餐飲業(yè)發(fā)展，開(kāi)啟“中國(guó)服務(wù)+”新時(shí)代

經(jīng)濟(jì)發(fā)展，餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要素由產(chǎn)品到人

我們來(lái)梳理一下中國(guó)建國(guó)后的發(fā)展脈絡(luò)，大致也可以分為三個(gè)階段：

第一階段：1949-1979是中國(guó)農(nóng)業(yè)的30年。這一階段，中國(guó)農(nóng)業(yè)創(chuàng)造了奇跡，俗話說(shuō)：“農(nóng)，乃天下之本，務(wù)莫大焉”，中國(guó)農(nóng)業(yè)用占世界7％的耕地養(yǎng)活了占世界22％的人口，這使人民實(shí)現(xiàn)了自給自足，從此讓中國(guó)人站了起來(lái)。

第二階段：1979-2009是中國(guó)制造的30年。1978年，中國(guó)共產(chǎn)黨十一屆三中全會(huì)確立了以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心、實(shí)行改革開(kāi)放、加快社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的路線。1988年9月，鄧小平同志根據(jù)當(dāng)代社會(huì)和科學(xué)技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)和現(xiàn)狀，審時(shí)度勢(shì)，提出了“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”的論斷，強(qiáng)調(diào)“發(fā)展才是硬道理”，“無(wú)論是黑貓、白貓，抓住老鼠就是好貓”，“要把握有利時(shí)機(jī)，集中精力把經(jīng)濟(jì)建設(shè)搞上去”。至此，“Made in China”——中國(guó)制造興起，中國(guó)人打破了固有的重本抑末思想，進(jìn)入了中國(guó)制造的時(shí)代。維基百科在陳述“中國(guó)制造”的時(shí)候，認(rèn)為：“它是世界上認(rèn)知度最高的標(biāo)簽之一，因?yàn)榭焖侔l(fā)展的中國(guó)和他龐大的工業(yè)制造體系，這個(gè)標(biāo)簽可以在廣泛的商品上找到，從服裝到電子產(chǎn)品。中國(guó)制造遍布全球，在世界上任何地方幾乎找不出沒(méi)有中國(guó)制造的地方，世界已經(jīng)無(wú)法阻止中國(guó)人的腳步”。這不僅使我國(guó)的綜合國(guó)力與日俱增，還讓中國(guó)人富了起來(lái)。

第三階段：2009-2039將是中國(guó)服務(wù)的30年。據(jù)2009年國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，中國(guó)服務(wù)業(yè)的增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重為42.6％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家的73％，也低于世界平均水平的69％，說(shuō)明中國(guó)的服務(wù)業(yè)還有著很大的發(fā)展?jié)摿�，未�?lái)的30年里“中國(guó)服務(wù)”將讓中國(guó)人民強(qiáng)起來(lái)。

從這三個(gè)階段來(lái)看，我們也很清楚的看到，三個(gè)階段中核心要素也已經(jīng)由產(chǎn)品到人進(jìn)行了遷移，更加注重生活體驗(yàn)，追求生活美好，這又是進(jìn)入到服務(wù)的范疇。

我們?cè)賮?lái)看一下餐飲業(yè)的發(fā)展脈絡(luò)，也很清晰的看到，隨著社會(huì)的發(fā)展，人們已經(jīng)從吃飽吃好進(jìn)化到體驗(yàn)美好，餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)要素也由產(chǎn)品到人進(jìn)行了遷移。這又進(jìn)入到服務(wù)的范疇。

餐飲業(yè)發(fā)展，步入體驗(yàn)美好階段

從世界近現(xiàn)代發(fā)展史、中國(guó)發(fā)展史和餐飲行業(yè)發(fā)展史三個(gè)不同的維度來(lái)看，已經(jīng)全面進(jìn)入了服務(wù)時(shí)代，那么，在這樣一個(gè)人民渴望體驗(yàn)美好的服務(wù)時(shí)代，究竟什么是服務(wù)？中國(guó)服務(wù)又將有什么樣的作為呢？從客觀上來(lái)看：服務(wù)就是為他人做事情，做他人需要的事情；服務(wù)具有二重性，其一是科學(xué)性，是在社會(huì)實(shí)踐的基礎(chǔ)上，由社會(huì)的特殊活動(dòng)所獲得的客觀現(xiàn)實(shí)的規(guī)律及其本質(zhì)聯(lián)系的動(dòng)態(tài)的知識(shí)體系，具有一定的可觀測(cè)、可考核、可比較的部分，強(qiáng)調(diào)客觀性、可重復(fù)性；其二是藝術(shù)性，服務(wù)活動(dòng)是帶有創(chuàng)造性的、帶有鮮明個(gè)性的活動(dòng)和工作，是一種內(nèi)心的感受，隨著環(huán)境而變，因人而異，有很強(qiáng)的主觀性和獨(dú)特性。

服務(wù)科學(xué)性的定義為程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)藝術(shù)性的定義為親情化、個(gè)性化。根據(jù)“五化”的不同，將服務(wù)分成以下5種類(lèi)型：

