量身打造餐廳人性化服務(wù)

　　案例：

　　某餐廳的服務(wù)員在早餐時(shí)間接待一位老年客人時(shí)候，注意到客人將煎雞蛋上的油抹掉，并把蛋黃和蛋白分開(kāi)食用，當(dāng)客人第二天上午再次來(lái)就餐時(shí)候，在客人沒(méi)有提出要求之前這個(gè)服務(wù)員為客人提供了一份令客人滿意的早餐，當(dāng)時(shí)，這位客人很感動(dòng)。通過(guò)與該服務(wù)員的交談，客人明白由于自己昨天的舉動(dòng)引起服務(wù)員的注意，服務(wù)員心中想著顧客，考慮到客人可能是患上某種疾病，為此，當(dāng)客人第二天來(lái)餐廳就餐時(shí)，在客人沒(méi)有提出要求的情況下，為客人提供了一份滿意的早餐。這位客人也成為餐廳的一位常客。

　　人性化服務(wù)之五大策略

　　策略一：信息化管理

　　為了更好地實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，餐廳在調(diào)研和了解顧客的基礎(chǔ)上，掌握目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分和各市場(chǎng)細(xì)分之間的差異，主動(dòng)地針對(duì)不同顧客提供有準(zhǔn)備的服務(wù)。餐廳要對(duì)常客、熟客的各種飲食習(xí)慣、嗜好、需求等一一存入電腦，建立客戶檔案。

　　信息化管理，不僅節(jié)省人力，控制成本，還能提高效率，進(jìn)而改善餐廳的服務(wù)水平，建立客戶檔案是餐廳了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針對(duì)性服務(wù)提供重要途徑。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，是保障餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而“個(gè)性化服務(wù)則是服務(wù)質(zhì)量的靈魂，要提高服務(wù)質(zhì)量，必須為客人提供更加富有人情味的，突破標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的“個(gè)性化”服務(wù)這是服務(wù)質(zhì)量的最高境界，是餐飲服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。泰國(guó)曼谷東方酒店曾連續(xù)十多年獲得世界最佳酒店稱號(hào)，原因之正是向顧客提供了“個(gè)性化”服務(wù)。

　　策略二：推陳出新

　　當(dāng)前，餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，許多餐廳都將提高服務(wù)水平作為競(jìng)爭(zhēng)獲勝的“法寶”，力爭(zhēng)做到“你無(wú)我有，你有我新”。餐廳關(guān)注顧客的個(gè)性化需要，可以從中獲得創(chuàng)新的構(gòu)想。事實(shí)上，許多創(chuàng)新的構(gòu)想來(lái)自顧客個(gè)性化的需要。

　　案例：

　　案例1：例如，當(dāng)來(lái)餐廳就餐的孩子有玩耍的需要時(shí)，麥當(dāng)勞就在餐廳里專門(mén)辟出一塊地方。供前來(lái)就餐的孩子們玩耍，這就是被稱為“麥當(dāng)勞樂(lè)園”的服務(wù)創(chuàng)新。員工要善于“察言觀色”揣摩客人的客觀情況和心理，先于客人了解他們切實(shí)存在的需要。

　　案例2：很多食客出外就餐都是自駕車前往，一些檔次較高的餐廳針對(duì)這種現(xiàn)象，推出了免費(fèi)為顧客提供停車、洗車的服務(wù)項(xiàng)目。有的餐廳特意安排專車為客人提供酒店到機(jī)場(chǎng)的免費(fèi)接送服務(wù)，有的餐廳添置了高科技的數(shù)碼設(shè)備，使客人在就餐期間也能進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。因顧客的消費(fèi)心理有差異，不可能有相同的消費(fèi)模式，這就要求服務(wù)人員能知曉顧客的需求，并迅速作出反應(yīng)，有及時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)的能力。這樣不但能保證服務(wù)的可靠性。還能提高顧客的滿意度。

　　案例3：縱觀現(xiàn)代都市人的消費(fèi)心理，他們希望保留個(gè)人的獨(dú)立空間，哪怕在餐館這種人員流量很大的公共場(chǎng)所，也不希望自己被過(guò)度打擾，于是很多餐廳都應(yīng)時(shí)推出了“包間”。有的餐廳還特地在包間內(nèi)安裝了預(yù)約服務(wù)設(shè)施，一旦客人有需要，服務(wù)員就會(huì)在第一時(shí)間出現(xiàn)。另外，要建立和收集《客源表》，設(shè)置顧客留言簿等，就不同顧客的就餐習(xí)慣，口味偏好記錄在案，以期提供更完善的服務(wù)。

