處理顧客投訴YES OR NO

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　　投訴，是餐飲企業(yè)的一面鏡子，它能督促餐廳改善內(nèi)部管理，提高工作質(zhì)量。

　　面對(duì)顧客投訴，餐飲業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)?

　　哪些方法能快速有效化解顧客投訴?又有哪些誤區(qū)需要避免?

　　YES：4個(gè)成功處理投訴案例

　　面對(duì)投訴，不同的餐飲企業(yè)有不同的應(yīng)對(duì)手段，那么，什么樣的處理是最適當(dāng)有效的呢?通過(guò)下面四個(gè)成功的案例可以給我們一些啟發(fā)。

　　案例1：用幽默化解尷尬

　　文林食府曾經(jīng)碰到過(guò)這樣一件事情。一桌來(lái)店就餐的客人點(diǎn)了文林食府的招牌菜烤全羊，客人吃了一陣，找來(lái)服務(wù)員說(shuō)：“你們這兒的羊肉臭了!”就餐的客人五大三粗的，把服務(wù)員小姑娘嚇得都哭了，只得把餐廳的總經(jīng)理搬出來(lái)了。總經(jīng)理來(lái)了以后問(wèn)明了原因，又仔細(xì)檢查了羊肉，最后發(fā)現(xiàn)異味來(lái)自于羊頭。羊的口腔很容易殘留草渣，如果羊頭清理不干凈的話，上火一烤，加熱后羊頭就容易產(chǎn)生草腥味。弄明白原因之后，總經(jīng)理幽默地說(shuō)道：“對(duì)不起，我們這兒羊忘了刷牙啦，它太不講衛(wèi)生了!這是我們的疏忽，非常對(duì)不起。這頓就算是我們請(qǐng)您的。”顧客聽完哈哈一樂(lè)，最后也沒(méi)讓店家免單，之后還經(jīng)常帶自己的親戚朋友來(lái)光顧。

　　從這件事件的處理上我們可以看出，幽默是化解尷尬的潤(rùn)滑油，在幽默的同時(shí)，誠(chéng)懇的態(tài)度和語(yǔ)言藝術(shù)的把握讓問(wèn)題迎刃而解。

　　案例2：與顧客簽訂《理賠公約》

　　每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問(wèn)題時(shí)，酒店大多“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問(wèn)題最常用的方式。不過(guò)飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。針對(duì)這種情況，有家餐廳想出了這么一個(gè)辦法：與顧客簽《理賠公約》。

　　《理賠公約》對(duì)顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：顧客在飯菜里吃出頭發(fā)。蒼蠅。蟲子等異物，無(wú)償為顧客換菜或退菜，贈(zèng)送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元，顧客對(duì)飯菜質(zhì)量提出疑問(wèn)，免費(fèi)為顧客換菜；顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無(wú)償為顧客清洗親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元：顧客與酒店工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵，工作人員當(dāng)場(chǎng)向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。

　　為了方便客人看到《理賠公約》，餐廳把《理賠公約》附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。顧客在酒店遇到類似事情后，餐廳會(huì)根據(jù)《理賠公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。這樣的處理方式看起來(lái)更正式、讓顧客感覺(jué)更被尊重。

　　顧客在享受服務(wù)時(shí)更在乎心理上的感受。正式的道歉，正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，是一種尊重，用這種尊重可以很有效地化解顧客的不滿。

　　尊敬的顧客

　　您好!首先向您真誠(chéng)地道歉!

　　我們的服務(wù)沒(méi)能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提

　　出的問(wèn)題對(duì)我們是一種督促也是一種鼓勵(lì)，我們一定接受您

　　的建議，保證您下次光臨時(shí)讓您和其他顧客滿意。

　　現(xiàn)在您在我們酒店就餐時(shí)發(fā)生了不快，我們將無(wú)償為您退菜或更換價(jià)值相當(dāng)?shù)牟穗龋��?zèng)送果盤，并一次性向您賠付精神損失費(fèi)20元(橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)

　　《理賠公約》填寫不同的賠付標(biāo)準(zhǔn))。

　　再次向您真誠(chéng)地道歉，敬請(qǐng)諒解!

