量身打造餐廳人性化服務(wù)

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　　當(dāng)前的餐飲市場，微利競爭異常激烈，顧客的需求被擺在前所未有的高度上。在這樣的餐飲市場環(huán)境下，餐廳該怎樣牢牢把握住顧客，使顧客成為餐廳產(chǎn)品忠誠的消費(fèi)者，是餐廳在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中能否生存的關(guān)鍵因素。在餐飲服務(wù)中，該怎樣有效地做好人性化服務(wù)，已成為當(dāng)下餐廳在競爭中取勝的重要法寶。

　　人性化服務(wù)之兩大環(huán)節(jié)

　　人性化服務(wù)簡單來說就是在“以人為本”的基礎(chǔ)上提供更周到更細(xì)致的服務(wù)，它包含了顧客從抵達(dá)餐廳直至離開這一過程中所體驗(yàn)到的服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)格。

　　人性化服務(wù)貴在貼近人心，重視人的情感和心理上的滿足，同時(shí)要求餐廳仔細(xì)揣摩顧客的心理，學(xué)會換位思考，提供顧客需要的服務(wù)項(xiàng)目。所以說人性化服務(wù)不是剛好到位，而是體貼入微，讓顧客真正體會到做上帝的感覺。

　　1.餐前服務(wù)

　　餐前準(zhǔn)備，包括賓客就餐前的環(huán)境布置和擺臺等工作。俗話說，不打無準(zhǔn)備之仗。餐飲服務(wù)的程序比較復(fù)雜，工作比較勞累，客人的要求多種多樣，如果沒有充分的準(zhǔn)備，便不能達(dá)到服務(wù)的最佳效果。

　　(1)環(huán)境布置。

　　就餐環(huán)境是顧客挑選餐廳的重要因素。顧客如果能在就餐前就感受到飯店里衛(wèi)生，安全，幽雅，周到和細(xì)致的環(huán)境氣氛，便會感到舒心和順暢，留下良好的初步印象，此時(shí)，可以說餐飲服務(wù)已經(jīng)成功了一半。

　　(2)細(xì)節(jié)打造

　　2.餐中服務(wù)

　　(1)良好的服務(wù)態(tài)度。表現(xiàn)為熱情服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)和周到服務(wù)。適時(shí)，適需，提供誠信，貼心，靈活的人性化服務(wù)，或是為客人推薦實(shí)惠的萊點(diǎn)，或是與客人聊上幾句家常，這種“賓至如歸”的人性化服務(wù)是吸引賓客的重要方法。服務(wù)態(tài)度是客人敏感的問題，為客人提供熱情、周到的服務(wù)是服務(wù)員的天職。

　　案例：

　　有一家餐廳，客人坐下后，等了15分鐘，也沒有人前來服務(wù)。此時(shí)正巧有一個(gè)服務(wù)員經(jīng)過，客人攔住了她，問她為什么沒有服務(wù)員接待，不料服務(wù)員“妙語驚人”：“你們?yōu)槭裁床慌e手?不舉手我們怎么知道你們需要服務(wù)?叫服務(wù)員要舉手示意!”這種惡劣的態(tài)度很容易失去顧客。顧客是餐廳經(jīng)營的命脈，失去一位顧客，不僅僅是失去這位顧客的賬單，而是失去這位顧客龐大的人際關(guān)系網(wǎng)，給餐廳的形象和聲譽(yù)也帶來巨大的不利的影響。

　　(2)靈活的服務(wù)策略及技巧。在餐廳中經(jīng)常會發(fā)生各種各樣的出人意料的事件，因此，服務(wù)人員應(yīng)設(shè)法提高自己的應(yīng)變能力，注意研究客人的心理，善于處理各種突發(fā)事件。客人在就餐時(shí)，可能會提出一些特殊要求，這時(shí)必須掌握有效的處理方法，盡可能滿足顧客合理的要求，倘若確實(shí)不能滿足，也要婉言回復(fù)。

　　案例；

　　在北京額仿膳房餐廳，在一次高級宴會接待過程中，餐廳的燈突然全滅了，餐廳里頓時(shí)漆黑一團(tuán)�？腿酥邪l(fā)生了一陣小小的騷動(dòng)，這時(shí)，服務(wù)員沒有驚慌，鎮(zhèn)靜地說：“非常抱歉!可能是線路出了故障，我想很快就會修好，不過請各位不要錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會，正好體驗(yàn)一下宮廷用膳的情景。”服務(wù)員邊說邊點(diǎn)燃蠟燭，將燭臺擺放在餐桌上，面對從天而降的燭光晚宴，客人非常高興，紛紛贊不絕口。過了一會兒來電了，服務(wù)員想吹滅蠟燭，客人忙把她攔住，說：“不要吹滅蠟燭，請關(guān)上電燈，還是燭光晚宴好!”正是由于我們的服務(wù)員靈活的服務(wù)策略和技巧，化解了一場危機(jī)事件，還留給客人餐廳服務(wù)周到的印象。

　　(3)體貼入微的服務(wù)方式�，F(xiàn)代餐飲服務(wù)不能只是局限于讓顧客滿意，服務(wù)員對客人服務(wù)應(yīng)更周到，更體貼更溫馨，能設(shè)身處地為客人著想，向客人投入自己的情感，讓客人感受到親人般的體貼。俗話說：“ 于細(xì)微處見真情，于善小處見人情”，餐飲服務(wù)員必須做到用心服務(wù)，細(xì)心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，從服務(wù)態(tài)度的審美上贏得顧客的心，就必須使服務(wù)態(tài)度特色化，人性化。有針對性地為客人提供服務(wù)，使客人有“賓至如歸”的感受。這樣，才能體現(xiàn)出高水平的餐飲服務(wù)質(zhì)量。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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