處理顧客投訴YES OR NO

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　　針對(duì)服務(wù)的投訴及應(yīng)對(duì)策略

　　1　服務(wù)員解釋工作不到位，點(diǎn)錯(cuò)菜了，菜品介紹有誤。

　　對(duì)策　確屬服務(wù)員的過失，應(yīng)向顧客道歉，并給予無條件退換。

　　2　菜速度慢。

　　情況1　服務(wù)員沒有把握好上菜的時(shí)機(jī)，比如客人催熱菜了，才告訴廚房要上熱菜。

　　對(duì)策：客人喝第三杯酒的時(shí)候上熱菜，變被動(dòng)地等客人催菜為主動(dòng)上菜。如果客人沒有什么反應(yīng)，就按照正常速度上菜。如果客人說再等會(huì)兒，可以告訴廚房稍微放慢速度。

　　情況2　廚房工作量太大，劃菜員忙亂了，導(dǎo)致不著急的客人菜已經(jīng)上了，而著急的客人菜品還沒有上。

　　對(duì)策　可以將涼菜和熱菜分開，由不同的劃菜員負(fù)責(zé)，避免出現(xiàn)失誤。

　　情況3　顧客較多，廚房無法及時(shí)上菜。

　　對(duì)策　部長拿著投訴客人的菜單，找到打荷，直接找到廚師進(jìn)行菜品加工，加急上菜。

　　3　服務(wù)員在服務(wù)過程中因疏忽引起顧客不滿，比如把酒弄灑到客人身上等。

　　對(duì)策　真誠地向客人道歉，態(tài)度積極主動(dòng)一些，給顧客倒水點(diǎn)煙、贈(zèng)送果盤，好話多說幾句，一般都能取得顧客的諒解。通過消費(fèi)者調(diào)查能夠發(fā)現(xiàn)，投訴是否得到快速有效的解決，直接關(guān)系到顧客未來是否會(huì)繼續(xù)進(jìn)行消費(fèi)。

　　NO：處理投訴3大誤區(qū)

　　顧客對(duì)餐飲企業(yè)提出投訴，此時(shí)顧客的情緒大多已經(jīng)處于比較激動(dòng)的狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候，需要注意避免以下3大誤區(qū)，以免觸怒客人，引發(fā)更大的沖突。

　　誤區(qū)1　拖延

　　案例，一位客人到餐廳進(jìn)餐，發(fā)現(xiàn)菜盤里有一條青蟲在蠕動(dòng)。他馬上喚來服務(wù)員，將這條青蟲指給服務(wù)員看。服務(wù)員也很吃驚，馬上拿著菜盆，一聲不吭地走到廚房去了�？腿瞬孪敕�務(wù)員會(huì)來給自己一個(gè)答復(fù)，誰知等了很久也沒見動(dòng)靜。他很不滿意，就叫來另一位服務(wù)員詢問此事。這位服務(wù)員根本不知道發(fā)生了什么事�？腿擞行淖穯枺�想想又覺得沒有意思，就生氣地走了。

　　分析：遇到問題，因?yàn)闆]有權(quán)力或沒有經(jīng)驗(yàn)，就將事情拖著不辦，這是最消極的方法。事情能拖，顧客的心情卻不能拖，拖上一陣，顧客的壞印象已經(jīng)形成，解決問題的最佳時(shí)機(jī)就錯(cuò)過了。發(fā)生對(duì)顧客不利的事情后，即使沒有權(quán)力處理，仍需盡到自己的職責(zé)，首先，最低限度應(yīng)該向顧客道歉j其次，要詢問顧客希望怎么處理：再次將顧客的意見反映給主管人員，再把主管人員的意見傳達(dá)給顧客。如果覺得主管人員的處理意見不合理，還應(yīng)該提出自己的建議。

