兩步優(yōu)化顧客就餐體驗(yàn)

　　餐飲消費(fèi)本身就是一種體驗(yàn)消費(fèi)。人們吃什么、怎樣吃、吃的效果、吃的禮儀、吃的環(huán)境、吃的文化等，都具有體驗(yàn)消費(fèi)的屬性。

　　餐廳應(yīng)怎樣優(yōu)化自身的體驗(yàn)設(shè)計，使消費(fèi)者獲得更美好的感受，從而吸引更多消費(fèi)者?

　　體驗(yàn)設(shè)計是指企業(yè)把服務(wù)作為“舞臺”、產(chǎn)品作為“道具”、環(huán)境作為“布景”，使消費(fèi)者在商業(yè)消費(fèi)活動過程中感受到美好的體驗(yàn)過程。

　　體驗(yàn)設(shè)計的目的是企業(yè)為了提供體驗(yàn)性消費(fèi)，而對企業(yè)的產(chǎn)品、環(huán)境以及服務(wù)資源進(jìn)行整合，從而使消費(fèi)者獲得美好的感受，使餐飲企業(yè)更具競爭力。落實(shí)到具體行動上，則可以從以下兩個方面入手。

　　1、優(yōu)化餐廳服務(wù)

　　服務(wù)是餐飲產(chǎn)品中的重要組成部分，是餐飲企業(yè)用以展示和傳遞自身的天然平臺。如果把餐廳看做是體驗(yàn)的劇場舞臺的話，那么服務(wù)人員就是劇場中的演員，他們所從事的服務(wù)活動就是演出，服務(wù)人員的表現(xiàn)將給消費(fèi)者最直接的體驗(yàn)感受。

　　(1)提高服務(wù)素質(zhì)

　　在消費(fèi)者注重消費(fèi)過程感受的時代，服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，將表現(xiàn)在接待消費(fèi)者的這場戲劇中的表演，對整場演出的成敗，對企業(yè)形象的好壞，有著極其重要的影響。因此，首先應(yīng)注重提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，具體表現(xiàn)如下。

　　形體表現(xiàn)：餐飲服務(wù)的體驗(yàn)設(shè)計首先要求餐廳提供的服裝等須與場景活動相匹配，根據(jù)餐廳檔次，氛圍，主題等情形設(shè)計服務(wù)人員的著裝，或民族風(fēng)格，或異域風(fēng)情，或現(xiàn)代時尚等，

　　其次，服務(wù)人員的外在流露的形體表現(xiàn)，如服務(wù)語言，行走、手勢，表情等方面都要符合體驗(yàn)場景的要求。服務(wù)人員應(yīng)具有嚴(yán)格的站立行走姿勢，給人一種平穩(wěn)，飄逸的感覺，并且要注重手勢在交際中的作用。

　　案例：在海口濱海大道有“江湖”餐廳，從店名，座位到菜譜和服務(wù)員等，都以武俠文化中特別名稱命名，而且點(diǎn)菜叫做“練功”、客人叫做“大俠”，讓食客們仿佛置身于武林江湖之中。

　　業(yè)務(wù)綜合知識：服務(wù)員應(yīng)具備豐富的業(yè)務(wù)綜合知識，涉及消費(fèi)心理學(xué)，營養(yǎng)學(xué)等。體現(xiàn)在服務(wù)中熟知菜肴的用料，名稱，烹制方法，風(fēng)味特點(diǎn)和典故，了解不同客人的飲食習(xí)慣及消費(fèi)心理，一些高檔餐廳要求服務(wù)人員熟練掌握一門以上外語，以便更好地為消費(fèi)者提供信息，為客人提供周到，熱情的服務(wù)，

　　服務(wù)技能技巧：服務(wù)員要掌握熟練的服務(wù)技術(shù)技巧，這是服務(wù)水平的基本保證。服務(wù)技術(shù)分為制作和操作技術(shù)。制作技術(shù)指廚房烹制，酒的調(diào)配；操作技術(shù)指餐廳接待和整理等。服務(wù)技術(shù)具體還表現(xiàn)為操作規(guī)程，語言藝術(shù)，動作表情，推銷藝術(shù)等。嫻熟的操作，流暢的動作，適當(dāng)?shù)慕庹f，這一切的表現(xiàn)都給客人帶來了耳目一新的視覺享受，留下深刻的印象。

