飯店前廳服務(wù)質(zhì)量要求

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　　一、一般要求

　　1、 必須向客人提供飯店各項(xiàng)服務(wù)及其地理位置的確切方位，同時(shí)向客人免費(fèi)提供地方交通地圖。

　　2、　迅速為客人辦理開房、下榻房間手續(xù)，遷入登記開房所用時(shí)間為2分鐘。同時(shí)，切忌把沒有整理好的房間租給客人使用。

　　3、客人辦理完遷入登記手續(xù)后，客人所需的衛(wèi)生間及客房額外用品要在15分鐘內(nèi)送到。

　　4、飯店大堂要設(shè)有服務(wù)指南及飯店各項(xiàng)活動(dòng)信息指示欄。

　　二、總臺(tái)服務(wù)人員服務(wù)技能

　　1、要熟知本讓預(yù)定程序規(guī)范及預(yù)定系統(tǒng)。

　　2、精通遷入遷出登記程序，以及總服務(wù)臺(tái)整個(gè)接待服務(wù)程序。

　　3、熟悉電話服務(wù)程序。

　　4、掌握飯店所有客房類別、標(biāo)準(zhǔn)、陳設(shè)、位置、室外風(fēng)光以及客房?jī)r(jià)格等。

　　三、預(yù)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、飯店聯(lián)號(hào)內(nèi)部聯(lián)程預(yù)訂要每天24小時(shí)提供預(yù)訂服務(wù)。

　　2、電話預(yù)訂要向客人說明各類客房的情況、陳設(shè)、服務(wù)及其價(jià)格。

　　3、向客人提供平均客房?jī)r(jià)格，另外再加商業(yè)稅。

　　4、向客人說明各種預(yù)訂方式的基本條件及飯店經(jīng)營(yíng)方針。

　　5、所有飯店預(yù)訂或取消預(yù)訂都要輸入聯(lián)程預(yù)訂系統(tǒng)或本店電腦管理系統(tǒng)。

　　6、總臺(tái)要有一份城市或地區(qū)各飯店電話號(hào)碼目錄，以便在飯店不能向客人提供下榻客房時(shí)聯(lián)系這些飯店。

　　7、假若客人是押金擔(dān)保預(yù)訂或是晚6時(shí)前到達(dá)的有效預(yù)訂，飯店此時(shí)不能提供房間，要為客人聯(lián)系其它飯店并提供地面交通，同時(shí)要為押金擔(dān)保預(yù)訂的客人補(bǔ)還一個(gè)晚上的客房費(fèi)用；如果客人前去下榻飯店的客房?jī)r(jià)格超過預(yù)訂客房?jī)r(jià)格，超出部分由本飯店補(bǔ)償。

　　四、人遷入登記服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　1、當(dāng)賓客步入前臺(tái)時(shí)，要熱情地歡迎、問候，以承認(rèn)客人的到來。

　　2、接受客人的遷入登記的原則是先到辦理遷入登記手續(xù)，但是客人等候辦理遷入登記的時(shí)間只限60秒鐘，否則就是冷遇客人，這是四—五星級(jí)飯店的接待服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、為客人辦理遷入登記的全過程限于2分鐘內(nèi)結(jié)束，否則不是快速敏捷、熱情周到的服務(wù)。

　　4、總臺(tái)接待每位賓客遷入登記或其他服務(wù)，始終需要熱情問候、快捷服務(wù)：

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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