“外婆”吳國平：從一竅不通到鑄就傳奇

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　　然后是擴張的一大通病：標(biāo)準(zhǔn)化。外婆家在各地并沒有建立成規(guī)模的中央工廠，雖然有一部分是做成半成品的配送，但對菜品的出品質(zhì)量來說，無法形成有效的解決。吳國平用管理來對付這個普遍的難題：外婆家的管理責(zé)任制明確，每家餐廳的前廳和廚房兩部分管理分開。一般餐廳是店長說了算，外婆家是兩大職能部分：區(qū)域經(jīng)理和廚師長，前者管前廳，后者管后廚，然后店長負責(zé)整店的統(tǒng)籌，再往上是大區(qū)經(jīng)理，之后向公司運營部門匯報。

　　除了管理機制，從后廚烹飪到前廳服務(wù)，吳國平以“重視配比”作為管理方面的“中心指導(dǎo)思想”：技術(shù)部為了統(tǒng)一菜的調(diào)料，研發(fā)出調(diào)料包，盡可能保證口味統(tǒng)一;菜譜盡量固定，菜品全都編號以便記錄，防止記錯;杜絕幾個桌子并起來的情況，因為這將使產(chǎn)能難以控制，所以每張桌子都是嚴(yán)格按照餐位量的。

　　吳國平承認，外婆家是一家嚴(yán)重押寶“營運”環(huán)節(jié)的公司，三位副總中，兩位分管拓展和工程安全，營運干脆由他自己兼任。在擴張到十幾家店時，他覺得已經(jīng)邁過了一個檻，廠長出身的他希望每個店都成為流水線，“西餐是以工廠為主的，而做中餐就是要強營運，我們喜歡把決策用更多理性的、數(shù)字化的角度來呈現(xiàn)出來，拍腦袋的事情比較少。”這種管理方式對大廚文化是種無形的顛覆，吳國平常常以一個外行的角度去指導(dǎo)廚師，“所有大廚的觀念是，這個菜我能做別人不能做就是最牛。在外婆家這不行，你不是專家，顧客才是專家，必須要改變大廚們的觀念。為此我斗爭了13年。”

但即使是對成本攤銷、標(biāo)準(zhǔn)化都胸有成竹的吳國平，也有最頭痛的問題。5年前，吳國平頭腦一熱，在北京開了家店，后來覺得，杭州本土的基礎(chǔ)沒打好，干嘛一下子去那么遠，之后重新布點，縮小到長三角范圍。即使是江浙滬，布局也沒那么簡單，從各個城市的工資成本，通過綜合因素去考量，每個調(diào)研組都會在120天左右拿出一份某新城市的可行性報告。在研究之后，外婆家進入了嘉興、蘇州、紹興、金華等小城市，直到他覺得已經(jīng)把上海包圍了，然后才開始進攻這個中國最成熟、最理智、最難伺候的市場。

　　他每天都在琢磨的問題是選址，這在短時間內(nèi)難以找到解決辦法�！拔颐刻於荚谙�，到底是一線城市還是二線城市，每天想法都在變化，很難總結(jié)固定的模式。”

　　但新開的外婆家卻幾乎都能在最短時間內(nèi)排起隊來。吳國平發(fā)現(xiàn)，這就是當(dāng)初深耕杭州的良性結(jié)果�！巴馄偶以诖蟊婞c評網(wǎng)、雅虎口碑網(wǎng)等各大人氣榜都是前幾名，如果你所有的一切都以顧客為導(dǎo)向，取得了顧客的信任，吃過的人回去和身邊的朋友講‘外婆家蠻好吃的’，就開始有口碑了�，F(xiàn)在的信息傳輸多快啊，我們到沈陽甚至歐洲去，人家都知道外婆家�！边@也激勵他在北京卷土重來，把原來中關(guān)村的店關(guān)掉，與商業(yè)地產(chǎn)商新鴻基簽了合約，到王府井步行街開店。

　　而高人氣反過來也可以幫助攤銷成本。外婆家拿到的租金價格往往遠遠低于其他餐廳，因為地產(chǎn)商懂得，外婆家是為自己帶來客流量的。吳國平和大悅城有簽約合作，沈陽大悅城店已面世，北京大悅城店在等待時機。但即使是能夠匯聚辛香匯、豆撈坊、避風(fēng)塘等滬上餐飲名家的上海大悅城，類似周一中午的時間段，80后顧客的上班時間，外婆家依舊能籠絡(luò)到很多50后、60后的阿姨級人物。

　　“我經(jīng)常在商場里面看人的流量，想這個點要不要布，每天都高度關(guān)注這些問題。最糾結(jié)的就是開店之前簽合同，時時刻刻都是下賭贏的。誰能看得那么準(zhǔn)?但我知道做企業(yè)就是這樣的，有贏有輸。”

　　隨著進入大城市，他對定位的關(guān)鍵詞中，又加上了“本地化”。例如叫號系統(tǒng)曾經(jīng)升級多次，從冷冰冰的號碼、服務(wù)員在門口鞠躬說“歡迎光臨”，到等號區(qū)可以玩“植物大戰(zhàn)僵尸”，叫號聲音演化為以孩子口吻說的“xx號，外婆喊你吃飯了。”上海市場的特殊之處要從小處體現(xiàn)，這里的顧客并不接受叫過號但沒有在場，回來補號的游戲規(guī)則，那吳國平就決定入鄉(xiāng)隨俗。

　　現(xiàn)在的外婆家從公司到門店都透著一股“內(nèi)秀”的范兒，吳國平也將很大精力放在餐廳氛圍的重塑上。他記得最早開店時招到兩個年輕人，帶他們到服裝市場買個工作服，上面襯衫下面牛仔褲，而從現(xiàn)在的門店來看，“服裝都太正了，我考慮以后還原回穿牛仔褲�！痹瓉硌b修100萬元足夠，現(xiàn)在要直追500萬元，吳國平一有空就到上海田子坊等地方淘家具，吸取靈感放到餐廳設(shè)計中，希望可以利用氛圍的改變，換一張面孔招待顧客。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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