借鑒——常勝鮑魚VIP服務(wù)程序

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“常勝鮑魚”的創(chuàng)始人常勝先生（香港鮑魚大師楊貫一先生得意弟子）在廚界堪稱大師，他曾獲得法國(guó)“廚皇金牌獎(jiǎng)”、法國(guó)美食協(xié)會(huì)頒發(fā)的“世界御廚”稱號(hào)及“粵港澳十大名廚”稱號(hào)，并當(dāng)選法國(guó)國(guó)際廚皇協(xié)會(huì)名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)。目前，常勝鮑魚已發(fā)展成為鮑魚業(yè)頂尖品牌和集團(tuán)化餐飲企業(yè)，在全國(guó)有二十多家分店。

“常勝鮑魚”的創(chuàng)始人常勝先生（香港鮑魚大師楊貫一先生得意弟子）在廚界堪稱大師，他曾獲得法國(guó)“廚皇金牌獎(jiǎng)”、法國(guó)美食協(xié)會(huì)頒發(fā)的“世界御廚”稱號(hào)及“粵港澳十大名廚”稱號(hào)，并當(dāng)選法國(guó)國(guó)際廚皇協(xié)會(huì)名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)。目前，常勝鮑魚已發(fā)展成為鮑魚業(yè)頂尖品牌和集團(tuán)化餐飲企業(yè)，在全國(guó)有二十多家分店。

走進(jìn)常勝鮑魚店，感受的不僅僅是美食，領(lǐng)略服務(wù)藝術(shù)的精髓也是一種莫大的享受。常勝鮑魚以人為本，僅僅是其可因顧客需要而提供的個(gè)性燕、鮑、翅點(diǎn)菜服務(wù)就在業(yè)內(nèi)已遙遙領(lǐng)先，下面是常勝鮑魚餐廳的VIP服務(wù)程序。

迎客服務(wù)程序

一、保安迎客

1.保安在見(jiàn)到客人車來(lái)10米處，主動(dòng)小跑步上前，用規(guī)范的導(dǎo)車手勢(shì)為客人指引安排車位。

2.保安待確定客人車已停穩(wěn)后，主動(dòng)幫客人開車門，同時(shí)打招呼（左手背后，右手開車門45℃鞠躬，眼看客人，微笑點(diǎn)頭.

3.保安待客人準(zhǔn)備從座位上起身時(shí)，迅速左手為客人護(hù)頂，右手拉開車門，待客人下車時(shí)，幫客人確認(rèn)車門窗，車燈是否有關(guān)好。

4. 保安主動(dòng)微笑咨詢客人：“您好，XXX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？”客人如有預(yù)定,說(shuō)“請(qǐng)您跟我來(lái)”。如無(wú)預(yù)定，應(yīng)先征詢客人的意見(jiàn)，再帶客人到迎賓臺(tái)進(jìn)行預(yù)定。

備注：

1.應(yīng)熟記�？偷男彰�，電話，車牌號(hào)，可直接稱呼XX先生,如客人不愿告知姓名不可強(qiáng)求。

2.要做到10米迎客，3米鞠躬。

二、迎賓迎客人

1.當(dāng)客人來(lái)到面前3米時(shí)，微笑彎腰欠身，主動(dòng)迎上前，向客人行鞠躬禮

2.熱情禮貌地問(wèn)候客人：“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)幾位客人？”

3.詢問(wèn)客人姓名：“先生您貴姓？”

4.確定客人是否已預(yù)定，如有，應(yīng)問(wèn)其預(yù)訂廳房名稱和人數(shù)；如客人尚未預(yù)定，立即為客人安排餐位。站在客人的右手邊保持50到60公分的距離，聲音清脆、甜美,語(yǔ)言規(guī)范,簡(jiǎn)練,音量適中.），右手四指并擾手心向上為客人指示方向并領(lǐng)路；在引路的行走中，在客人的右前方同客人保持規(guī)定的距離，并且不超過(guò)5到10秒的時(shí)間對(duì)客人回望微笑。

