餐飲企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)案例

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　　來自山東的凈雅餐飲集團(tuán)，在業(yè)內(nèi)一直傳有良好的口碑。尤其，是其軍事化管理模式，以及人性化的服務(wù)更是被業(yè)界津津樂道，所以，十分值得我們這些同行從業(yè)者學(xué)習(xí)觀摩。

　　8月底的一天，來自河南的一家餐飲老板，特地來京，說是想在京找家優(yōu)秀的餐飲企業(yè)進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)，我自然很容易想到了凈雅酒店。于是我們相約在位于金寶街的凈雅大酒店。

　　進(jìn)門的深刻印象：

　　我和朋友剛下的士車，提包前行至凈雅大酒店門口，首先是映入眼簾的是，穿著整齊制服的保安員，在疏導(dǎo)車輛，并主動(dòng)給顧客打遮陽傘，拉車門送客。距離酒店大門還有3、5米，漂亮的迎賓小姐，已經(jīng)主動(dòng)上前迎來，滿面春風(fēng)：“您好歡迎光臨，我來幫您提行李吧？”，原來迎賓小姐看到我朋友在提著包來店消費(fèi)，于是才有剛才那一幕。但是其主動(dòng)上前迎客的一幕的確讓我們產(chǎn)生了不錯(cuò)的第一印象。

　　點(diǎn)評(píng)：顧客的進(jìn)入餐飲或酒店的第一印象就是其整個(gè)用餐消費(fèi)過程的第一步，當(dāng)然第一印象是很重要的，畢竟有先入為主的判斷。1 很多餐飲店鋪的保安人員的管理是個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，由于崗位特殊，很容易造成管理的漏洞，而凈雅的保安人員能夠，穿著干凈，認(rèn)真指揮疏導(dǎo)車輛，并能提供顧客服務(wù)，例如打傘，開車門等等，也實(shí)屬不易；2 很多酒店把迎賓小姐，作為一個(gè)重要的形象招牌，所以，很多酒店餐飲的迎賓小姐越來越苗條，越來越漂亮，但是迎賓小姐的主要功能是“迎賓”二字，而不是像個(gè)花瓶一樣傻站著，等候顧客上門。凈雅這樣的迎賓接待，就是要變被動(dòng)式服務(wù)，變主動(dòng)式服務(wù)。

　　入門的引領(lǐng)：

　　進(jìn)入餐廳大堂，首先就有接待服務(wù)員主動(dòng)上前來問好，寒暄幾句“您好，有預(yù)定嗎？幾位��？”、“您是第一次光臨凈雅酒店嗎？”接待員，彬彬有禮，不并無特別至多感覺禮貌尤佳，訓(xùn)練有素而已，但是仍有難得是，一路上，無論遇到哪個(gè)級(jí)別的服務(wù)人員或是管理人員，都與我們進(jìn)行目光接觸式的問好，駐足點(diǎn)頭示意：“您好”！

　　點(diǎn)評(píng)：什么是服務(wù)？能讓顧客有感知的服務(wù)才是有效服務(wù)。所以在服務(wù)的過程中，要特別留意，哪些過程容易給顧客留下感知。所以引領(lǐng)過程就是最好與顧客交流的過程，此外，其他員工的點(diǎn)頭示意，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。凈雅為給顧客提供感知到的服務(wù)，所以，才要駐足、才要目光接觸！

　　專業(yè)的點(diǎn)菜服務(wù)：

　　我和朋友找到一張靠窗的安靜位置，專門負(fù)責(zé)點(diǎn)單的客服專員主動(dòng)上前點(diǎn)單。凈雅酒店是有專門人點(diǎn)菜的，熟練，熱情而周到。我和朋友作為行業(yè)人士，自然在點(diǎn)單過程中，有小小刁難，一一被其逐一化解。

　　問：您這里什么最好吃？

　　答：不知道您喜歡吃什么口味的呢？使我們的招牌菜，還有菜單上帶有的是我們特色菜，也是顧客點(diǎn)擊最高的菜品。（隨之，介紹特別介紹了兩道）

　　點(diǎn)評(píng)：類似的回答我們問了幾個(gè)，服務(wù)員都能從容應(yīng)對(duì)，肯定是訓(xùn)練有素的結(jié)果。

　　根據(jù)我們的喜好，和她的介紹，我們點(diǎn)了幾道帶有的特色菜。服務(wù)專員還主動(dòng)向我們遞贈(zèng)了名片，并表示隨時(shí)歡迎我們光臨。

　　點(diǎn)評(píng)：整個(gè)服務(wù)流程，到此僅僅是不錯(cuò)，順暢而舒服，暫時(shí)還沒有體會(huì)到凈雅服務(wù)的過人之處。點(diǎn)菜的重點(diǎn)是在于：1 點(diǎn)單人員的彬彬有禮，以及熟練，大方而熟練的介紹；2 對(duì)于顧客特殊問答的熟練回答，這體現(xiàn)了凈雅人訓(xùn)練有素，且反應(yīng)靈活；3 主動(dòng)介紹自己（呈遞名片），有助于拉近與顧客的距離，并有效的進(jìn)行服務(wù)的延伸，給顧客就餐質(zhì)量的保障。

　　感動(dòng)的就餐等待過程：

　　如果說剛才的一幕幕還是中規(guī)中矩的話，那么隨后的服務(wù)，可真的不得佩服凈雅的貼心周到了。菜品點(diǎn)完，閑聊幾句，朋友起身去洗手間。我看一道菜還沒有上來（其實(shí)沒有等多久，只是自己習(xí)慣性的東張西望下而已），就抬起頭看看工作柜邊上的服務(wù)員。她似乎已經(jīng)知曉了我的用意，馬上沖我微笑下，拿起內(nèi)部電話，和后廚溝通催促起我的菜來，并且通話過程中，始終面向顧客，并面帶微笑，并主動(dòng)上前來告知，我們的菜品會(huì)有兩分鐘出來，讓我們稍等會(huì)。一會(huì)朋友就坐，上來一道特色涼菜，突然，另外一個(gè)服務(wù)員端來一碗熱氣騰騰的類似冰糖銀耳的湯品，送到我的朋友面前：“剛才聽您說，您有些感冒不舒服，這是廚房師傅特地?zé)醯你y耳湯，您先嘗嘗，祝您早日康復(fù)”。一番話語，舒服而親切，如沐春風(fēng)，什么煩惱憂愁都會(huì)云開霧散了。這碗湯，實(shí)在是出乎我和朋友意外，因?yàn)槲覀兏�本沒有特意的用此來考驗(yàn)他們，完全是我們閑聊提到的，盡管我們也從業(yè)多年，也不斷教導(dǎo)員工要察言觀色，要為顧客主動(dòng)提供這些超值服務(wù)，但是我們自己卻是第一次以顧客身份享受這種待遇，我們有備而來都有些許感動(dòng)，普通顧客自然會(huì)更容易被深深的感動(dòng)吧。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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