青一色毛血旺(傳統(tǒng)紅湯毛血旺升級(jí)版)配方做法視頻教程
這款毛血旺是傳統(tǒng)紅湯毛血旺的升級(jí)版,與紅湯版相比,青一色毛血旺湯汁不凝固,吃起來(lái)沒(méi)有油膩之感...
中國(guó)的餐飲服務(wù)總讓人一言難盡。冷淡、被動(dòng)、喊半天沒(méi)人應(yīng)是常態(tài)。有些雖熱情,但刻意、不走心?傊⻊(wù)員真正發(fā)自內(nèi)心熱情的飯店,鳳毛麟角。
在大量服務(wù)不熱情的同行襯托下,海底撈在中國(guó)火了十年,成為中國(guó)餐飲界的服務(wù)標(biāo)桿。
為什么這樣?
因?yàn)楹5讚频钠髽I(yè)文化——待遇好、晉升順暢,且給員工充分授權(quán)和信任,從根本上解決了服務(wù)人員流動(dòng)性高、缺乏熱情以及缺乏主動(dòng)性的問(wèn)題,從而讓員工發(fā)自內(nèi)心地愿意工作。
但海底撈的高人力成本——2019年高達(dá)79億元,占總收入(256億)比重接近30%——是多數(shù)老板根本無(wú)法承受的,業(yè)界普遍認(rèn)為,這一數(shù)字超過(guò)20%,就很危險(xiǎn)了。
另外,很多老板也不相信對(duì)服務(wù)員好,生意就好。有的甚至為了利潤(rùn),不惜“壓榨”員工。
不過(guò),現(xiàn)實(shí)中,依然有人走通了這條路。除了海底撈,還有一家——在河北有“炒菜界海底撈”之稱的小放牛。
雖然被消費(fèi)者譽(yù)為“炒菜界海底撈”,但小放牛在某些服務(wù)上,比海底撈更大膽。
比如,承諾——服務(wù)不滿意,免單。小放牛規(guī)定:只要顧客明確說(shuō)出服務(wù)不滿意,甚至表露出不滿意時(shí),無(wú)論哪方面的不滿意,員工無(wú)需請(qǐng)示,直接免單。 在小放牛,就發(fā)生過(guò)以各種理由免單的案例。
2019年6月,小放牛專門召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì),高調(diào)推出這一政策時(shí),不少顧客都以為這是搞噱頭,因?yàn)樵诟餍袠I(yè)中一言不合、老板就免單的宣傳并不新鮮,但一旦到了落實(shí)的時(shí)候,苛刻的條件會(huì)讓人頓時(shí)心生“城市套路深,我想回農(nóng)村”的想法。
不過(guò),當(dāng)顧客將信將疑地走進(jìn)小放牛時(shí),卻發(fā)現(xiàn)這家餐廳居然“來(lái)真的”。
比如,有一回,小放牛某一個(gè)店里,服務(wù)員聽(tīng)到一位女顧客被蚊子咬了,上前一看對(duì)方脖子和臉上都有被叮咬的痕跡,于是馬上拿了一瓶花露水給顧客噴了噴,并給予道歉。女顧客本人并沒(méi)有說(shuō)什么,但服務(wù)員看到了男顧客臉上的不悅之情。考慮到兩人當(dāng)時(shí)已用完餐,服務(wù)員便主動(dòng)給顧客免了單。
還有一回,一位女顧客從餐廳里打著電話,一路走到了迎賓門口。在女顧客打完電話后,小放牛的服務(wù)員詢問(wèn)顧客有什么需要,得到的回復(fù)是,餐廳里的音樂(lè)聲有點(diǎn)大,有些聽(tīng)不清楚電話里的聲音。小放牛的服務(wù)員一方面馬上將音樂(lè)聲調(diào)低——其實(shí)這是給其他顧客過(guò)生日,人多,音樂(lè)聲難免大了一點(diǎn),另一方面通知吧臺(tái)人員給女顧客免了單,并再次表達(dá)了歉意。看到小放牛真誠(chéng)的服務(wù)后,女顧客也就釋然了。