5.引領(lǐng)客人進(jìn)入廳房。

6.如其他客人尚未到齊，可先請(qǐng)客人在沙發(fā)上坐著休息，并為客人打開電視機(jī)，雙手將遙控器遞到客人手中。

7.雙手將菜牌送給客人。

8.告知餐廳服務(wù)員及部長(zhǎng)等有關(guān)客人的姓名等信息。

備注：

1.應(yīng)熟記常客的姓名，特征,電話，車牌號(hào)，可直接稱呼XX先生,如客人不愿告知姓名不可強(qiáng)求。

2.要做到10米迎客，3米鞠躬。

3.餐廳客滿時(shí)要負(fù)責(zé)安排好等候客人。

4.迎賓帶客人進(jìn)廳房時(shí),應(yīng)帶好點(diǎn)菜卡和紙巾。

5.在帶客人進(jìn)廳房時(shí)，可跟客人多溝通，詢問(wèn)客人的姓氏、人數(shù)等，并告知廳房服務(wù)員客人稱呼及生活習(xí)慣等相關(guān)信息。

6.替客人存取保管衣物，并詢問(wèn)客人有無(wú)貴重物品，提醒客人自行妥善保管.

7.應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要幫忙拿隨身所帶較重的物品。

三、服務(wù)員迎客

1.在預(yù)定好的廳房門口，等候客人。

2.當(dāng)看到迎賓帶客人朝所在方向行來(lái)時(shí)，應(yīng)用眼神和迎賓交流并示意點(diǎn)頭，確定客人所定的房間,并微笑問(wèn)好，“請(qǐng)問(wèn)是X小姐/先生訂的房嗎？”并在客人進(jìn)廳房的前打開燈；

3.同時(shí)詢問(wèn)迎賓的具體用餐人數(shù)，確定餐位的多少。（備注：如果在大房同時(shí)有兩個(gè)服務(wù)員服務(wù)的情況下，主手在門口迎接，副手在廳房的主人位等待，幫客人拉椅并說(shuō):”請(qǐng)上座”,或者先指引客人在沙發(fā)上休息,注意女士?jī)?yōu)先。

4.主手應(yīng)自始至終直接為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不離開廳房;副手應(yīng)主動(dòng)配合主手作好服務(wù)保障工作。

備注：

1.一般從主人位拉椅讓座，拉椅時(shí)，兩手拉椅背，右腿抵住住椅子輕輕拉開。

2.站立時(shí)應(yīng)注意姿態(tài)，兩手自然下垂向后、平肩、挺胸，不叉腰、不倚墻或工作臺(tái)。

廳房服務(wù)程序

一、遞巾

為客人拉椅讓座后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)在客人右邊第一次遞上毛巾：“小姐/先生，請(qǐng)用毛巾�！辈⒀杆偻ㄖ�相關(guān)人員派小食。幫客人更換毛巾時(shí),應(yīng)在客人的左手邊服務(wù)。毛巾要根據(jù)季節(jié)的變換,保持相應(yīng)的溫度，要使用毛巾夾、托盤進(jìn)行服務(wù)。

二、問(wèn)茶

茶師為客人點(diǎn)茶：“我們有X茶、X茶和X茶,請(qǐng)問(wèn)您/各位喜歡喝哪一種茶？”介紹茶葉品種及相關(guān)知識(shí)給客人,并熟記客人對(duì)茶的嗜好。

三、落口布、脫筷套

先將口布鋪開，鋪在餐碟底或放在客人雙膝上,然后脫筷套。一般從主人位開始操作，左手拿筷套，右手抽出筷子，盡量避開客人的視線。

四、斟茶

1.先小聲告知客人主人或點(diǎn)茶的人:“這是xxx先生/小姐特為您點(diǎn)的xxx茶”。

2.從主人位的右邊開始斟茶，按順時(shí)針逐位斟上。茶水斟至八分滿并及時(shí)續(xù)茶。先賓后主,女士?jī)?yōu)先。

五、上小食

按客人的人數(shù)配好小食，擺放在餐桌上，一般在客人數(shù)為2-3人時(shí)，小食派6碟；6人時(shí)9碟；8人時(shí)12碟。注意葷素瘦搭配，顏色搭配，并追蹤客人喜好進(jìn)行添加。

