，使客人既感到親切，又不會有難堪之處，同時也體現(xiàn)出酒店周到的服務，

　　6、當客人離店時，應主動向客人打招呼、問候，如有需要代客人叫車，待車停穩(wěn)后，打開車門請客人上車。如果客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)，待客人上車后，為客人關上車門，向客人微笑道別；

　　7、如遇雨天，要主動提供雨傘服務，以體現(xiàn)酒店的優(yōu)質服務。

　　8、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤；

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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