酒店服務(wù)管理中的聚合思想

　　隨著酒店行業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店市場(chǎng)逐漸由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，顧客對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和人性化服務(wù)的要求越來越高，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也因此日趨激烈。

　　為應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，酒店管理方面需要及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)管理模式，以應(yīng)對(duì)快速的市場(chǎng)變化和顧客需求以便在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。本文結(jié)合酒店服務(wù)管理的內(nèi)容和特點(diǎn)，創(chuàng)造性的將聚合思想應(yīng)用到酒店服務(wù)管理中，對(duì)酒店應(yīng)對(duì)瞬息萬變市場(chǎng)具有重要意義。

　　一、聚合思想的內(nèi)涵

　　聚合思想是聚合酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的核心，其核心是以少量的人力、物力、時(shí)間和空間創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值。同時(shí)也能滿足顧客需求，為顧客提供完美的服務(wù)。

　　聚合思想要求酒店尋找最佳方法給顧客提供服務(wù)，并明確每一項(xiàng)服務(wù)的價(jià)值流，使服務(wù)從最初的準(zhǔn)備到達(dá)最終顧客滿意的過程，讓顧客成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的拉動(dòng)者。

　　二、聚合思想的主要內(nèi)容

　　1、消除一切不增值的服務(wù)項(xiàng)目

　　任何不能增加價(jià)值的服務(wù)就是資源的浪費(fèi)，為杜絕這些浪費(fèi)，它要求毫不留情地撤掉不直接為服務(wù)增值的服務(wù)項(xiàng)目。

　　2、強(qiáng)調(diào)員工主觀能動(dòng)性，使員工潛能得到充分發(fā)揮

　　聚合思想是把工作任務(wù)和責(zé)任最大限度地轉(zhuǎn)加到一線服務(wù)的員工身上，將任務(wù)分到團(tuán)隊(duì)，加大員工對(duì)服務(wù)的自主性掌控。部門協(xié)同工作使員工工作范圍擴(kuò)大化，激發(fā)了員工對(duì)本職工作的興趣化。

　　3、不斷合理改進(jìn)服務(wù)流程，使服務(wù)趨于完美化

　　聚合思想把服務(wù)完美化作為不懈追求的目標(biāo)，即持續(xù)不斷地改進(jìn)服務(wù)，降低投訴，使服務(wù)多樣化。在聚合思想看來，一切活動(dòng)都應(yīng)該圍繞為顧客服務(wù)增值進(jìn)行，并在工作中尊重員工，不斷提升員工內(nèi)在素質(zhì)和崗位技能。

　　三、聚合思想在服務(wù)管理中的應(yīng)用及特點(diǎn)

　　在服務(wù)管理中導(dǎo)入聚合思想，就是在秉承聚合思想的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)管理的基本理論和概念，以獨(dú)特的視角豐富服務(wù)管理理論。

　　針對(duì)我國(guó)酒店的現(xiàn)狀，可以把聚合思想與服務(wù)管理的特點(diǎn)總結(jié)為以下四點(diǎn)：

　　1、以顧客為基礎(chǔ)

　　服務(wù)是因?yàn)轭櫩投�存在，服�?wù)的目的是為顧客創(chuàng)造價(jià)值。強(qiáng)調(diào)酒店的一切活動(dòng)都要圍繞為顧客創(chuàng)造價(jià)值進(jìn)行，顧客是決定酒店發(fā)展的重要力量。以顧客需求為導(dǎo)向，以雙向溝通為手段，以滿足顧客需求為目的，將顧客看成是服務(wù)生產(chǎn)過程中的組成部分，以深厚的情感和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維持與顧客的長(zhǎng)期合作關(guān)系。完善研發(fā)與服務(wù)體系，研發(fā)人員跳出技術(shù)情結(jié)，關(guān)注顧客需求，確實(shí)設(shè)計(jì)出顧客需要的服務(wù)；進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，收集服務(wù)信息，改進(jìn)服務(wù)，盡可能滿足顧客需求，提高顧客滿意度。

　　2、以員工為根本

　　酒店的發(fā)展本質(zhì)是員工的發(fā)展，只有員工充分地參與到酒店活動(dòng)中來，在活動(dòng)中不斷的提升自己的能力與素質(zhì)，酒店才具備長(zhǎng)期發(fā)展的資本，員工是酒店發(fā)展的決定因素。從根本上尊重員工發(fā)展員工，讓員工參與到酒店各個(gè)層次的活動(dòng)中來。在管理過程中，建立互補(bǔ)性高效團(tuán)隊(duì)，充分授權(quán)，提高酒店績(jī)效。營(yíng)造團(tuán)隊(duì)文化氛圍，建立學(xué)習(xí)型組織團(tuán)隊(duì)，建立溝通與知識(shí)共享機(jī)制，提高員工協(xié)同與合作意識(shí)，最終轉(zhuǎn)化為管理的動(dòng)力。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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