　　案例：如四川的銅壺倒茶服務(wù)，在服務(wù)中展示長柄茶壺倒茶水的功夫，獲得了消費(fèi)者一片叫好；韓國烤肉餐廳，服務(wù)員在短短的一兩分鐘內(nèi)手腳麻利地為客人現(xiàn)場烤制牛肉，看著操作嫻熟，技能過硬的服務(wù)，品嘗著軟硬適中，營養(yǎng)豐富的牛肉，聞著撲鼻濃香的味道，客人的確得到了充分的物質(zhì)和精神的雙重享受，餐廳也樹立了旗幟鮮明的形象。

　　服務(wù)意識：服務(wù)人員能否積極主動而周到地服務(wù)，獲得客人的好評，從主觀因素上取決于服務(wù)人員的服務(wù)意識是否到位。如果本著敷衍了事或是散漫的態(tài)度從事工作，其結(jié)果可想而知。因此，企業(yè)在為消費(fèi)者提供體驗(yàn)型服務(wù)產(chǎn)品之前，應(yīng)重點(diǎn)引導(dǎo)和培養(yǎng)服務(wù)人員端正的服務(wù)心態(tài)，理解服務(wù)的真正含義，從而喜愛服務(wù)工作。

　　服務(wù)效率：服務(wù)效率是體現(xiàn)服務(wù)水平的一個重要方面，也是增強(qiáng)競爭力的重要手段�？焖俣鴾�(zhǔn)確的服務(wù)既可節(jié)約消費(fèi)者時間，增加消費(fèi)者的滿意程度，加深對餐廳的好感，還可以降低餐飲企業(yè)勞務(wù)成本，增加餐飲企業(yè)贏利的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然服務(wù)效率主要取決于良好的服務(wù)意識和熟練的服務(wù)技能，這些都需要企業(yè)不斷強(qiáng)化培訓(xùn)和引導(dǎo)管理員工行為。

　　(2)優(yōu)化服務(wù)流程

　　消費(fèi)者在整個服務(wù)過程中將獲得情感體驗(yàn)和感官體驗(yàn)等一系列綜合體驗(yàn)，是直接感知餐飲產(chǎn)品的過程，在此過程中任何服務(wù)細(xì)節(jié)都應(yīng)認(rèn)真設(shè)計，優(yōu)化服務(wù)流程，以體驗(yàn)餐廳主題的服務(wù)理念和內(nèi)容，達(dá)到深化消費(fèi)者體驗(yàn)的目的。

　　(3)以消費(fèi)者為本

　　餐飲服務(wù)是人對人的服務(wù)，而且服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上取決于消費(fèi)者的滿意程度，因此，在進(jìn)行體驗(yàn)化設(shè)計中更應(yīng)深入了解客人的需求和愛好，根據(jù)不同客人的不同情況，靈活地提供服務(wù)。餐飲服務(wù)人員應(yīng)察言觀色，根據(jù)消費(fèi)者的喜怒，適時提供周到細(xì)致的服務(wù)，注意消費(fèi)者的身份特征，安排好合適的位置，如商人洽談，戀人約會均涉及隱私，應(yīng)選擇適當(dāng)隱蔽的位置；注意不同性格的客人，在服務(wù)上分寸的把握等。

　　總之，各種個性化服務(wù)方式的應(yīng)用，最終的目的都是想讓消費(fèi)者在體貼，周到，溫馨的人性化的環(huán)境氛圍中體驗(yàn)服務(wù)的最高妙的境界，體驗(yàn)發(fā)自內(nèi)心的人性的關(guān)懷，尊重，滿足每個人渴望得到充分尊重，實(shí)現(xiàn)自我價值的目的。

　　需要注意的是，餐飲企業(yè)是個系統(tǒng)性的組織，各個要素必須和諧統(tǒng)一。餐飲企業(yè)的菜品應(yīng)與餐廳的內(nèi)部設(shè)計裝潢，服務(wù)等內(nèi)容協(xié)調(diào)融洽，共同構(gòu)建主題鮮明，令消費(fèi)者體驗(yàn)深刻的餐飲環(huán)境。

　　案例：浙江省溫嶺市長嶼江南農(nóng)莊，服務(wù)員穿著紅軍的衣服給顧客上菜，而迎賓則是一位穿著清朝服飾的人，這樣的裝束，讓人有時空錯亂的感覺，飯店也因此吸引了不少的顧客。業(yè)主還把三潭印月，斷橋等杭州的景點(diǎn)微縮“搬”了過來，服務(wù)員的服裝更是別有特色，讓人耳目一新。

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本文轉(zhuǎn)載自：烹調(diào)知識·名廚

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