顧客排隊(duì)等待心理及其對(duì)策

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　　在考慮以上提到的幾個(gè)因素后，公司可以采取一些具體的措施來使得消費(fèi)者對(duì)排隊(duì)等待的時(shí)間更有耐心。

　　首先，公司應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時(shí)間。為了克服顧客在等待中所面臨的焦慮，公司可以提前告知他們所需要等待的時(shí)間長(zhǎng)度，例如，如果他們認(rèn)為等待的時(shí)間過長(zhǎng)，就會(huì)選擇離開，如果他們決定留下來，則在所告知的時(shí)間長(zhǎng)度內(nèi)一般會(huì)耐心等待。必勝客（Pizza Hut）匹薩連鎖店，會(huì)準(zhǔn)確告知顧客等待的時(shí)間，并關(guān)注等待之中的顧客，隔一段時(shí)間就為顧客送上一杯飲料以表示他們沒有被忘記。

　　第二，為顧客建立一個(gè)舒適的等待環(huán)境�，F(xiàn)在很多餐廳都會(huì)在室內(nèi)專門設(shè)立一個(gè)區(qū)域以供顧客等待。并為顧客提供舒適的座位，這樣顧客就不需要站立等待，也不會(huì)受惡劣天氣的影響，同時(shí)還為顧客提供免費(fèi)茶水、報(bào)紙、雜志以幫助顧客打發(fā)時(shí)光。

　　第三，在顧客等待的時(shí)候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)。如餐廳內(nèi)顧客等待餐桌時(shí)，可以先點(diǎn)菜；在醫(yī)院就醫(yī)時(shí)，先填寫醫(yī)療信息表等，都可以在心理上縮短顧客的等待時(shí)間，同時(shí)這樣做可以幫助增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)經(jīng)歷。

　　第四，盡量使顧客等待的時(shí)候有事可做，并使得等待更為輕松有趣。例如，在候車室，可以提供大的電視顯示屏幕，在顧客等待的時(shí)候，可以觀看電視節(jié)目，幫助他們輕松度過等待的時(shí)間。在銀行也可以提供大的電子顯示屏，當(dāng)顧客等待服務(wù)的時(shí)候，播放一些新聞和其他信息以分散顧客的注意力，使得等待時(shí)間更易容忍。

　　第五，不直接參與顧客服務(wù)的員工和資源，避免讓顧客看到。如果在等待的時(shí)候，能夠進(jìn)入他們視線的每個(gè)員工都在忙碌的話，顧客會(huì)更耐心一些。相反，如果看到有些資源閑置在一邊，顧客會(huì)感到不耐煩。

　　第六，充分利用科學(xué)技術(shù)，降低隊(duì)伍的出現(xiàn)率。如果顧客能夠不用排隊(duì)等待而接受服務(wù)的話，這對(duì)公司和顧客來說都是有利的。例如，電信公司通過數(shù)字化的電話服務(wù)中心（Call Center）為用戶提供繳費(fèi)、充值、賬單查詢等服務(wù)，以降低顧客到營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行直接人工服務(wù)的幾率，從而大大方便了用戶，也降低了公司的管理成本。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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