　　誤區(qū)2　推卸責(zé)任

　　案例：一位客人氣沖沖地走進(jìn)飯店的經(jīng)理室，嚷道：“剛才我在門口滑倒，扭傷了腰。地板這么滑，你們要負(fù)責(zé)任!”經(jīng)理和顏悅色地說：“實(shí)在抱歉!您的腰不要緊吧?我馬上領(lǐng)您去醫(yī)務(wù)室，請(qǐng)稍等一下�！苯�(jīng)理請(qǐng)外國客人脫下腳上的鞋，換上一雙新鞋，他將鞋悄悄交給一位服務(wù)員，讓她去找人修理。然后經(jīng)理領(lǐng)著外國客人去醫(yī)務(wù)室。經(jīng)檢查，并無大礙，客人的情緒已平靜下來，經(jīng)理又請(qǐng)他去經(jīng)理室喝咖啡。過了一會(huì)兒，服務(wù)員將修好的鞋送來了。經(jīng)理將它交給外國客人，笑瞇瞇地說：“很冒昧，我們擅自修理了您的鞋。據(jù)鞋匠說，鞋后跟磨薄了，容易打滑。”客人既感動(dòng)又慚愧，握著經(jīng)理的手連聲稱謝。后來這位客人每次來這座城市，必住這家飯店。

　　分析顧客摔倒，有他自己的原因，但是也可能確實(shí)有地板太滑的原因，要分清雙方各負(fù)多少責(zé)任是很不容易的。這種情況下，切忌推卸責(zé)任，否則會(huì)引起顧客更大的不滿。這個(gè)故事里的經(jīng)理抱著關(guān)心顧客的態(tài)度，先不談責(zé)任，而是帶顧客去檢查身體。同時(shí)，經(jīng)理還抱著幫忙的態(tài)度，安排服務(wù)員去找人修理顧客的鞋。當(dāng)顧客的情緒穩(wěn)定后，他再輕描淡寫地指出顧客的鞋子太滑是導(dǎo)致摔倒的主要原因。由于有前面的關(guān)心和幫忙做鋪墊，顧客當(dāng)然能心平氣和地接受這個(gè)觀點(diǎn)。

　　誤區(qū)3　處理問題太機(jī)械

　　案例：一家賓館的客房服務(wù)員整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)地毯上有一個(gè)煙頭。煙頭雖已熄滅，地毯卻被燙了一個(gè)黑洞。于是，服務(wù)員對(duì)房客說：“先生，您的煙頭把地毯燒了一個(gè)洞，按規(guī)定您必須賠償。”房客忙說：“對(duì)不起”。他看看那個(gè)黑洞，用腳蹭了蹭，黑洞不見了，只留下一小塊并不明顯的疤痕。盡管如此，服務(wù)員仍然堅(jiān)持讓顧客按規(guī)定賠償10。元。顧客不愿再爭執(zhí)，就交了100元罰款。但他對(duì)這家賓館的印象很差，當(dāng)天就退了房，搬到了附近的一家賓館。

　　分析服務(wù)員在處理問題時(shí)，一味強(qiáng)調(diào)制度，太機(jī)械了。假如制度規(guī)定地毯燒壞一個(gè)洞要賠償100元，如果燒壞的程度輕得多，從情理上來說應(yīng)該少賠一點(diǎn)。如果服務(wù)員沒有酌情處理的權(quán)力，應(yīng)該向領(lǐng)班報(bào)告；領(lǐng)班沒有權(quán)力，還應(yīng)該向更高級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。服務(wù)員機(jī)械地理解制度，實(shí)際上是違反制度，處理自己沒有權(quán)力處理的問題。

　　6類難應(yīng)對(duì)顧客的溝通技巧

　　1　趕時(shí)間的顧客

　　有些客人要趕時(shí)間，如果餐廳無法滿足顧客快速進(jìn)餐的需要，應(yīng)在顧客愿意的情況下，介紹他們到附近的快餐館用餐。如果沒有快餐館，要向顧客簡要地介紹所點(diǎn)的菜需要等候的時(shí)間，并介紹一些現(xiàn)成的食品，服務(wù)時(shí)要迅速提供飲料，并把甜點(diǎn)和主菜同時(shí)上。如有可能應(yīng)建議客人點(diǎn)可攜帶的食品，提供盡可能快的服務(wù)。

