十種辦法提高員工服務(wù)意識(shí)

　　成立企業(yè)不難，難的是如何讓員工有服務(wù)意識(shí)，并且能落實(shí)到具體的日常工作中去，而且還要在老板在場(chǎng)或不在場(chǎng)的情況下都能保持一定的服務(wù)水準(zhǔn)。

　　當(dāng)過幾年的老板之后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你要求員工做其他都好說，或者說可以通過利益手段來驅(qū)使他們達(dá)到你的目的，唯獨(dú)在服務(wù)問題上則比較費(fèi)腦筋。盡管老板一再強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，在規(guī)章制度上也有各種詳細(xì)規(guī)定，但時(shí)間一長(zhǎng)，員工思想就容易松懈。當(dāng)著老板的面，或許能維持一種服務(wù)態(tài)度，可老板一轉(zhuǎn)身，他們馬上就恢復(fù)到憑個(gè)人心情對(duì)待客戶的狀態(tài)中去了，為什么要求員工做好服務(wù)工作就這么難呢？

　　員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量難以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素。在中國獨(dú)特的歷史文化背景下，國人有兩大特性：一是喜歡人比人，拿自己的方方面面與別人在一起比較；二是誰都不服誰，同事之間互相瞧不起，甚至在心底里對(duì)老板也是不服的，至于外面的客戶，自然也不會(huì)服氣。同時(shí)，好多員工骨子里沒有尊敬別人的習(xí)慣，但又都希望別人來尊敬自己，感覺服務(wù)別人就是在低三下四地求著別人，為了個(gè)人的飯碗、為了老板的利益，在犧牲自己的尊嚴(yán)。在這種人文特性的基礎(chǔ)上，要求員工們?cè)僮龊脤?duì)客戶的服務(wù)工作，難度可想而知。

　　不過，從市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃來看，良好的服務(wù)是必須的，今后的競(jìng)爭(zhēng)，不再是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品、價(jià)格和品牌競(jìng)爭(zhēng)，更多的是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，客戶需要的不僅僅是產(chǎn)品，更是在購買使用產(chǎn)品過程中所享受到的服務(wù)。那么，在要求員工做好對(duì)客戶的服務(wù)工作和建立品牌為基礎(chǔ)之前，作為老板，需要提前做哪些工作呢？

　　一、人員選擇

　　在目前所有的行業(yè)中，酒店業(yè)的員工對(duì)服務(wù)的理解和執(zhí)行較為深刻。酒店業(yè)靠服務(wù)吃飯，酒店的員工在學(xué)校（高級(jí)酒店招的員工基本上都是旅游職業(yè)學(xué)校的�？飘厴I(yè)生）、實(shí)習(xí)和工作期間，不斷地被強(qiáng)調(diào)和灌輸服務(wù)意識(shí)。服務(wù)對(duì)他們而言，已經(jīng)融入到個(gè)人的習(xí)慣中去了。除此之外，其他好多行業(yè)還沒有把服務(wù)提升到如此之高的地位。所以，可以考慮在酒店業(yè)招聘員工，作為企業(yè)的專業(yè)服務(wù)人員。雖然他們的專業(yè)技術(shù)存在空缺之處，但是，技術(shù)可以學(xué)，服務(wù)意識(shí)可不是一朝一夕所能鍛煉出來的。

　　二、讓員工親身感受服務(wù)

　　說教是空洞的，親身感受是最直觀的，要想讓員工對(duì)服務(wù)有更深刻的理解，還得安排員工到公司外部親身感受一下什么是服務(wù)，服務(wù)不到位會(huì)帶來什么樣的感受。正面的感受可安排員工前往一些服務(wù)水準(zhǔn)較高的場(chǎng)所，例如高級(jí)酒店和高檔消費(fèi)品專賣店等，體會(huì)其服務(wù)水準(zhǔn)；然后再到一些批發(fā)市場(chǎng)和低檔招待所，感受一下低劣服務(wù)給人帶來的感受，并將兩者進(jìn)行對(duì)比，刺激員工加深對(duì)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)。

　　三、要想員工服務(wù)好客戶，老板先得服務(wù)好員工

　　在要求員工做好對(duì)外部客戶的服務(wù)工作之前，作為老板，先要做好對(duì)員工的服務(wù)工作，讓員工感受到什么是服務(wù)，服務(wù)會(huì)給人心理上帶來什么。老板要先建立公司內(nèi)部的員工服務(wù)計(jì)劃，針對(duì)員工的工作和生活，公司要提供哪些方面的服務(wù)設(shè)施，或者增加哪些方便員工的措施，例如，在辦公室增加員工方便就餐的微波爐、夏天為員工提供冰塊和冰水、下雨天可適當(dāng)延遲上班時(shí)間、員工有私人急事可惜用公司車輛等等�？傊�，先要讓員工感受到別人在服務(wù)于自己，這樣再來要求他們做好對(duì)外的服務(wù)工作，接受度自然要高很多。

　　四、讓員工從不同角度看待客戶

　　許多員工做不好服務(wù)工作，是出于人文因素帶來的排斥心理，心里接受不了別人，尤其是接受不了那些看起來并不順眼的客戶，總覺得這些客戶本身也不怎么樣，自己憑什么要去服務(wù)他們。心理上有排斥，自然很難體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來。作為老板，就要設(shè)法對(duì)員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)，畢竟金無足赤，人無完人，每個(gè)人都有一定的優(yōu)缺點(diǎn)，看人不能總盯著人家不順眼的地方看，而是要綜合地、客觀地看待他人。必要時(shí)，還得灌輸一些與人為善、善心善事之類的觀念，避免員工完全憑借自己的主觀意識(shí)來看待客戶。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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