再有,一位顧客辦白事,在小放牛宴會(huì)廳擺了十桌酒席。顧客訂餐時(shí)曾要求將黃燜整雞換成神仙雞,但訂餐人員忘記更換。給客人處理完畢后,主家在敬酒時(shí),其他餐桌顧客又反映鱸魚未蒸熟,結(jié)果主家頓感臉上沒(méi)面子。得到消息后,小放牛服務(wù)員便直接將顧客全部十桌酒8000元全部免單。
總之,在小放牛,服務(wù)員可以以任何理由,不用請(qǐng)示就可以給顧客免單——在餐廳丟了水杯,免單;等位排隊(duì)太久,免單;被服務(wù)員提醒先點(diǎn)菜,不高興了,免單;隔壁桌子有人喝多了,吵到了這桌的孩子,免單;一道菜稍微咸了點(diǎn)兒,免單。
如果說(shuō)“服務(wù)不滿意,免單”是一個(gè)很勇猛的舉措的話,那么小放牛的服務(wù)絕非“有勇無(wú)謀”。恰恰相反,小放牛的服務(wù)又是無(wú)微不至。
比如,完全免費(fèi)、不限量,也不計(jì)入賬單的新鮮水果;為排隊(duì)顧客設(shè)計(jì)的“航空式服務(wù)”等位區(qū);服務(wù)員面帶微笑,跑著迎接前來(lái)就餐的顧客;顧客離店時(shí),服務(wù)員會(huì)送上打包好的免費(fèi)水果、濕巾、牙簽等,并向你深深地90度鞠躬;甚至,當(dāng)女性顧客落座后,服務(wù)員判斷她可能需要扎頭發(fā),就會(huì)給準(zhǔn)備發(fā)卡。
不過(guò),這些外界看來(lái)已經(jīng)很“走心”的服務(wù),只處于小放!白岊櫩蜐M意、驚喜、感動(dòng)”服務(wù)理念的初級(jí)階段——因?yàn)檫@些大多屬于看得見(jiàn),也容易滿足,而要想讓顧客驚喜,甚至感動(dòng),就必須滿足顧客潛在的、看不見(jiàn),甚至顧客自己都想不到的需求。
有一回,小放牛餐廳來(lái)了一群聾啞人,他們帶著蛋糕,給其中一位過(guò)生日?吹竭@一幕后,小放牛員工立馬從網(wǎng)上下載啞語(yǔ)《生日快樂(lè)歌》,并迅速在后臺(tái)排練。沒(méi)過(guò)多久,這群聾啞人顧客便看到了小放牛員工為他們表演的手語(yǔ)《生日快樂(lè)歌》,頓時(shí)既驚喜又感動(dòng)。在小放牛餐廳,他們感受到了自己真正被關(guān)注、被尊重。
還有一回,小放牛飯店門口沙發(fā)上坐著一個(gè)十來(lái)歲的小朋友,沒(méi)有家長(zhǎng)陪同。小放牛的服務(wù)員準(zhǔn)備了員工餐、水果和飲料,主動(dòng)上前詢問(wèn)是否吃過(guò)飯,溝通后才知道他因?yàn)闆](méi)寫完作業(yè),怕父母打,才偷跑出來(lái)。聽(tīng)到這一消息,小放牛門店經(jīng)理耐心與小朋友溝通,拿到媽媽電話后,通知她前來(lái)接孩子回家。孩子家人找了半天最后發(fā)現(xiàn),是小放牛在看護(hù)孩子,激動(dòng)地要服務(wù)員和經(jīng)理轉(zhuǎn)錢,以表達(dá)感謝。當(dāng)然,最后被婉拒了。
在小放牛,這樣的故事還有很多,包括幫助員工宿舍隔壁的兩位老人修理電燈,給大雨中被水淹了的車主排車內(nèi)的積水等等。
小放牛能做到這些,根本原因是他們做到了前文分析的三點(diǎn),也就是,通過(guò)給予員工更高的回報(bào)、更多發(fā)展空間以及更多權(quán)力與尊重,從根本上解決了服務(wù)人員流動(dòng)性高、缺乏熱情以及缺乏主動(dòng)性這三個(gè)問(wèn)題。
餐飲是一門辛苦的生意,門店租金高企,勞動(dòng)力成本不斷上漲,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)微薄。很多飯店出于維持利潤(rùn)考慮,并不愿意在服務(wù)上做投入、下功夫。即使是一些飯店,一開(kāi)始強(qiáng)調(diào)服務(wù),但隨著經(jīng)營(yíng)壓力的增加,也逐漸降低了服務(wù)水準(zhǔn)。