　　希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和

　　建議。

　　酒店：　(酒店蓋章)

　　顧客：　(客人簽字)

　　年　月　日

　　處理投訴的四項(xiàng)基本原則

　　原則一：耐心傾聽顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯。

　　原則二：想方設(shè)法平息顧客的怨氣，消除怨氣。

　　原則三：迅速采取行動(dòng)，不能總說(shuō)對(duì)不起，態(tài)度很好，沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)。

　　原則四：讓顧客感覺(jué)你是完全站在顧客的立場(chǎng)上替他來(lái)考慮問(wèn)題。

　　案例3：顧客意見卡讓投訴化解于未然

　　顧客投訴有很大一部分集中在餐廳服務(wù)上，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，提供酒店服務(wù)水平，可以有效防患于未然，降低投訴率。庖丁堂引入服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度，每桌客人用餐完畢后，有專門的打卡員，拿著顧客意見卡請(qǐng)顧客打分。意見卡上不僅有“非常好”、“好”，“一般”，“差”四個(gè)選項(xiàng)，還有服務(wù)員是否主動(dòng)作了自我介紹，上菜時(shí)是否介紹了菜看，點(diǎn)煙、倒茶、斟酒是否及時(shí)等非常詳細(xì)的問(wèn)題。

　　服務(wù)員每得到一張“非常好”的顧客意見卡，獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金10元，并記一面小紅旗。每個(gè)月小紅旗得數(shù)最多的服務(wù)員，獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金500元。如果客人打分在“好”以下，要進(jìn)行懲罰，三次以上，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)連帶懲罰責(zé)任。

　　引入這種監(jiān)管機(jī)制后，效果很好，極大地調(diào)動(dòng)了服務(wù)人員的積極性，有效降低了投訴率。

　　案例4：奇思妙想，鸚鵡應(yīng)答投訴

　　澳大利亞一家繁忙的餐館為了應(yīng)對(duì)老年顧客的電話投訴想出了個(gè)絕妙的辦法，就是讓一只鸚鵡來(lái)接電話。餐廳里有一只名為“佩特“的鸚鵡直負(fù)責(zé)接聽電話投訴。如果有顧客打來(lái)投訴電話。他們的電話就會(huì)自動(dòng)被轉(zhuǎn)給佩特接聽，鸚鵡會(huì)“耐心”傾聽，然后每當(dāng)顧客停下來(lái)時(shí)它就會(huì)說(shuō)出36句固定詞語(yǔ)中的一句。這些固定詞語(yǔ)包括“我很抱歉，這種事情不會(huì)再次發(fā)生”，“我們?cè)趺床拍軓浹a(bǔ)您的損失呢?”以及“我們將送給您一些優(yōu)惠券”。餐館對(duì)于顧客進(jìn)行的調(diào)查顯示大多數(shù)顧客在與佩特聊完天之后都感到“非常滿意”。

　　澳大利亞這家餐館的做法我們當(dāng)然不一定需要照搬，但是這種奇特的應(yīng)對(duì)方法也有值得我們借鑒的地方。有些時(shí)候，用一些奇招，也許能收到出其不意的良好效果。

　　顧客投訴的應(yīng)對(duì)策略

　　餐飲企業(yè)需要面對(duì)的顧客投訴一般集中在如下兩種情況，一種是針對(duì)菜品本身，另一種是針對(duì)服務(wù)的。下面，我們針對(duì)這兩種情況分別探討一下具體的顧客投訴應(yīng)對(duì)策略。

　　針對(duì)菜品的投訴及應(yīng)對(duì)策略

　　1　菜品口味偏咸或偏淡，有的菜肴欠火候，成熟度不夠。

　　對(duì)策　遇到此種情況應(yīng)主動(dòng)向顧客道歉，并與當(dāng)事廚師協(xié)商，請(qǐng)顧客稍候，廚師重新加工。如果菜品有變質(zhì)現(xiàn)象，應(yīng)馬上退掉，并換上與此菜價(jià)格相仿的其他某品，經(jīng)顧客同意現(xiàn)做。

　　2　菜品有異物，如頭發(fā)，草葉、木棍等。

　　對(duì)策　這是餐廳工作人員的大意造成的，除對(duì)當(dāng)事人員進(jìn)行處理外，應(yīng)由服務(wù)員或領(lǐng)導(dǎo)首先向顧客當(dāng)面道歉，并經(jīng)值班經(jīng)理同意重新制作新菜或退菜。

　　3　廚房出品菜肴中有缺斤少兩，菜品中主料，配料比例不合理，菜品整體數(shù)量偏少不夠規(guī)格。

　　對(duì)策　服務(wù)員應(yīng)向值班經(jīng)理匯報(bào)，并做筆錄，將菜品重新加工并補(bǔ)齊菜量。

　　4　餐廳炒出的菜品達(dá)不到顧客的要求，比如，應(yīng)該寬汁，亮芡的菜，菜汁過(guò)少，有些菜該色白的不白，口感該脆的不脆，等等。

　　對(duì)策　要耐心傾聽顧客敘述不滿的原由，為顧客的利益著想，表示歉意，顧客對(duì)菜肴不滿又情況屬實(shí)的，應(yīng)予以換菜，退菜或采用打折的處理辦法妥善解決。

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本文轉(zhuǎn)載自：烹調(diào)知識(shí)·名廚

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