量身打造餐廳人性化服務(wù)

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　　案例：

　　某餐廳的服務(wù)員在早餐時間接待一位老年客人時候，注意到客人將煎雞蛋上的油抹掉，并把蛋黃和蛋白分開食用，當(dāng)客人第二天上午再次來就餐時候，在客人沒有提出要求之前這個服務(wù)員為客人提供了一份令客人滿意的早餐，當(dāng)時，這位客人很感動。通過與該服務(wù)員的交談，客人明白由于自己昨天的舉動引起服務(wù)員的注意，服務(wù)員心中想著顧客，考慮到客人可能是患上某種疾病，為此，當(dāng)客人第二天來餐廳就餐時，在客人沒有提出要求的情況下，為客人提供了一份滿意的早餐。這位客人也成為餐廳的一位�？汀�

　　人性化服務(wù)之五大策略

　　策略一：信息化管理

　　為了更好地實現(xiàn)個性化服務(wù)，餐廳在調(diào)研和了解顧客的基礎(chǔ)上，掌握目標(biāo)市場的細(xì)分和各市場細(xì)分之間的差異，主動地針對不同顧客提供有準(zhǔn)備的服務(wù)。餐廳要對�？�、熟客的各種飲食習(xí)慣、嗜好、需求等一一存入電腦，建立客戶檔案。

　　信息化管理，不僅節(jié)省人力，控制成本，還能提高效率，進而改善餐廳的服務(wù)水平，建立客戶檔案是餐廳了解客人，掌握客人的需求特點，從而為客人提供針對性服務(wù)提供重要途徑。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，是保障餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而“個性化服務(wù)則是服務(wù)質(zhì)量的靈魂，要提高服務(wù)質(zhì)量，必須為客人提供更加富有人情味的，突破標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的“個性化”服務(wù)這是服務(wù)質(zhì)量的最高境界，是餐飲服務(wù)的發(fā)展趨勢。泰國曼谷東方酒店曾連續(xù)十多年獲得世界最佳酒店稱號，原因之正是向顧客提供了“個性化”服務(wù)。

　　策略二：推陳出新

　　當(dāng)前，餐飲業(yè)的競爭越來越激烈，許多餐廳都將提高服務(wù)水平作為競爭獲勝的“法寶”，力爭做到“你無我有，你有我新”。餐廳關(guān)注顧客的個性化需要，可以從中獲得創(chuàng)新的構(gòu)想。事實上，許多創(chuàng)新的構(gòu)想來自顧客個性化的需要。

　　案例：

　　案例1：例如，當(dāng)來餐廳就餐的孩子有玩耍的需要時，麥當(dāng)勞就在餐廳里專門辟出一塊地方。供前來就餐的孩子們玩耍，這就是被稱為“麥當(dāng)勞樂園”的服務(wù)創(chuàng)新。員工要善于“察言觀色”揣摩客人的客觀情況和心理，先于客人了解他們切實存在的需要。

　　案例2：很多食客出外就餐都是自駕車前往，一些檔次較高的餐廳針對這種現(xiàn)象，推出了免費為顧客提供停車、洗車的服務(wù)項目。有的餐廳特意安排專車為客人提供酒店到機場的免費接送服務(wù)，有的餐廳添置了高科技的數(shù)碼設(shè)備，使客人在就餐期間也能進行商務(wù)活動。因顧客的消費心理有差異，不可能有相同的消費模式，這就要求服務(wù)人員能知曉顧客的需求，并迅速作出反應(yīng)，有及時提供個性化服務(wù)的能力。這樣不但能保證服務(wù)的可靠性。還能提高顧客的滿意度。

　　案例3：縱觀現(xiàn)代都市人的消費心理，他們希望保留個人的獨立空間，哪怕在餐館這種人員流量很大的公共場所，也不希望自己被過度打擾，于是很多餐廳都應(yīng)時推出了“包間”。有的餐廳還特地在包間內(nèi)安裝了預(yù)約服務(wù)設(shè)施，一旦客人有需要，服務(wù)員就會在第一時間出現(xiàn)。另外，要建立和收集《客源表》，設(shè)置顧客留言簿等，就不同顧客的就餐習(xí)慣，口味偏好記錄在案，以期提供更完善的服務(wù)。