小放牛并非行業(yè)第一,同樣要考慮利潤(rùn)率的問(wèn)題。在推出很多服務(wù)時(shí),小放牛都不被人理解,特別是決定“服務(wù)不滿意,免單”前,公司里90%的人都反對(duì)。有人擔(dān)心,如果顧客免單上癮,剎不住車的話,總有一天把小放牛吃垮。
且不說(shuō)免單帶來(lái)的損失,小放牛每年光在免費(fèi)水果這一項(xiàng)上的支出就達(dá)到了千萬(wàn)級(jí)別。如果小放牛稍微降低一下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),利潤(rùn)率都能肉眼可見(jiàn)地提高,這對(duì)公司上下都是極好的事情。
但是小放牛不僅決定做好服務(wù),而且一次次地提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。小放牛之所以這樣做,是希望打破餐飲行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的怪圈,勇敢為人先,走出一條差異化道路,否則,任何品牌單靠壓縮成本而無(wú)獨(dú)特價(jià)值,都必然永無(wú)冒尖之日。
從這個(gè)角度看,小放牛能堅(jiān)持這么多年不斷提升服務(wù)水準(zhǔn),的確難能可貴,也理應(yīng)受人尊敬。也正是這種對(duì)服務(wù)的極致追求,推動(dòng)了中國(guó)餐飲行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)。
當(dāng)然了,小放牛這么做,也帶來(lái)了豐厚的回報(bào)。
通過(guò)真誠(chéng)而熱情的服務(wù),小放牛在消費(fèi)者心中建立起了極佳的口碑,沉淀了豐厚的品牌資產(chǎn)。
很多餐飲門店,到了中午十二點(diǎn)都門可羅雀,但小放牛中午11點(diǎn)開(kāi)始排隊(duì)是常見(jiàn)現(xiàn)象,而且日均翻臺(tái)率高達(dá)500%,不少顧客在用餐之后評(píng)價(jià)稱“小放牛的服務(wù)堪比海底撈”“甚至比海底撈還要好”。
在2017年、2019年、2020年,小放牛入圍石家莊大眾點(diǎn)評(píng)必吃榜,成為河北唯一一家連續(xù)入圍的餐飲品牌。根據(jù)大眾點(diǎn)評(píng)2019中國(guó)餐飲報(bào)告,小放牛在口味、環(huán)境、服務(wù)摘得3冠。
2019年12月,鋼琴家郎朗攜夫人吉娜也專程前往小放!按蚩ā,并且稱贊小放牛的暖心服務(wù)。
即使在挑剔的餐飲行業(yè)內(nèi),小放牛也獲得了高評(píng)價(jià)。今年9月12日,小放牛新菜“烤鴨”上市時(shí),前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)的米其林三星大廚Chef Alberto進(jìn)行了點(diǎn)贊;《舌尖上的中國(guó)》美食總顧問(wèn)高炳義在親自體驗(yàn)了堂食后,也對(duì)小放牛的口味和服務(wù)雙雙給予了肯定。
服務(wù), 以及隨之而來(lái)的品牌資產(chǎn),將成為小放牛行走全國(guó)市場(chǎng)的壓艙石。
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本文轉(zhuǎn)載自:虎嗅APP 錢德虎
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