淺談禮貌服務(wù)意識

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　　酒店意識是在酒店的經(jīng)營管理活動中產(chǎn)生、形成并打顫起來的帶有職業(yè)特征的價值觀和職業(yè)規(guī)范。酒店意識包括禮貌意識。賓客意識，職業(yè)道德意識，協(xié)調(diào)意識，成本意識，安全意識等，今天我要講的是酒店意識之一的禮貌意識。

　　一、禮貌意識

　　禮貌意識的重要性

　　A、禮貌意識是人類文明進步的標(biāo)志，是民族素質(zhì)的體現(xiàn)

　　所謂文明，是同野蠻、愚昧相對而言的文明，是建立在相對穩(wěn)定的物質(zhì)生活基礎(chǔ)上的，人與人之間相互尊重、是以禮相待、崇尚科學(xué)、維護法制的一種社會形態(tài)。中國是文明于世的文明古國、禮儀之邦，幾前年的歷史鑄造了中華民族優(yōu)秀的文化傳統(tǒng)，這是我們最值得驕傲的財富。作為一個部隊接待站，面對客人，我們不只是瞻纓樓的形象，同時也代表著整個二炮的形象。

　　B、禮貌意識是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要保證

　　隨著酒店業(yè)的發(fā)展和科技的進步，設(shè)施高檔，豪華的酒店越來越多，市場競爭越來越激烈。一個酒店要想在競爭中獲勝，單靠設(shè)施設(shè)備等“硬件”是不夠的，酒店的良好口碑，等多的是靠服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立起來的。服務(wù)的好壞直接取決于服務(wù)人員的的禮貌服務(wù)意識，因此提高員工隊伍的禮貌意識，是酒店有效而又持久的競爭策略，是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要保證。

　　C、禮貌意識是個人素質(zhì)的體現(xiàn)

　　每個人在社交生活中最應(yīng)留意的事，就是人際交往之間的禮貌了，在人際交往中注重禮貌意識，是建立和諧、融洽的社會關(guān)系的關(guān)鍵。一個懂禮貌的人，會受到周圍人的歡迎。每個人都喜歡和一個彬彬有禮的人相處，而不愿與一個行為粗魯，不懂禮貌的人交往，俗話說‘禮多人不怪’，尊重是相互的，你要想得到別人的尊重和禮遇，首先你自己要做到以禮待人，因此，能處處注意禮貌，就回使你在社交活動中建立良好的人際關(guān)系，贏得別人的尊敬和喜愛。

　　二、禮貌禮節(jié)的含義

　　禮貌，是人與人在社會交往中相互表示敬意和友好的行為規(guī)范。是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作體現(xiàn)起來的。它反映著一個人的文化修養(yǎng)和待人接物的誠意。

　　禮節(jié)，是人們在日常生活中，特別是在焦急場合互相表示尊敬、祝頌、致意、問候、慰問以及給予必要的協(xié)助和照料的慣用形式，是對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。

　　禮節(jié)是向他人表示敬意的各種形式的總稱。如鞠躬、點頭、握手、舉手注目、吻手等都屬于禮節(jié)的表現(xiàn)形式，都是禮貌意識的體現(xiàn)。在不同的民族、不同的時代、不同的環(huán)境。禮貌表達的形式和要求均不同，但禮貌的基本要求是一致。

　　三、禮貌的基本原則：真誠；平等；尊敬；禮讓；寬容；同情和關(guān)懷。

　　真誠是人與人之間相處的基礎(chǔ)，也是禮貌禮節(jié)的照耀原則。是指人與人交往時必須做到誠心待人，心口如一，而不是需情假意，口是心非。真誠的對待每一位客人，會很快得到客人的信任。

　　平等原則是直在對客服務(wù)中，在尊重他人的同時，也必須尊重自己，堅持對客服務(wù)不卑不亢。既不能盛氣凌人，也不能卑躬屈膝。只要是我們的客人，不管來自什么地區(qū)，社會背景如何不同，溫暖都應(yīng)一視同仁，不能因為服務(wù)的差異讓客人有受到歧視的感覺。

　　尊重禮讓原則：尊重是禮貌的實質(zhì)，禮貌本身是從內(nèi)容到形式尊重他人的具體表現(xiàn)，即使在客人做錯的情況下，也要婉轉(zhuǎn)禮讓，特別是在言辭上，要讓客人感受被尊重的感覺。

　　寬容原則：在對客服務(wù)中，寬容和理解是很重要的，這是禮貌修養(yǎng)的基本功之一，不過分計較客人禮貌上的得失，能原諒他的過失，這樣才能得到客人的信賴，同時你的寬容和理解也會感化行為不良的客人。

　　同情、關(guān)懷的原則：同情和關(guān)懷的態(tài)度是服務(wù)人員最基本的要求。能根據(jù)具體情況體諒客人，尊敬客人，心領(lǐng)神會客人的喜怒哀樂。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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