六、自我介紹

先向客人行鞠躬禮并說(shuō)：“各位嘉賓中午好/晚上好,請(qǐng)?jiān)试S我利用這短暫的時(shí)間作個(gè)自我介紹。我是負(fù)責(zé)這間廳房的服務(wù)員，我的名字叫＊＊＊，英文名字叫＊＊＊，各位有什么需要請(qǐng)盡管吩咐，祝各位用餐愉快。謝謝！”

備注：

1.當(dāng)客人全部在餐桌就座，上完小食后,應(yīng)面對(duì)主人和主賓位做自我介紹。

2.如是熟客可靈活更簡(jiǎn)單介紹。

七、點(diǎn)菜和問(wèn)酒水

1.介紹菜式，推銷飲品，客人示意后，上前微笑詢問(wèn)：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？我們有……菜式挺不錯(cuò)的，今天有特別的品種……試嘗一下好嗎？”

2.點(diǎn)菜完畢，應(yīng)復(fù)述客人所點(diǎn)菜品，并詢問(wèn)客人有否漏錯(cuò)現(xiàn)象等。

3.向客人及時(shí)推銷酒水:“您好,今天需要喝點(diǎn)什么酒水,我們有……,請(qǐng)問(wèn)您選哪一種?”

備注：一般由部長(zhǎng)級(jí)以上管理人員負(fù)責(zé)為客人點(diǎn)菜，如客人點(diǎn)的菜沒(méi)有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起�！辈⑼褶D(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他或類似的菜。菜式一般情況按照鮑魚、魚翅、燕窩依次介紹。

八、收去菜牌、酒水牌，備家私和酒水杯

1.點(diǎn)完菜和酒水，收回菜牌、酒水牌后，交迎賓集中在迎賓臺(tái)以做備用。

2.根據(jù)菜單備相應(yīng)的家私和酒杯（洋酒、紅酒或白酒等）。

九、落單

1.填寫完點(diǎn)菜單后，第一聯(lián)（紅單）交收銀員，第二、三聯(lián)（白單、黃單）交傳菜員后一聯(lián)（白單）交廚房。

2.酒水單的第一聯(lián)（白單）交酒水員，第二聯(lián)（紅單）交收銀員，第三聯(lián)服務(wù)員保管。

備注：落單時(shí)注意寫清菜份數(shù)、填寫人名字、房號(hào)、并注明即起、叫起、落單時(shí)間及客人的特別要求。在菜單上沒(méi)有明確標(biāo)明價(jià)格的出品應(yīng)寫清楚價(jià)格。

十、斟酒

1.在為客人上酒前,應(yīng)及時(shí)撤走客人的茶杯；如客人要求也可留下茶杯。

2.斟酒前須征求客人的意見(jiàn)，應(yīng)按規(guī)定從主賓位開始斟酒。

3.一般情況按酒的烈性做安排，由低至高。特殊情況特殊處理。

備注：服務(wù)員統(tǒng)一在客人右手邊斟酒。高檔白酒、紅酒、洋酒一定向主人示瓶在客人的右手邊將酒傾斜45度，并征求客人同意后方能開始斟酒。

十一、上菜（開胃水果或開胃飲料）

通常情況下，在點(diǎn)了鮑魚、魚翅、燕窩時(shí)，第一道菜必須先上鮑魚。吃完鮑魚后上開胃水果或開胃飲料。若客人只點(diǎn)了魚翅、燕窩，那么吃完了魚翅再上開胃水果或開胃飲料。若客人只點(diǎn)了燕窩，無(wú)須上開胃水果或開胃飲料。

1.上鮑魚時(shí)應(yīng)先撤離蘇菲碟上的骨碟，將鮑魚放在蘇菲碟的上面，邊打手勢(shì)邊行開口禮“這是您的＊＊＊鮑魚，請(qǐng)慢用”。

2.開胃水果或開胃飲料，等鮑魚碟撤走之后才能上，一般應(yīng)在當(dāng)客人鮑魚吃剩不多時(shí)，詢問(wèn)客人是否加米飯或面條撈鮑汁，如果不需要才能撤走鮑魚碟，并上開胃水果或開胃飲料。解釋其制作方法及作用。如開胃水果是用煮過(guò)的話梅炮制成的，有利消化，請(qǐng)品嘗。（突出我們的出品特色）

