餐廳員工從業(yè)能力

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　　b.實(shí)體性的延時服務(wù)客人會有一些托付餐廳員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要餐廳員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供，不會使客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。

　　②使餐廳員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯。餐廳中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，餐廳服務(wù)工作才會做得完美得體。這就需要餐廳員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。

　�、凼共蛷d的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。餐廳相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為餐廳員工卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時候，餐廳員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使餐廳的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。

　�、苁箍腿四軌虻玫絺�性化的、有針對性的周到服務(wù)�？腿耸且粋�異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個性特點(diǎn)等是千差萬別的，因此餐廳對于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要餐廳員工對客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨餐廳的或第二次消費(fèi)同一項目的客人到來，餐廳員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└�有效、更有針對性的服�?wù)。

　�、菔箍腿四軌驈膯T工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被餐廳員工記住，并在與客人的交往中能夠被餐廳員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對餐廳產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。

　　(2)常用的記憶方法

　�、僦貜�(fù)式的強(qiáng)化記憶記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求餐廳員工不僅在平時服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。

　�、诶斫馐降挠洃洰�(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。

　�、厶卣魇降挠洃洰�(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時，記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。

　�、軐�(shí)踐中的校錯記憶有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來。通過實(shí)際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。

　　5.靈活機(jī)智的應(yīng)變能力

　　靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對餐廳員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，餐廳員工應(yīng)當(dāng)做到：

　　(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。

　　(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。

　　(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立餐廳坦誠、大度、友好的服務(wù)形象。

　　(4)餐廳員工應(yīng)當(dāng)本著“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，在維護(hù)餐廳聲譽(yù)的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為客人著想，而不要過多地想維護(hù)自己的面子。因此，在處理突發(fā)性事件時，不管過錯在自己方還是在客人方，員工均要作適當(dāng)?shù)淖尣健?

　　6.主動熱情的營銷能力

　　餐廳員工除了完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹餐廳的各種服務(wù)項目，向客人推銷餐廳。雖然餐廳設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的員工共同來做。

　　(1)餐廳員工應(yīng)當(dāng)對餐廳的各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，讓餐廳的項目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

　　(2)餐廳員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。

　　(3)只有全員都關(guān)心餐廳的營銷，處處感受一種市場意識，餐廳員工才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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