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餐飲業(yè)發(fā)展,開(kāi)啟“中國(guó)服務(wù)+”新時(shí)代

2018年03月27日  轉(zhuǎn)載自:中國(guó)服務(wù)學(xué)習(xí)聯(lián)盟 作者:楊秀龍
內(nèi)容摘要:經(jīng)濟(jì)發(fā)展,餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要素由產(chǎn)品到人我們來(lái)梳理一下中國(guó)建國(guó)后的發(fā)展脈絡(luò),大致也可以分為三個(gè)階段:第一階段:1949-1979是中國(guó)農(nóng)業(yè)的30年。這一階段,中國(guó)農(nóng)業(yè)創(chuàng)造了奇跡,俗話說(shuō):“農(nóng),乃天下之本,務(wù)莫大焉”,中...
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經(jīng)濟(jì)發(fā)展,餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要素由產(chǎn)品到人

我們來(lái)梳理一下中國(guó)建國(guó)后的發(fā)展脈絡(luò),大致也可以分為三個(gè)階段:

第一階段:1949-1979是中國(guó)農(nóng)業(yè)的30年。這一階段,中國(guó)農(nóng)業(yè)創(chuàng)造了奇跡,俗話說(shuō):“農(nóng),乃天下之本,務(wù)莫大焉”,中國(guó)農(nóng)業(yè)用占世界7%的耕地養(yǎng)活了占世界22%的人口,這使人民實(shí)現(xiàn)了自給自足,從此讓中國(guó)人站了起來(lái)。

第二階段:1979-2009是中國(guó)制造的30年。1978年,中國(guó)共產(chǎn)黨十一屆三中全會(huì)確立了以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心、實(shí)行改革開(kāi)放、加快社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的路線。1988年9月,鄧小平同志根據(jù)當(dāng)代社會(huì)和科學(xué)技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)和現(xiàn)狀,審時(shí)度勢(shì),提出了“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”的論斷,強(qiáng)調(diào)“發(fā)展才是硬道理”,“無(wú)論是黑貓、白貓,抓住老鼠就是好貓”,“要把握有利時(shí)機(jī),集中精力把經(jīng)濟(jì)建設(shè)搞上去”。至此,“Made in China”——中國(guó)制造興起,中國(guó)人打破了固有的重本抑末思想,進(jìn)入了中國(guó)制造的時(shí)代。維基百科在陳述“中國(guó)制造”的時(shí)候,認(rèn)為:“它是世界上認(rèn)知度最高的標(biāo)簽之一,因?yàn)榭焖侔l(fā)展的中國(guó)和他龐大的工業(yè)制造體系,這個(gè)標(biāo)簽可以在廣泛的商品上找到,從服裝到電子產(chǎn)品。中國(guó)制造遍布全球,在世界上任何地方幾乎找不出沒(méi)有中國(guó)制造的地方,世界已經(jīng)無(wú)法阻止中國(guó)人的腳步”。這不僅使我國(guó)的綜合國(guó)力與日俱增,還讓中國(guó)人富了起來(lái)。

第三階段:2009-2039將是中國(guó)服務(wù)的30年。據(jù)2009年國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,中國(guó)服務(wù)業(yè)的增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重為42.6%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家的73%,也低于世界平均水平的69%,說(shuō)明中國(guó)的服務(wù)業(yè)還有著很大的發(fā)展?jié)摿,未?lái)的30年里“中國(guó)服務(wù)”將讓中國(guó)人民強(qiáng)起來(lái)。

從這三個(gè)階段來(lái)看,我們也很清楚的看到,三個(gè)階段中核心要素也已經(jīng)由產(chǎn)品到人進(jìn)行了遷移,更加注重生活體驗(yàn),追求生活美好,這又是進(jìn)入到服務(wù)的范疇。

我們?cè)賮?lái)看一下餐飲業(yè)的發(fā)展脈絡(luò),也很清晰的看到,隨著社會(huì)的發(fā)展,人們已經(jīng)從吃飽吃好進(jìn)化到體驗(yàn)美好,餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)要素也由產(chǎn)品到人進(jìn)行了遷移。這又進(jìn)入到服務(wù)的范疇。

餐飲業(yè)發(fā)展,步入體驗(yàn)美好階段


從世界近現(xiàn)代發(fā)展史、中國(guó)發(fā)展史和餐飲行業(yè)發(fā)展史三個(gè)不同的維度來(lái)看,已經(jīng)全面進(jìn)入了服務(wù)時(shí)代,那么,在這樣一個(gè)人民渴望體驗(yàn)美好的服務(wù)時(shí)代,究竟什么是服務(wù)?中國(guó)服務(wù)又將有什么樣的作為呢?從客觀上來(lái)看:服務(wù)就是為他人做事情,做他人需要的事情;服務(wù)具有二重性,其一是科學(xué)性,是在社會(huì)實(shí)踐的基礎(chǔ)上,由社會(huì)的特殊活動(dòng)所獲得的客觀現(xiàn)實(shí)的規(guī)律及其本質(zhì)聯(lián)系的動(dòng)態(tài)的知識(shí)體系,具有一定的可觀測(cè)、可考核、可比較的部分,強(qiáng)調(diào)客觀性、可重復(fù)性;其二是藝術(shù)性,服務(wù)活動(dòng)是帶有創(chuàng)造性的、帶有鮮明個(gè)性的活動(dòng)和工作,是一種內(nèi)心的感受,隨著環(huán)境而變,因人而異,有很強(qiáng)的主觀性和獨(dú)特性。

