飯店如何給員工授權

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術   正宗肉夾饃技術   黃金土豆餅   老濟南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術   驢肉火燒技術   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

　　你飯店的員工是否經(jīng)常置身于以下的情景中：飯店每天的離店結賬時間是在中年12店以前，但某位客人詢問前臺接待人員，自己是否能在下午2：00之前再離店；飯店餐廳的服務員接到一份價格中等的家庭定餐單，菜單上沒有客人要點的菜，然而顧客卻堅持不要用其他菜來替換；餐廳菜肴出現(xiàn)質量問題，客人感到非常不滿，要求餐廳的服務員立即進行賠償和補救，同時客人希望馬上得到答復......諸如此類的問題常常會令服務員們應接不暇；但是此時客人們往往會得到服務員的這樣的回答：“不行，這不符合我們的制度”或“我得和我的主管商量一下”，甚至會聽到很無奈的回答：“我希望能為您做點什么，但是現(xiàn)在我什么也做不了，而且這并不是我的錯�！笨梢栽O想，遇到如此尷尬的景況，客人不悅之情是顯而易見的。但是如果換一種方式解決問題呢?如果能授權服務員打破規(guī)章制度，自發(fā)和靈活地處理一些問題，而不是互相推諉或僅指望管理人員來處理問題，結果很可能會令客人感到滿意。

　　對員工的授權不僅僅是簡單意義上的授予其權力，而是管理人員在將必要的權力、信息、知識和報酬賦予服務一線員工的同時，讓他們主觀能動地、富有創(chuàng)新地工作。也就是說“授權”通過賦予服務人員一定的權力，來發(fā)揮他們的主動性和創(chuàng)造性�！笆跈唷笨梢詫崿F(xiàn)飯店內部有關的信息、知識和報酬的共享，使員工對飯店和客人有較充分的了解，并因此備受激勵。除此之外，“授權”還強調對員工的尊重，把員工從細枝末節(jié)的嚴格規(guī)定和制度中解放出來，讓他們自己尋找解決問題的方法，并對自己的決定和行為負責。適當“授權”能喚起員工的工作責任感；創(chuàng)造性和對顧客的真切關懷。“授權”不但使員工工作更投入，而且還會使顧客滿意度增加。員工這種自我負責的，對客人熱情而周到的服務，可以成為飯店保持競爭優(yōu)勢的有效舉措之一。

　　對飯店員工授權的方式

　　●授予員工一定的決策權。

　　“授權”被認為是在工作中給予員工一定的決策權，即授予員工一定的人事、資金等資源的支配權力，并允許員工照自己認為最好的方式行使權力，以便于當出現(xiàn)服務差錯時，不需要再去找不在現(xiàn)場的有關負責的管理者。而是打破常規(guī)，主動、靈活地為顧客做好服務工作。美國學者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認為：對服務一線員工的授權可以采用多種形式，如“允許員工自己決定怎樣做才能使顧客更加高興；或給予員工幾乎沒有限制的權力，去對任何服務中的差錯進行補救性服務�！倍�授予員工一定決策權也就是使員工在決定服務程序的問題上有了一個延伸的發(fā)言權。

　　例如，美國馬里奧特(Marriott)飯店公司在其下屬的多家餐館里規(guī)定，任何雇員只要認為需要就可以用不超過餐廳規(guī)定限額的額外支出安撫不滿的顧客，如為顧客免費送上飲料，甚至可以代付賬單。

　　●建立和工作績效密切相連的報酬體系。

　　飯店員工都非常希望他們的辛勤工作能夠得到充分肯定，他們在為飯店創(chuàng)造滿意的顧客、利潤的同時，飯店也需要對他們給予回報，使他們和飯店共享利潤。因此，在飯店內部建立一種和工作績效密切相連的報酬體系，視服務員工的工作績效的好壞程度而給予相應的報酬和獎勵，無疑是對服務員工的一種肯定和激勵，使他們的工作責任感和滿意感增強，更好地為顧客提供高質量的服務。

　　例如，美國的費爾菲爾德賓館是馬里奧特飯店公司的一個分支，他們的客房清潔人員在特別繁忙的日子里，可以“競標”打掃更多房間，每打掃一個房間就額外得到半小時的報酬，而優(yōu)秀的“競標”員工則可以拿到相應的獎酬。

　　●對員工進行培訓。

　　飯店的員工和顧客的距離是最近的，如果在服務之前員工沒有接受過任何培訓和指導，那么當服務差錯出現(xiàn)時，他們就會不知如何應對不滿的顧客，在處理服務差錯時可能會不知所措，缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。所以當服務差錯出現(xiàn)時，如何來進行補救性服務需要一個學習的過程，因此需要對服務一線的員工進行培訓。飯店可以從以下兩個方面對員工進行補救性服務的培訓：

　　a．提高服務意識

　　經(jīng)常是員工被授予了權力，但是卻不愿意主動地進行補救性服務。這種情況的出現(xiàn)可能有很多原因，包括缺少激勵，缺少責任心，即沒有較強的服務意識。培訓的重點：向員工強調飯店的價值觀、信念和行為準則，使員工增強服務意識，樹立優(yōu)質服務的思想，形成優(yōu)質服務的工作態(tài)度。

　　b、提高服務知識和技能

　　當員工有了一定決策權，可以對服務差錯做出及時的反應；有權力獨立地進行補救性服務后，應該繼續(xù)培養(yǎng)他們去如何創(chuàng)造性地為顧客解決各種服務質量問題，提高隨機應變能力；及提高服務知識和服務技能，增強做好補救性服務工作的信心；如何做適當?shù)臎Q策。以及如何設身處地為顧客著想等......培訓不僅能夠改進員工的服務方式，使他們在對顧客服務時更加細心周到，而且由此能在很大程度上提高顧客的滿意感。所以要進行一些有針對性的、有主題的培訓。

　　例如，有些補救性服務中，服務員工可能會忽視他們采取的措施對其他部門服務工作的影響。飯店總服務臺接待員允許不滿的旅客提前登記入住，會打亂客房部清潔衛(wèi)生工作計劃。要防止這類問題，管理員工就需要對服務員工進行培訓，使員工了解自己在整個服務體系中的作用，以及自己的工作與其他部門員工的工作關系。還有些服務員工可能會不顧成本，給予顧客過多的賠償。要防止這類問題，管理員工應使服務員工了解合理的賠償限額。在服務工作發(fā)生差錯后，員工有權按照本飯店的服務質量承諾制度，賠償顧客的損失。

------------------------------

本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術   正宗肉夾饃技術   黃金土豆餅   老濟南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術   驢肉火燒技術   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多