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炒菜界的海底撈-小放牛，一家不滿意就免單的餐廳怎么做到的

2020年09月20日轉(zhuǎn)載自：虎嗅APP 錢德虎

內(nèi)容摘要：中國的餐飲服務(wù)總讓人一言難荊冷淡、被動、喊半天沒人應(yīng)是常態(tài)。有些雖熱情，但刻意、不走心�？傊⻊�(wù)員真正發(fā)自內(nèi)心熱情的飯店，鳳毛麟角。在大量服務(wù)不熱情的同行襯托下，海底撈在中國火了十年，成為中國餐...

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中國的餐飲服務(wù)總讓人一言難盡。冷淡、被動、喊半天沒人應(yīng)是常態(tài)。有些雖熱情，但刻意、不走心�？傊�，服務(wù)員真正發(fā)自內(nèi)心熱情的飯店，鳳毛麟角。

在大量服務(wù)不熱情的同行襯托下，海底撈在中國火了十年，成為中國餐飲界的服務(wù)標(biāo)桿。

為什么這樣？

因為海底撈的企業(yè)文化——待遇好、晉升順暢，且給員工充分授權(quán)和信任，從根本上解決了服務(wù)人員流動性高、缺乏熱情以及缺乏主動性的問題，從而讓員工發(fā)自內(nèi)心地愿意工作。

但海底撈的高人力成本——2019年高達(dá)79億元，占總收入（256億）比重接近30%——是多數(shù)老板根本無法承受的，業(yè)界普遍認(rèn)為，這一數(shù)字超過20%，就很危險了。

另外，很多老板也不相信對服務(wù)員好，生意就好。有的甚至為了利潤，不惜“壓榨”員工。

不過，現(xiàn)實中，依然有人走通了這條路。除了海底撈，還有一家——在河北有“炒菜界海底撈”之稱的小放牛。

小放牛：服務(wù)不滿意，免單

雖然被消費者譽為“炒菜界海底撈”，但小放牛在某些服務(wù)上，比海底撈更大膽。

比如，承諾——服務(wù)不滿意，免單。小放牛規(guī)定：只要顧客明確說出服務(wù)不滿意，甚至表露出不滿意時，無論哪方面的不滿意，員工無需請示，直接免單。在小放牛，就發(fā)生過以各種理由免單的案例。

2019年6月，小放牛專門召開新聞發(fā)布會，高調(diào)推出這一政策時，不少顧客都以為這是搞噱頭，因為在各行業(yè)中一言不合、老板就免單的宣傳并不新鮮，但一旦到了落實的時候，苛刻的條件會讓人頓時心生“城市套路深，我想回農(nóng)村”的想法。

不過，當(dāng)顧客將信將疑地走進(jìn)小放牛時，卻發(fā)現(xiàn)這家餐廳居然“來真的”。

比如，有一回，小放牛某一個店里，服務(wù)員聽到一位女顧客被蚊子咬了，上前一看對方脖子和臉上都有被叮咬的痕跡，于是馬上拿了一瓶花露水給顧客噴了噴，并給予道歉。女顧客本人并沒有說什么，但服務(wù)員看到了男顧客臉上的不悅之情�？紤]到兩人當(dāng)時已用完餐，服務(wù)員便主動給顧客免了單。
還有一回，一位女顧客從餐廳里打著電話，一路走到了迎賓門口。在女顧客打完電話后，小放牛的服務(wù)員詢問顧客有什么需要，得到的回復(fù)是，餐廳里的音樂聲有點大，有些聽不清楚電話里的聲音。小放牛的服務(wù)員一方面馬上將音樂聲調(diào)低——其實這是給其他顧客過生日，人多，音樂聲難免大了一點，另一方面通知吧臺人員給女顧客免了單，并再次表達(dá)了歉意�？吹叫》排Ｕ嬲\的服務(wù)后，女顧客也就釋然了。
再有，一位顧客辦白事，在小放牛宴會廳擺了十桌酒席。顧客訂餐時曾要求將黃燜整雞換成神仙雞，但訂餐人員忘記更換。給客人處理完畢后，主家在敬酒時，其他餐桌顧客又反映鱸魚未蒸熟，結(jié)果主家頓感臉上沒面子。得到消息后，小放牛服務(wù)員便直接將顧客全部十桌酒8000元全部免單。

總之，在小放牛，服務(wù)員可以以任何理由，不用請示就可以給顧客免單——在餐廳丟了水杯，免單；等位排隊太久，免單；被服務(wù)員提醒先點菜，不高興了，免單；隔壁桌子有人喝多了，吵到了這桌的孩子，免單；一道菜稍微咸了點兒，免單。

“讓顧客滿意、驚喜、感動”

如果說“服務(wù)不滿意，免單”是一個很勇猛的舉措的話，那么小放牛的服務(wù)絕非“有勇無謀”。恰恰相反，小放牛的服務(wù)又是無微不至。

比如，完全免費、不限量，也不計入賬單的新鮮水果；為排隊顧客設(shè)計的“航空式服務(wù)”等位區(qū)；服務(wù)員面帶微笑，跑著迎接前來就餐的顧客；顧客離店時，服務(wù)員會送上打包好的免費水果、濕巾、牙簽等，并向你深深地90度鞠躬；甚至，當(dāng)女性顧客落座后，服務(wù)員判斷她可能需要扎頭發(fā)，就會給準(zhǔn)備發(fā)卡。

不過，這些外界看來已經(jīng)很“走心”的服務(wù)，只處于小放�！白岊櫩蜐M意、驚喜、感動”服務(wù)理念的初級階段——因為這些大多屬于看得見，也容易滿足，而要想讓顧客驚喜，甚至感動，就必須滿足顧客潛在的、看不見，甚至顧客自己都想不到的需求。

有一回，小放牛餐廳來了一群聾啞人，他們帶著蛋糕，給其中一位過生日�？吹竭@一幕后，小放牛員工立馬從網(wǎng)上下載啞語《生日快樂歌》，并迅速在后臺排練。沒過多久，這群聾啞人顧客便看到了小放牛員工為他們表演的手語《生日快樂歌》，頓時既驚喜又感動。在小放牛餐廳，他們感受到了自己真正被關(guān)注、被尊重。
還有一回，小放牛飯店門口沙發(fā)上坐著一個十來歲的小朋友，沒有家長陪同。小放牛的服務(wù)員準(zhǔn)備了員工餐、水果和飲料，主動上前詢問是否吃過飯，溝通后才知道他因為沒寫完作業(yè)，怕父母打，才偷跑出來。聽到這一消息，小放牛門店經(jīng)理耐心與小朋友溝通，拿到媽媽電話后，通知她前來接孩子回家。孩子家人找了半天最后發(fā)現(xiàn)，是小放牛在看護(hù)孩子，激動地要服務(wù)員和經(jīng)理轉(zhuǎn)錢，以表達(dá)感謝。當(dāng)然，最后被婉拒了。

在小放牛，這樣的故事還有很多，包括幫助員工宿舍隔壁的兩位老人修理電燈，給大雨中被水淹了的車主排車內(nèi)的積水等等。