顧客排隊等待心理及其對策

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　　對顧客等待心理的實驗主義研究（Empirical Research）最早至少可以追溯到1955年。其中， David Maister在1984年對排隊心理作了比較全面的總結(jié)和研究，他提出了被廣泛認可和采用的顧客等待心理十條原則：

　　1.無所適事的等待比有事可干的等待感覺要長（Unoccupied waiting feels longer than occupied waiting）；

　　2.過程前、過程后的等待的時間比過程中等待的時間感覺要長（Pre-process and post-process waits feel longer than in-process waits）；

　　3.焦慮使等待看起來比實際時間更長 （Anxiety makes waits seem longer）；

　　4.不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長（Uncertain waits are longer than known， finite waits）；

　　5.沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長（Unexplained waits are longer than explained waits）；

　　6.不公平的等待比平等的等待時間要長（Unfair waits are longer than equitable waits）；

　　7.服務的價值越高，人們愿意等待的時間就越長（The more valuable the service， the longer people will wait）；

　　8.單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長（Solo waits feel longer than group waits）；另外，在此基礎上M.Davis及J. Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分別對顧客排隊等待心理理論作出了兩條補充：

　　9.令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長（Phy-sically uncomfortable waits feel longer than comfortable waits）；

　　10.熟悉的等待比熟悉的等待時間要長（Unfamiliar waits seem longer than familiar ones）；總的來說，這十條原則可以作為實施認知管理的理論依據(jù)。消費者的滿意度取決于消費者的認知和消費者預期之間的關系。當消費者對現(xiàn)實情況的認知大于或等于原來的心理預期，消費者就會滿意。因此，企業(yè)如果能通過采取措施來對消費者等待的認知產(chǎn)生正面影響，以超過或滿足消費者原來的預期，這樣目的就達到了。

　　心理認知管理方法的原則和具體措施

　　在我們設計、實行認知管理方法的時候，應該盡量從顧客的角度來考慮問題，充分了解顧客的心理訴求，這樣才能做到有的放矢。

　　一般而言，我們應考慮以下幾個方面的因素：第一，公平性原則，即確保顧客排隊等待的公平性，杜絕在相同條件下插隊或后來者卻先享受服務的現(xiàn)象發(fā)生；第二，重要性原則，即如果顧客是老主顧，或者顧客地位比較特殊，可以考慮專門開辟區(qū)域來供他們使用，如機場提供的貴賓通道，火車給軟臥乘客提供的專門候車地點等；第三，緊迫性原則，即如果顧客有最迫切的需要，可以考慮先享受服務，如醫(yī)院對重病急癥患者提供綠色通道，優(yōu)先提供救治等；第四，高價優(yōu)先原則，如果消費者愿意付出高價，則可考慮為他們優(yōu)先提供服務；第五，服務持續(xù)時間長短的考慮，如果為顧客提供的服務很短，可以考慮開辟專門的區(qū)域為他們服務以減少他們的等待時間。如超市里為一個籃子的顧客提供專門的結(jié)賬付款柜臺等。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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