服務(wù)科學(xué)性的定義為程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化;服務(wù)藝術(shù)性的定義為親情化、個(gè)性化。根據(jù)“五化”的不同,將服務(wù)分成以下5種類(lèi)型:

1)冷淡服務(wù) :需求大于供給,沒(méi)有“五化”的體現(xiàn);

2)生產(chǎn)服務(wù): 追求科學(xué)性,不追求藝術(shù)性。例如很多快餐品牌,有規(guī)范的制作流程和明確的標(biāo)準(zhǔn),能夠把一個(gè)漢堡開(kāi)到上萬(wàn)家門(mén)店,但不會(huì)追求客人的個(gè)人需求。一旦供需關(guān)系失衡,需要搶奪市場(chǎng)時(shí),則無(wú)優(yōu)勢(shì)可言;

3)友好服務(wù):只具備親情化的服務(wù)。表現(xiàn)形式為想對(duì)你好,但不知道如何去做。缺乏程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,很難形成復(fù)制和連鎖經(jīng)營(yíng);

4)優(yōu)質(zhì)服務(wù):優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)之上的親情服務(wù),不把追求個(gè)性化的服務(wù)作為方向;

5)中國(guó)服務(wù) :是在程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的親情化、個(gè)性化服務(wù),讓人感受不僅有標(biāo)準(zhǔn),更有親情以及感受到專(zhuān)為他而做的用心;

為了讓“中國(guó)服務(wù)”的理論體系能夠更好的提煉升華,進(jìn)而影響于整個(gè)時(shí)代。2012年,楊秀龍老師聯(lián)合創(chuàng)辦了北京宴,響亮的提出“北京宴,一群人,一輩子,一件事,中國(guó)服務(wù)”的口號(hào),將“中國(guó)服務(wù)”理論在北京宴持續(xù)創(chuàng)新升級(jí),進(jìn)而將北京宴作為“中國(guó)服務(wù)”對(duì)外傳播的平臺(tái)。就北京宴而言,顧客就餐消費(fèi)不是簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系,而是情感上的體驗(yàn)。例如以下發(fā)生在北京宴的真實(shí)案例:

一碗長(zhǎng)壽面,南山廳的故事  

一位客人要為母親過(guò)八十歲大壽,就定在了北京宴。北京宴工作人員在給他發(fā)房間號(hào)的時(shí)候沒(méi)有發(fā)【108房間】,而是發(fā)了北京宴【南山廳】,客人很是驚喜,因?yàn)樵⒁鈮郾饶仙。北京宴工作人員又問(wèn)客人要了客人母親不同時(shí)期的5張照片,從二三十歲的年輕時(shí)候到如今兒孫滿(mǎn)堂,各個(gè)不同的時(shí)間段。北京宴每個(gè)房間標(biāo)準(zhǔn)配置5個(gè)相框,平時(shí)放的是一些明星照片,邁克爾·杰克遜啊,奧黛麗·赫本啊,瑪麗蓮·夢(mèng)露啊,和北京宴歐式風(fēng)格的氛圍相匹配。而那一天北京宴工作人員全把它換成老太太的照片。老太太一進(jìn)門(mén),就感覺(jué)不是到了酒店,而是像回到自己家一樣。當(dāng)客人過(guò)生日的時(shí)候,北京宴有廚師,在這里現(xiàn)場(chǎng)煮了一碗長(zhǎng)壽面,并親手把煮好的面端到老太太面前,這時(shí)候北京宴的一個(gè)非專(zhuān)業(yè)的主持人開(kāi)始說(shuō)話了,他說(shuō):“伴隨著兒子成長(zhǎng)的,是媽媽每天早起為我們煮的一碗碗熱氣騰騰的熗鍋面,今天是您的生日,您嘗嘗有沒(méi)有當(dāng)年您為您兒子小時(shí)候煮面的味道?”老太太嘗了一口,放下了自己的筷子,轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)問(wèn)身邊的廚師說(shuō):“這就是我給兒子小的時(shí)候煮面的味道,你們?cè)趺粗肋@個(gè)味道的?”這個(gè)時(shí)候廚師沒(méi)有說(shuō)話,而是慢慢地直起自己的腰,緩緩地摘下口罩,老太太一看呆住了。對(duì),就是他的兒子穿著北京宴的廚師服、戴著廚師帽和口罩,親手為他老母親煮了一碗長(zhǎng)壽面,這個(gè)時(shí)候背景音樂(lè)響起了《燭光里的媽媽》,老太太抱著他的兒子哭的稀里嘩啦。在高潮音樂(lè)的伴奏下媽媽品嘗著這碗兒子親自煮下的長(zhǎng)壽面,熱淚盈眶的說(shuō),這不是一碗面,而是一份母子情感,這碗面是我今天最珍貴的禮物。

這樣的表達(dá)方式,已經(jīng)超越了一頓飯的范疇,是把中國(guó)傳統(tǒng)的孝道文化融入到一宴之中,不僅能將孩子和媽媽的感情緊緊地系在一起,最重要是也能帶動(dòng)周邊旁觀者的情緒,讓很多有相同感觸的人潸然落淚。


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本文轉(zhuǎn)載自:中國(guó)服務(wù)學(xué)習(xí)聯(lián)盟 作者:楊秀龍

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