飯店如何給員工授權(quán)

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　　飯店員工授權(quán)的意義

　　●使服務(wù)員工在提供服務(wù)的過(guò)程中對(duì)顧客需求做出快捷而直接的答復(fù)

　　飯店對(duì)服務(wù)第一線員工授權(quán)是一項(xiàng)有效的管理措施。授權(quán)可以有效地提高員工工作靈活性，員工可以根據(jù)服務(wù)需要調(diào)整自己的行為，在每一個(gè)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻更好地滿足顧客提出的要求。被授權(quán)的員工在顧客到來(lái)之前就擁有了所有必要的資源，來(lái)為顧客提供他們所要求的服務(wù)，

　　●使服務(wù)員工在補(bǔ)救性服務(wù)過(guò)程中向不滿的顧客作出快捷而直接的答復(fù)

　　在飯店對(duì)顧客服務(wù)中既有履行服務(wù)程序，如登記和安排客人在賓館的房間里住宿；也包括對(duì)服務(wù)不善進(jìn)行補(bǔ)救，比如把客人從吸煙樓層重新安排到他最初要求的無(wú)煙房間。如果飯店對(duì)服務(wù)員工適當(dāng)?shù)厥跈?quán)，允許員工按自己認(rèn)為最好的方式行使權(quán)力，在第一時(shí)間糾正服務(wù)差錯(cuò)，就可以讓情緒不滿的顧客變得滿意，甚至成為忠實(shí)顧客。但是如果飯店不授權(quán)服務(wù)員工，對(duì)顧客采取必要地補(bǔ)救措施，而是推卸責(zé)任或讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，那么飯店服務(wù)在補(bǔ)救性服務(wù)這一項(xiàng)上就有所欠缺了。

　　●改善員工的自我意識(shí)和對(duì)工作的認(rèn)識(shí)

　　授權(quán)可以反映一種心理上的態(tài)度，授權(quán)可以增強(qiáng)員工的工作控制感。飯店嚴(yán)格的規(guī)章制度會(huì)使員工缺少發(fā)言權(quán)和地位。而授權(quán)可以讓服務(wù)員工擁有發(fā)言權(quán)，并且使他們感到自己是工作的“主人”，他們會(huì)覺(jué)得自己負(fù)有責(zé)任，感到工作非常有意義。

　　●被授權(quán)的員工會(huì)更加熱情地對(duì)待顧客

　　有研究表明，飯店的顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度在很大程度上是由員工的禮貌、熱情和積極配合的態(tài)度構(gòu)成的。顧客希望飯店的員工對(duì)他們的需求表示關(guān)心，而被授權(quán)的員工受到了來(lái)自管理人員的良好的指導(dǎo)、培訓(xùn)和監(jiān)督，報(bào)酬制度也相對(duì)公平和合理，他們會(huì)對(duì)顧客的需求做出更為積極地反映。

　　●被授權(quán)的員工可以為服務(wù)活動(dòng)出謀劃策

　　授權(quán)意味著放開(kāi)對(duì)基層員工的控制，鼓勵(lì)員工發(fā)揮主動(dòng)性和想象力并為此給予獎(jiǎng)勵(lì)。被授權(quán)的基層員工往往隨時(shí)準(zhǔn)備提出自己的觀點(diǎn)，提出新的服務(wù)想法和意見(jiàn)，對(duì)“我們的工作怎樣做最好”擁有發(fā)言權(quán)，這樣，就可以極大地改善和提高飯店服務(wù)質(zhì)量，

　　●使飯店獲得更好的口碑，增加回頭客

　　當(dāng)飯店的顧客接受了被授權(quán)的員工高質(zhì)量的熱情的服務(wù)，獲得滿意之后，他們很可能會(huì)成為飯店的回頭客，而且會(huì)積極地為飯店進(jìn)行口頭宣傳，成為飯店免費(fèi)的廣告員。

　　對(duì)飯店員工授權(quán)是一個(gè)雙贏的理念，它不僅使飯店一方獲得回報(bào)，還可以通過(guò)向顧客提供改進(jìn)過(guò)的服務(wù)，使顧客一方得到滿意，因此，授權(quán)是飯店提升服務(wù)質(zhì)量的妙方，從而創(chuàng)造卓越的服務(wù)業(yè)績(jī)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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