3.上魚翅湯（跟爐、芫茜、浙醋、銀芽）并建議為客人加熱，使其口感更好。

4.上燕窩要跟好調(diào)料（如：糖漿、椰汁、杏汁），紅燒時(shí)要跟西芹粒、火腿茸、清湯，上燕窩之前如客人酒杯沒(méi)有酒水的話，可詢問(wèn)客人是否可以把轉(zhuǎn)盤上的菜撤走，換毛巾。

備注：

1.上鮑魚時(shí)要跟好小飾品和鮑魚簡(jiǎn)介，且在上鮑魚時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客人意見(jiàn)，取下禮物送給客人讓其慢用。

2.在統(tǒng)一的位置上菜,一般應(yīng)離備餐臺(tái)較近,但不能在主人和主賓位.

3.應(yīng)打手勢(shì)將菜放到轉(zhuǎn)盤上,按順時(shí)針?lè)较驅(qū)⒉似匪偷街魅撕椭髻e位之間.微笑打手勢(shì)并報(bào)菜名:“xxx菜,請(qǐng)慢用。”

4.當(dāng)桌面上菜品太多時(shí),應(yīng)先征得客人的同意,及時(shí)撤下最先上的菜或換成小碟再上.

十二、上魚湯、上熱菜

1.按人數(shù)擺上湯碗；

2.在傳菜員的協(xié)助下上菜，菜上臺(tái)后才能揭開菜蓋，報(bào)出菜名。

3.上湯時(shí)應(yīng)為客人均勻分派，主動(dòng)把每碗湯端到客人餐碟的左邊。

4.上最后一道菜或湯時(shí)，要主動(dòng)提醒客人菜已上齊，并詢問(wèn)客人是否需要增加什么。

5.菜上齊后，準(zhǔn)備好水果盤，詢問(wèn)客人是否上水果、甜品。

備注：

1.如餐桌上菜已占滿位置，上菜時(shí)應(yīng)征求客人的意見(jiàn)，將量最少的一碟分派給客人或撤走。更換為小菜盤后再放回餐桌。

2.如客人點(diǎn)了白酒,須等客人飲完酒后,再詢問(wèn)其是否需要米飯。

十三、上甜品餐后水果

1.上甜品前先更換一套干凈的瓷碗及匙羹，收走公勺及勺座，均勻地把甜品分給客人。

2.待撤走甜品后,再上餐前水果，視其品種配上骨碟、刀、叉、小匙羹等，把水果端到客人桌上，請(qǐng)客人品嘗。

備注：

1.先準(zhǔn)備好上甜品和水果所需的餐用具。

2.在上水果前撤下所有餐具,只保留茶杯,并及時(shí)清理臺(tái)面,擺上臺(tái)花。

十四、巡臺(tái)

1.如發(fā)現(xiàn)煙灰缸上有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。

2.及時(shí)為客人更換毛巾和骨碟。

3.將空菜碟以及湯碗撤走至洗碗間，把骨頭及垃圾倒進(jìn)垃圾桶。

4.菜上齊后，把所存的酒水單及菜單送收銀員預(yù)先打單。

5.主副手應(yīng)緊密有效地配合,隨時(shí)保持臺(tái)面和備餐臺(tái)的整潔與美觀。

備注：

1.不可用手接觸食品。

2.避免聆聽客人間的私人談話，在不影響服務(wù)的狀況下，才能與客人聊天。

3.避免在客人面前做清潔工作。

十五、上飯后茶

1.當(dāng)客人已停止進(jìn)餐時(shí),副手應(yīng)從主人位開始按順時(shí)針?lè)较蛞来螌⒉偷�收�?主手為客人重新鋪好餐巾,并將茶杯放在餐巾上。

