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飯店禮儀培訓新法

2019年08月30日轉載自互聯(lián)網(wǎng)

內容摘要：新法一：分部門、分崗位以前的禮貌禮儀培訓由一個老師講課，不同部門員工集中學習相同的內容，由于部門、崗位的不同，要求及側重點不同，且學員人數(shù)多，學習效果也難以檢測。前臺接待員的形象、語言表達能力與PA清潔...

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　　新法一：分部門、分崗位

　　以前的禮貌禮儀培訓由一個老師講課，不同部門員工集中學習相同的內容，由于部門、崗位的不同，要求及側重點不同，且學員人數(shù)多，學習效果也難以檢測。前臺接待員的形象、語言表達能力與PA清潔員就不能按同一標準�？倷C接線生對語言的要求特別高，外表則沒那么嚴格。分部門、分崗位培訓由各部門的主管授課，使培訓內容更貼近實際工作要求，針對性更強。由于分班培訓，參訓人數(shù)減少更能提高培訓的效果，要求每位參訓員工逐一過關。

　　新法二：互動教學

　　灌輸法教學難以調動員工學習積極性，互動教學使員工由被動學習轉變?yōu)橹鲃訉W習，提高了培訓效果。粵海酒店現(xiàn)在的做法是，先由培訓師講解、示范服務要領，員工再逐一演示，其余員工互相點評。在點評過程中員工自我對照，既發(fā)現(xiàn)不足又學習他人的長處?quot;三個臭皮匠抵得一個諸葛亮"，員工有時也會發(fā)現(xiàn)一些培訓師忽略的問題，可稱之為培訓過程中的閃光點。培訓師則進行最后的總結：員工做得好的給予表揚，點評正確的給予肯定，演示不規(guī)范的或點評有誤的一一糾正，達到人人過關。最后員工集體觀看自己的表演錄像，更加深了印象，提高了培訓的趣味性。

　　新法三：情景模擬

　　為了使禮貌禮儀培訓更具操作性，提高培訓效果，在培訓過程中，粵海飯店采用了情景模擬法。把每個崗位的服務程序變成流程圖，如咨客培訓的情景模擬有這幾個環(huán)節(jié)：電話預訂--迎客--餐廳(廳房)介紹--點菜--結賬--送客。在每一個環(huán)節(jié)中插入一個案例，由培訓師模擬客人向受訓員工提問題。這些問題是客人經(jīng)常問的或者比較刁鉆的，員工要使用規(guī)范、靈活的禮貌用語，使客人感到親切、滿意。有些問題員工的回答不能令人滿意，培訓師則請其他員工補充，最后總結出規(guī)范的用語。經(jīng)過各個服務環(huán)節(jié)的模擬，員工們對服務中出現(xiàn)的各種問題加深了認識，可以做到處事更加鎮(zhèn)定、靈活、彬彬有禮。

　　互動教學、情景模擬法禮貌禮儀培訓在粵海酒店也是一次嘗試，此方法具有生動有趣，針對性、實用性強的特點。

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