　　案例4：很多餐廳以滿足顧客合理的身心需求為原則，增設(shè)了一些既有品位，又受客人歡迎的娛樂項目。這些娛樂項目根據(jù)客源對象的層次、喜好、習(xí)慣、消費水平等因素設(shè)置，有很強的適應(yīng)性，能夠體現(xiàn)充分參與的原則，既體現(xiàn)了餐廳的整體文化特色，又能使客人享受到獨有的人性化的關(guān)懷與服務(wù)。

　　策略三：增強對飲食文化的宣揚力度

　　餐飲產(chǎn)品吸引顧客之處不僅僅在于其菜肴的出色，還包括整個就餐過程的氣氛。菜肴不可能長時間吸引消費者，良好的就餐氛圍才是顧客獲得消費體驗的重要因素。食物只能滿足顧客生理上的需求，要想獲得顧客的垂青，必須從心理上使其得到滿足。

　　案例：

　　全聚德前門“老鋪”作為全聚德文化的發(fā)源地，通過裝修再現(xiàn)老店風(fēng)貌和老北京風(fēng)俗，賓客在這里就餐，體味到濃厚的歷史氛圍。全聚德的管理者和廚師不斷努力，造就了獨特的全聚德烤鴨飲食文化，成為外國客人到北京不得不吃的一餐美食，成為中國飲食文化的一道名片。

　　策略四：提倡“綠色人性化服務(wù)”

　　當(dāng)今社會，日益重視環(huán)保，餐廳自覺提倡節(jié)約，樹立正確的環(huán)保意識，切實為消費者的食品衛(wèi)生及生命安全著想。餐廳的人性化服務(wù)也包括提供“綠色服務(wù)”，具體表現(xiàn)為

　　餐廳在服務(wù)中要適時提示客人點菜不要過量，提倡“消費不浪費”并積極提供打包服務(wù)：開設(shè)無煙餐桌，以滿足不吸煙消費者的需求：在餐廳外圍擺放分類回收的垃圾箱，等等。另外，還應(yīng)多建立一些節(jié)約資源，降低物耗，保護環(huán)境和生態(tài)，有利于消費者健康的餐廳。

　　策略五：具備敏銳的市場洞察力

　　一旦市場出現(xiàn)突發(fā)狀況，餐廳應(yīng)提早采取應(yīng)對措施，以期更好地為食客提供人性化服務(wù)。

　　案例：

　　案例1：在“非典”期間，餐廳紛紛采取諸多應(yīng)對舉措，站在顧客的角度考慮問題，及時消除顧客的顧慮。在全國知名度很高的餐廳之一“小肥羊”，就是很好的榜樣。該企業(yè)處處替顧客著想，將原來集體用餐的“大火鍋”改成了方便個人使用的“小火鍋”，將主菜和配菜分開，將熟食和生冷食物分開，將油膩的菜品和清淡的素菜分開盛放，此外，該企業(yè)還將菜品的價格作了相應(yīng)的調(diào)整，讓顧客在就餐過程中放心、省心，同時也增強了顧客對該企業(yè)的好感和信任度。

　　案例2：在“禽流感”時期，許多食客聞“禽”色變，對于很多以禽類為主菜的餐廳來說，無疑是一次很大的考驗。針對這種狀況，很多餐廳紛紛采取應(yīng)急措施，一家以辣子雞聞名的餐廳借助新聞媒體對防范禽流感做了正確的指導(dǎo)宣傳，并邀請多位政府官員就餐，打消了百姓的顧慮。還有的雞宴餐廳在菜式上作了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。暫時取消了一些原本用禽類內(nèi)臟、肉、血為主料的生冷菜品的供應(yīng)，取而代之的是一些新研制的色、香、味俱全的蒸煮食物。不僅沒有失去該餐廳特點，更讓食客體會到了餐廳的用心，讓客人滿意而歸，最終實現(xiàn)以“顧客至上”為準(zhǔn)則的人性化服務(wù)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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