顧客排隊(duì)等待心理及其對(duì)策

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　　對(duì)顧客等待心理的實(shí)驗(yàn)主義研究（Empirical Research）最早至少可以追溯到1955年。其中， David Maister在1984年對(duì)排隊(duì)心理作了比較全面的總結(jié)和研究，他提出了被廣泛認(rèn)可和采用的顧客等待心理十條原則：

　　1.無(wú)所適事的等待比有事可干的等待感覺(jué)要長(zhǎng)（Unoccupied waiting feels longer than occupied waiting）；

　　2.過(guò)程前、過(guò)程后的等待的時(shí)間比過(guò)程中等待的時(shí)間感覺(jué)要長(zhǎng)（Pre-process and post-process waits feel longer than in-process waits）；

　　3.焦慮使等待看起來(lái)比實(shí)際時(shí)間更長(zhǎng) （Anxiety makes waits seem longer）；

　　4.不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng)（Uncertain waits are longer than known， finite waits）；

　　5.沒(méi)有說(shuō)明理由的等待比說(shuō)明了理由的等待時(shí)間更長(zhǎng)（Unexplained waits are longer than explained waits）；

　　6.不公平的等待比平等的等待時(shí)間要長(zhǎng)（Unfair waits are longer than equitable waits）；

　　7.服務(wù)的價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却�的時(shí)間就越長(zhǎng)（The more valuable the service， the longer people will wait）；

　　8.單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)（Solo waits feel longer than group waits）；另外，在此基礎(chǔ)上M.Davis及J. Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分別對(duì)顧客排隊(duì)等待心理理論作出了兩條補(bǔ)充：

　　9.令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)（Phy-sically uncomfortable waits feel longer than comfortable waits）；

　　10.熟悉的等待比熟悉的等待時(shí)間要長(zhǎng)（Unfamiliar waits seem longer than familiar ones）；總的來(lái)說(shuō)，這十條原則可以作為實(shí)施認(rèn)知管理的理論依據(jù)。消費(fèi)者的滿意度取決于消費(fèi)者的認(rèn)知和消費(fèi)者預(yù)期之間的關(guān)系。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)實(shí)情況的認(rèn)知大于或等于原來(lái)的心理預(yù)期，消費(fèi)者就會(huì)滿意。因此，企業(yè)如果能通過(guò)采取措施來(lái)對(duì)消費(fèi)者等待的認(rèn)知產(chǎn)生正面影響，以超過(guò)或滿足消費(fèi)者原來(lái)的預(yù)期，這樣目的就達(dá)到了。

　　心理認(rèn)知管理方法的原則和具體措施

　　在我們?cè)O(shè)計(jì)、實(shí)行認(rèn)知管理方法的時(shí)候，應(yīng)該盡量從顧客的角度來(lái)考慮問(wèn)題，充分了解顧客的心理訴求，這樣才能做到有的放矢。

　　一般而言，我們應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面的因素：第一，公平性原則，即確保顧客排隊(duì)等待的公平性，杜絕在相同條件下插隊(duì)或后來(lái)者卻先享受服務(wù)的現(xiàn)象發(fā)生；第二，重要性原則，即如果顧客是老主顧，或者顧客地位比較特殊，可以考慮專門開(kāi)辟區(qū)域來(lái)供他們使用，如機(jī)場(chǎng)提供的貴賓通道，火車給軟臥乘客提供的專門候車地點(diǎn)等；第三，緊迫性原則，即如果顧客有最迫切的需要，可以考慮先享受服務(wù)，如醫(yī)院對(duì)重病急癥患者提供綠色通道，優(yōu)先提供救治等；第四，高價(jià)優(yōu)先原則，如果消費(fèi)者愿意付出高價(jià)，則可考慮為他們優(yōu)先提供服務(wù)；第五，服務(wù)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短的考慮，如果為顧客提供的服務(wù)很短，可以考慮開(kāi)辟專門的區(qū)域?yàn)樗麄兎��?wù)以減少他們的等待時(shí)間。如超市里為一個(gè)籃子的顧客提供專門的結(jié)賬付款柜臺(tái)等。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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