　　2　點(diǎn)菜時(shí)獄豫不決的顧客

　　可以給這類顧客提出建議，但不要催促他們，如果顧客在點(diǎn)菜時(shí)花的時(shí)間太長時(shí)，千萬不能有生氣或者不耐煩的表情。

　　3　正在節(jié)食的顧客

　　服務(wù)人員要了解每道菜的成分、用料和準(zhǔn)備方法，并了解哪些菜是不適合于節(jié)食者的。根據(jù)餐廳制度給這些顧客介紹合適的替代菜。

　　4　制造“噪音”的顧客

　　有些顧客喜歡在餐廳喧嘩，制造出一些“噪音”，以致影響到其他顧客用餐。服務(wù)員在安排座位時(shí)，應(yīng)盡可能讓這樣的顧客與其他客人分開。如果噪音變成問題，應(yīng)報(bào)告給領(lǐng)班和經(jīng)理來勸阻。

　　5　生氣的顧客

　　由于就餐時(shí)出現(xiàn)了問題，已經(jīng)開始生氣的顧客，要任其發(fā)泄，表現(xiàn)出重視其所提的事，并盡量給予幫助，待客人冷靜后，再關(guān)心地詢問一些問題，如果食品飲料濺灑了，不要去找顧客的原因，而應(yīng)用服務(wù)毛巾擦凈桌子，以干凈餐巾遮住臟的地方，撤換被濺臟的用具。如濺到地上，用椅子蓋住臟的地方，并為客人換一個(gè)餐桌，必要時(shí)通知領(lǐng)班或經(jīng)理。

　　6　喜歡抱怨的客人

　　有些顧客本身比較挑剔，喜歡抱怨，如果客人抱怨所點(diǎn)的菜不在菜單上，在客氣道歉并向顧客介紹與此類似的菜；如果客人對(duì)主菜的生熟有挑剔，應(yīng)毫不猶豫地?fù)Q掉+不要有煩惱，生氣的表情。對(duì)待這類顧客的原則就是要耐心仔細(xì)地聽取顧客的抱怨，并把不能解決的問題向經(jīng)理或有關(guān)人員匯報(bào)。

　　處理顧客投訴的步驟

　　1　接受投訴：迅速受理，決不拖延。

　　2　平息怨氣：餐廳服務(wù)人員是顧客的出氣筒，先讓顧客發(fā)泄完怨氣，有利于問題的解決。

　　3　澄清問題：用開放式的問題引導(dǎo)投訴顧客講述事實(shí)并提供盡可能詳細(xì)的資料，用封閉式問題來總結(jié)問題的關(guān)鍵。

　　4　探討解決方案：了解顧客想要的解決方案，提出可能提供的解決方案。

　　5　采取行動(dòng)：迅速對(duì)顧客的問題進(jìn)行解決。

　　6　感謝顧客：再次為顧客帶來的不便和損失表示真誠的歉意，感謝顧客對(duì)餐廳的信任與惠顧，再向顧客表決心，讓顧客知道餐廳會(huì)努力改進(jìn)工作。

　　處理顧客投訴時(shí)的“禁句”

　　這種問題連三歲小孩都懂。

　　一分錢，一分貨。

　　不可能，我們這里絕不可能發(fā)生這種事。

　　這件事我不清楚，你去問我們老板吧!

　　這是本店的規(guī)定。

　　怎么回事，別人都用得挺好的呀!

　　我們一直都是這么賣的。

　　愛告哪兒告哪兒。要不要我告訴你消協(xié)的電話?

　　以上“禁句”很容易將顧客的不滿變成怒火，將小問題變成大問題。當(dāng)顧客抱怨時(shí)，只要多說幾個(gè)“對(duì)不起”，然后幫顧客解決問題，即可大事化小，小事化了。

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本文轉(zhuǎn)載自：烹調(diào)知識(shí)·名廚

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