1）冷淡服務(wù) ：需求大于供給，沒(méi)有“五化”的體現(xiàn)；

2）生產(chǎn)服務(wù)： 追求科學(xué)性，不追求藝術(shù)性。例如很多快餐品牌，有規(guī)范的制作流程和明確的標(biāo)準(zhǔn)，能夠把一個(gè)漢堡開(kāi)到上萬(wàn)家門(mén)店，但不會(huì)追求客人的個(gè)人需求。一旦供需關(guān)系失衡，需要搶奪市場(chǎng)時(shí)，則無(wú)優(yōu)勢(shì)可言；

3）友好服務(wù)：只具備親情化的服務(wù)。表現(xiàn)形式為想對(duì)你好，但不知道如何去做。缺乏程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，很難形成復(fù)制和連鎖經(jīng)營(yíng)；

4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)之上的親情服務(wù)，不把追求個(gè)性化的服務(wù)作為方向；

5）中國(guó)服務(wù) ：是在程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的親情化、個(gè)性化服務(wù)，讓人感受不僅有標(biāo)準(zhǔn)，更有親情以及感受到專(zhuān)為他而做的用心；

為了讓“中國(guó)服務(wù)”的理論體系能夠更好的提煉升華，進(jìn)而影響于整個(gè)時(shí)代。2012年，楊秀龍老師聯(lián)合創(chuàng)辦了北京宴，響亮的提出“北京宴，一群人，一輩子，一件事，中國(guó)服務(wù)”的口號(hào)，將“中國(guó)服務(wù)”理論在北京宴持續(xù)創(chuàng)新升級(jí)，進(jìn)而將北京宴作為“中國(guó)服務(wù)”對(duì)外傳播的平臺(tái)。就北京宴而言，顧客就餐消費(fèi)不是簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而是情感上的體驗(yàn)。例如以下發(fā)生在北京宴的真實(shí)案例：

一碗長(zhǎng)壽面，南山廳的故事  

一位客人要為母親過(guò)八十歲大壽，就定在了北京宴。北京宴工作人員在給他發(fā)房間號(hào)的時(shí)候沒(méi)有發(fā)【108房間】，而是發(fā)了北京宴【南山廳】，客人很是驚喜，因?yàn)樵⒁鈮郾饶仙�。北京宴工作人員又問(wèn)客人要了客人母親不同時(shí)期的5張照片，從二三十歲的年輕時(shí)候到如今兒孫滿(mǎn)堂，各個(gè)不同的時(shí)間段。北京宴每個(gè)房間標(biāo)準(zhǔn)配置5個(gè)相框，平時(shí)放的是一些明星照片，邁克爾·杰克遜啊，奧黛麗·赫本啊，瑪麗蓮·夢(mèng)露啊，和北京宴歐式風(fēng)格的氛圍相匹配。而那一天北京宴工作人員全把它換成老太太的照片。老太太一進(jìn)門(mén)，就感覺(jué)不是到了酒店，而是像回到自己家一樣。當(dāng)客人過(guò)生日的時(shí)候，北京宴有廚師，在這里現(xiàn)場(chǎng)煮了一碗長(zhǎng)壽面，并親手把煮好的面端到老太太面前，這時(shí)候北京宴的一個(gè)非專(zhuān)業(yè)的主持人開(kāi)始說(shuō)話了，他說(shuō)：“伴隨著兒子成長(zhǎng)的，是媽媽每天早起為我們煮的一碗碗熱氣騰騰的熗鍋面，今天是您的生日，您嘗嘗有沒(méi)有當(dāng)年您為您兒子小時(shí)候煮面的味道？”老太太嘗了一口，放下了自己的筷子，轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)問(wèn)身邊的廚師說(shuō)：“這就是我給兒子小的時(shí)候煮面的味道，你們?cè)趺粗�道這個(gè)味道的？”這個(gè)時(shí)候廚師沒(méi)有說(shuō)話，而是慢慢地直起自己的腰，緩緩地摘下口罩，老太太一看呆住了。對(duì)，就是他的兒子穿著北京宴的廚師服、戴著廚師帽和口罩，親手為他老母親煮了一碗長(zhǎng)壽面，這個(gè)時(shí)候背景音樂(lè)響起了《燭光里的媽媽》，老太太抱著他的兒子哭的稀里嘩啦。在高潮音樂(lè)的伴奏下媽媽品嘗著這碗兒子親自煮下的長(zhǎng)壽面，熱淚盈眶的說(shuō)，這不是一碗面，而是一份母子情感，這碗面是我今天最珍貴的禮物。

這樣的表達(dá)方式，已經(jīng)超越了一頓飯的范疇，是把中國(guó)傳統(tǒng)的孝道文化融入到一宴之中，不僅能將孩子和媽媽的感情緊緊地系在一起，最重要是也能帶動(dòng)周邊旁觀者的情緒，讓很多有相同感觸的人潸然落淚。

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本文轉(zhuǎn)載自：中國(guó)服務(wù)學(xué)習(xí)聯(lián)盟 作者：楊秀龍

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