2.把客人原飲用的茶杯先倒掉一部分已冷的茶水。

3.續(xù)上開水后再為客人斟上一杯飯后茶。

備注：巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開蓋子時(shí)，要馬上續(xù)開水，然后再為客人斟一次茶。

十六、征詢客人意見(jiàn)

部長(zhǎng)在不打擾客人的情況下，主動(dòng)走到客人右側(cè)，雙手背后,畢恭畢敬,禮貌地詢問(wèn)主人對(duì)本次餐廳服務(wù)及菜品是否滿意。如客人表示滿意，應(yīng)感謝客人；如客人提出一些建議，應(yīng)認(rèn)真記錄并感謝客人，并告訴客人餐廳將考慮客人的意見(jiàn)。

十七、派熱毛巾

結(jié)帳前再次為客人上毛巾。

十八、結(jié)帳

1.部長(zhǎng)級(jí)以上管理人員有禮貌地說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是哪位買單？”

2. “請(qǐng)收好您的卡和帳單，謝謝！”/“這是找給您的零錢，請(qǐng)收好，謝謝！”

備注：收到客人的現(xiàn)金（當(dāng)面點(diǎn)帳）或卡以后，應(yīng)90度彎腰鞠躬，向客人道謝。

十九、結(jié)束餐廳服務(wù)

1.為客人拉椅。

2.提醒客人帶齊隨身所帶物品。

3.感謝客人的光臨，在客人離開前,備餐臺(tái)臺(tái)面是空的,只能擺放2個(gè)托盤。

送客服務(wù)程序

一、服務(wù)員送客

1.拉椅送客，歡迎客人下次再來(lái)。

2.提醒客人帶齊隨身所帶物品，引領(lǐng)客人出店送至大廳門口。

備注：主手一直送客人到上車，副手送客人到廳房門口。

二、大廳在場(chǎng)人員

當(dāng)服務(wù)員領(lǐng)客人餐后離開廳房進(jìn)入大廳時(shí)，在場(chǎng)的所有人員都應(yīng)暫停手中工作，在當(dāng)時(shí)情況條件允許下可用語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言送客，條件不允許的情況下,用眼神和語(yǔ)言相送。

三、保安送客

1.保安則跟客人來(lái)時(shí)一樣為客人護(hù)頂，服務(wù)。

2.其它人員及時(shí)回到店門口，避免在客人倒車時(shí)離車太近傷人。

四、大門揮手告別

在場(chǎng)人員送客人時(shí)左手背后，右手五指并攏在右肩上方向擺動(dòng)成弧形，不停地向客人揮人告別，直至看到客人的車遠(yuǎn)遠(yuǎn)離去。

傳菜員服務(wù)程序

一、傳送點(diǎn)菜單

1.接到點(diǎn)菜單后，檢查點(diǎn)菜單上的點(diǎn)菜時(shí)間，服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、餐桌號(hào)及日期，按點(diǎn)菜單配上相應(yīng)餐具。

2.負(fù)責(zé)將樓面服務(wù)員開出的點(diǎn)菜單分類傳送到廚房制作間。

3.廚房出菜時(shí)，在菜單上勾銷該菜，上至桌面。

備注：與值臺(tái)服務(wù)員和廚房保持良好的聯(lián)系，搞好前后臺(tái)的關(guān)系，控制上菜速度，及時(shí)催菜或壓菜。

二、傳送小食

通知小食房制作小食，并保證小食在五分鐘內(nèi)送進(jìn)廳房。

備注：檢查菜單客人是否有特殊要求，如有馬上通知廚師長(zhǎng)并將結(jié)果告訴服務(wù)員。

三、傳送熱菜

1.傳熱菜時(shí)，按鮑魚,魚翅和燕窩的先后順序上菜。

2.將相應(yīng)的熱菜送入廳房,注意相應(yīng)的搭配。及時(shí)協(xié)助服務(wù)員將用過(guò)的餐具收回。

四、傳送熱湯

所有菜品傳送完后，將熱湯送入廳房。

五、傳送甜食

接到服務(wù)員通知后，請(qǐng)廚師制作，送菜時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。

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