餐廳員工從業(yè)能力

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　　1.駕馭自如的語言能力

　　語言是餐廳員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達餐廳的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。餐廳員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　(1)語氣餐廳員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

　　(2)語法語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。

　　(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

　　(4)身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。餐廳員工在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。

　　(5)表達時機和表達對象餐廳員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項目、餐廳的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進行表達。

　　2.牢牢吸引客人的交際能力

　　人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對餐廳員工及餐廳產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是餐廳員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

　　(1)餐廳員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于餐廳員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，餐廳員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

　　(2)給客人留下美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

　　(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個餐廳員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

　　3.敏銳的觀察能力

　　觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。餐廳員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：

　　(1)善于觀察客人身份、外貌客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的。客人在不同的場合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。

　　(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求餐廳員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。

　　(3)善于觀察客人的情緒不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄�只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到餐廳員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到餐廳關(guān)切性的服務(wù)。

　　(4)善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，餐廳員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。

　　4.深刻的記憶能力

　　(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用

　�、偈箍腿怂�需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。

　　a.提供資信的及時服務(wù)在餐廳服務(wù)中，客人常常會向餐廳員工提出一些如餐廳服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，餐廳員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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