　　案例4：很多餐廳以滿足顧客合理的身心需求為原則，增設(shè)了一些既有品位，又受客人歡迎的娛樂(lè)項(xiàng)目。這些娛樂(lè)項(xiàng)目根據(jù)客源對(duì)象的層次、喜好、習(xí)慣、消費(fèi)水平等因素設(shè)置，有很強(qiáng)的適應(yīng)性，能夠體現(xiàn)充分參與的原則，既體現(xiàn)了餐廳的整體文化特色，又能使客人享受到獨(dú)有的人性化的關(guān)懷與服務(wù)。

　　策略三：增強(qiáng)對(duì)飲食文化的宣揚(yáng)力度

　　餐飲產(chǎn)品吸引顧客之處不僅僅在于其菜肴的出色，還包括整個(gè)就餐過(guò)程的氣氛。菜肴不可能長(zhǎng)時(shí)間吸引消費(fèi)者，良好的就餐氛圍才是顧客獲得消費(fèi)體驗(yàn)的重要因素。食物只能滿足顧客生理上的需求，要想獲得顧客的垂青，必須從心理上使其得到滿足。

　　案例：

　　全聚德前門(mén)“老鋪”作為全聚德文化的發(fā)源地，通過(guò)裝修再現(xiàn)老店風(fēng)貌和老北京風(fēng)俗，賓客在這里就餐，體味到濃厚的歷史氛圍。全聚德的管理者和廚師不斷努力，造就了獨(dú)特的全聚德烤鴨飲食文化，成為外國(guó)客人到北京不得不吃的一餐美食，成為中國(guó)飲食文化的一道名片。

　　策略四：提倡“綠色人性化服務(wù)”

　　當(dāng)今社會(huì)，日益重視環(huán)保，餐廳自覺(jué)提倡節(jié)約，樹(shù)立正確的環(huán)保意識(shí)，切實(shí)為消費(fèi)者的食品衛(wèi)生及生命安全著想。餐廳的人性化服務(wù)也包括提供“綠色服務(wù)”，具體表現(xiàn)為

　　餐廳在服務(wù)中要適時(shí)提示客人點(diǎn)菜不要過(guò)量，提倡“消費(fèi)不浪費(fèi)”并積極提供打包服務(wù)：開(kāi)設(shè)無(wú)煙餐桌，以滿足不吸煙消費(fèi)者的需求：在餐廳外圍擺放分類回收的垃圾箱，等等。另外，還應(yīng)多建立一些節(jié)約資源，降低物耗，保護(hù)環(huán)境和生態(tài)，有利于消費(fèi)者健康的餐廳。

　　策略五：具備敏銳的市場(chǎng)洞察力

　　一旦市場(chǎng)出現(xiàn)突發(fā)狀況，餐廳應(yīng)提早采取應(yīng)對(duì)措施，以期更好地為食客提供人性化服務(wù)。

　　案例：

　　案例1：在“非典”期間，餐廳紛紛采取諸多應(yīng)對(duì)舉措，站在顧客的角度考慮問(wèn)題，及時(shí)消除顧客的顧慮。在全國(guó)知名度很高的餐廳之一“小肥羊”，就是很好的榜樣。該企業(yè)處處替顧客著想，將原來(lái)集體用餐的“大火鍋”改成了方便個(gè)人使用的“小火鍋”，將主菜和配菜分開(kāi)，將熟食和生冷食物分開(kāi)，將油膩的菜品和清淡的素菜分開(kāi)盛放，此外，該企業(yè)還將菜品的價(jià)格作了相應(yīng)的調(diào)整，讓顧客在就餐過(guò)程中放心、省心，同時(shí)也增強(qiáng)了顧客對(duì)該企業(yè)的好感和信任度。

　　案例2：在“禽流感”時(shí)期，許多食客聞“禽”色變，對(duì)于很多以禽類為主菜的餐廳來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一次很大的考驗(yàn)。針對(duì)這種狀況，很多餐廳紛紛采取應(yīng)急措施，一家以辣子雞聞名的餐廳借助新聞媒體對(duì)防范禽流感做了正確的指導(dǎo)宣傳，并邀請(qǐng)多位政府官員就餐，打消了百姓的顧慮。還有的雞宴餐廳在菜式上作了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。暫時(shí)取消了一些原本用禽類內(nèi)臟、肉、血為主料的生冷菜品的供應(yīng)，取而代之的是一些新研制的色、香、味俱全的蒸煮食物。不僅沒(méi)有失去該餐廳特點(diǎn)，更讓食客體會(huì)到了餐廳的用心，讓客人滿意而歸，最終實(shí)現(xiàn)以“顧客至上”為準(zhǔn)則的人性化服務(wù)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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