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淺談禮貌服務(wù)意識

2014年09月05日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:酒店意識是在酒店的經(jīng)營管理活動中產(chǎn)生、形成并打顫起來的帶有職業(yè)特征的價值觀和職業(yè)規(guī)范。酒店意識包括禮貌意識。賓客意識,職業(yè)道德意識,協(xié)調(diào)意識,成本意識,安全意識等,今天我要講的是酒店意識之一的禮貌意識...
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  酒店意識是在酒店的經(jīng)營管理活動中產(chǎn)生、形成并打顫起來的帶有職業(yè)特征的價值觀和職業(yè)規(guī)范。酒店意識包括禮貌意識。賓客意識,職業(yè)道德意識,協(xié)調(diào)意識,成本意識,安全意識等,今天我要講的是酒店意識之一的禮貌意識。

  一、禮貌意識

  禮貌意識的重要性

  A、禮貌意識是人類文明進步的標(biāo)志,是民族素質(zhì)的體現(xiàn)

  所謂文明,是同野蠻、愚昧相對而言的文明,是建立在相對穩(wěn)定的物質(zhì)生活基礎(chǔ)上的,人與人之間相互尊重、是以禮相待、崇尚科學(xué)、維護法制的一種社會形態(tài)。中國是文明于世的文明古國、禮儀之邦,幾前年的歷史鑄造了中華民族優(yōu)秀的文化傳統(tǒng),這是我們最值得驕傲的財富。作為一個部隊接待站,面對客人,我們不只是瞻纓樓的形象,同時也代表著整個二炮的形象。

  B、禮貌意識是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要保證

  隨著酒店業(yè)的發(fā)展和科技的進步,設(shè)施高檔,豪華的酒店越來越多,市場競爭越來越激烈。一個酒店要想在競爭中獲勝,單靠設(shè)施設(shè)備等“硬件”是不夠的,酒店的良好口碑,等多的是靠服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立起來的。服務(wù)的好壞直接取決于服務(wù)人員的的禮貌服務(wù)意識,因此提高員工隊伍的禮貌意識,是酒店有效而又持久的競爭策略,是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要保證。

  C、禮貌意識是個人素質(zhì)的體現(xiàn)

  每個人在社交生活中最應(yīng)留意的事,就是人際交往之間的禮貌了,在人際交往中注重禮貌意識,是建立和諧、融洽的社會關(guān)系的關(guān)鍵。一個懂禮貌的人,會受到周圍人的歡迎。每個人都喜歡和一個彬彬有禮的人相處,而不愿與一個行為粗魯,不懂禮貌的人交往,俗話說‘禮多人不怪’,尊重是相互的,你要想得到別人的尊重和禮遇,首先你自己要做到以禮待人,因此,能處處注意禮貌,就回使你在社交活動中建立良好的人際關(guān)系,贏得別人的尊敬和喜愛。

  二、禮貌禮節(jié)的含義

  禮貌,是人與人在社會交往中相互表示敬意和友好的行為規(guī)范。是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn),這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作體現(xiàn)起來的。它反映著一個人的文化修養(yǎng)和待人接物的誠意。

  禮節(jié),是人們在日常生活中,特別是在焦急場合互相表示尊敬、祝頌、致意、問候、慰問以及給予必要的協(xié)助和照料的慣用形式,是對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則,是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。

  禮節(jié)是向他人表示敬意的各種形式的總稱。如鞠躬、點頭、握手、舉手注目、吻手等都屬于禮節(jié)的表現(xiàn)形式,都是禮貌意識的體現(xiàn)。在不同的民族、不同的時代、不同的環(huán)境。禮貌表達的形式和要求均不同,但禮貌的基本要求是一致。

  三、禮貌的基本原則:真誠;平等;尊敬;禮讓;寬容;同情和關(guān)懷。

  真誠是人與人之間相處的基礎(chǔ),也是禮貌禮節(jié)的照耀原則。是指人與人交往時必須做到誠心待人,心口如一,而不是需情假意,口是心非。真誠的對待每一位客人,會很快得到客人的信任。

  平等原則是直在對客服務(wù)中,在尊重他人的同時,也必須尊重自己,堅持對客服務(wù)不卑不亢。既不能盛氣凌人,也不能卑躬屈膝。只要是我們的客人,不管來自什么地區(qū),社會背景如何不同,溫暖都應(yīng)一視同仁,不能因為服務(wù)的差異讓客人有受到歧視的感覺。

  尊重禮讓原則:尊重是禮貌的實質(zhì),禮貌本身是從內(nèi)容到形式尊重他人的具體表現(xiàn),即使在客人做錯的情況下,也要婉轉(zhuǎn)禮讓,特別是在言辭上,要讓客人感受被尊重的感覺。

  寬容原則:在對客服務(wù)中,寬容和理解是很重要的,這是禮貌修養(yǎng)的基本功之一,不過分計較客人禮貌上的得失,能原諒他的過失,這樣才能得到客人的信賴,同時你的寬容和理解也會感化行為不良的客人。

  同情、關(guān)懷的原則:同情和關(guān)懷的態(tài)度是服務(wù)人員最基本的要求。能根據(jù)具體情況體諒客人,尊敬客人,心領(lǐng)神會客人的喜怒哀樂。

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