餐飲企業(yè)優(yōu)秀的服務案例

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　　點評：凈雅的服務，遠非平常餐飲提倡的僵硬的“四勤”（眼勤，口勤，手勤，腳勤）服務，而更多的是變成另外一個層次，即多關注顧客需求，多察言觀色，不斷尋找時機點做針對性服務。旁邊一桌老年人，因為中間提到了其中一位顧客屬牛，服務人員就及時通知后廚上果盤時，雕刻了牛的主體，并由服務人員親自呈遞：“祝您身體健康，就像這頭奔牛一樣身體硬朗”，兩個服務員，在一旁，邊寒暄，邊贊許顧客，兩個老人家聽的高興極了。此外，在等待過程中，凈雅的服務人員，會告知我們菜品需要等候的時間，以免我們會焦急的等待。

　　熟練的處理投訴技巧：

　　如何處理投訴或是突發(fā)事件，是最考驗服務人員或是餐飲管理人員功力的了。我們既然要看到凈雅的良好服務，就必然要用此法來考驗下。用餐途中，因為上菜員上了一道“##干鍋魚雜”，我們嘗了下，口感稍微腥了些，并有些東西，不知道是魚的什么部位（往常湘菜的魚雜一般為魚肚魚鰾之類），就告知服務員，口感不佳，且問這是什么，那是什么。服務員這次也有些慌手腳，不過她馬上說，先咨詢下廚師，馬上再來回答，等她問清楚了之后，告知我們原來凈雅的魚雜是精選一種大魚的內(nèi)臟制作的，我們所疑問的是魚的內(nèi)臟而已。不過我們?nèi)匀挥行┎灰啦粨希骸翱诟刑�腥了，而且賣相不佳，完全不像是凈雅這么高檔的餐廳出品的”并試探性的詢問：“推掉吧，重新做一個別的菜”。本以為，服務員會面帶不悅，解釋一大堆。但是，事情還是依據(jù)我們的意見進展了：“真的很抱歉，菜品不佳給您帶來了就餐不愉快，我先把菜品撤下吧，馬上重新為您點單”。于是，我們就重新點了另外一道價格同等的菜品。

　　事后，我們還特意問了下，退下的菜品是如何處理，會不會讓服務員買單？我們還問了：“如果顧客這么容易就推掉了菜，那以后顧客故意退菜品那豈不是虧大了啊？”服務員回答的很巧妙：“不會的，我們相信來凈雅消費的顧客都是很有素質(zhì)的，如果他們對我們的菜品不滿意，那說明我們的菜品，真的有需要改進的地方，我們感謝還不及呢~”。先抬高顧客，再說明問題，給顧客面子，和臺階，是不是真的回答巧妙呢？

　　點評：處理好顧客投訴，能有效的緩解顧客的不滿，而造成顧客的流失。凈雅就做的很好，能勇于承擔責任，尤其是一線的服務人員，都可以及時的處理顧客投訴，而不是東解釋，西解釋，最后服務員推給領班，領班推給主管，主管推給經(jīng)理，最后還是該打折，打折；該送券，送券；往往到了上一層的時候，顧客的小投訴，已經(jīng)不可收拾，投訴處理的滿意效果會隨著我們一級一級的向上反映而逐層遞減。所以，讓顧客投訴盡快消失，甚至在最基層員工消失，就需要管理層更多的授權給員工，并且培訓員工，要勇于承擔責任，不要推脫，敏捷反應，及時處理。要相信顧客不是為了自討沒趣而無理取鬧的，絕大多數(shù)顧客都期待一個愉快的就餐體驗的，服務人員和顧客不是對立面，而是像朋友一樣的關系。

　　處理投訴的背后：

　　餐點更換完了，我們也用餐差不多了，菜品的確口感不錯，賣相不錯。我和朋友，邊閑談，邊想著和服務員聊天，想知道他們是如何處理退回菜品的。服務員告知，的確是后廚出品質(zhì)量不佳，才造成我們有這樣的反饋，并對我們的意見表示感謝。私下里我們還知道，原來凈雅對產(chǎn)品質(zhì)量要求很嚴格，一旦出現(xiàn)這些些問題，會追究責任歸屬，屬于那一方，那一方要負責賠償?shù)�。另外，在服務過程中，如有打碎器具也是會賠償?shù)摹?

　　點評：不知道這些回答，是否也是經(jīng)過訓練的，或是經(jīng)過管理組同意才可以向顧客透露的。因為這些也不算是什么機密可言，而讓顧客進一步的了解凈雅管理的嚴謹，以及服務人員的工作辛苦。私下還知道了，原來凈雅的員工工資也并不高，和同檔次餐廳，工資相近，但是據(jù)說其他福利不錯，詳情未問，但是制服是自己洗的，干干凈凈，竟然是自己洗出來的，回想很多餐廳服務員的臟制服，還要說出很多理由來，還真的羞愧。其中一名服務員告知，他們都有經(jīng)過在威海訓練總部的軍訓才可以上崗的，很是辛苦，女服務員要連續(xù)拖托盤（四個酒瓶的水），還要做俯臥撐��？當面前這個瘦弱的小服務員告知我們她可以做五十個時，我有點驚呆了。想想自己餐廳中的服務員也太弱不禁風了。

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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