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酒樓經(jīng)營(yíng)危機(jī)管理

2018年12月06日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

第2頁(yè)(共2頁(yè)):酒樓經(jīng)營(yíng)危機(jī)管理[2]

內(nèi)容摘要:2006年5月底至8月8日,蜀國(guó)演義酒樓共出售了1000份螺肉菜。由于酒樓在做這些涼拌螺肉和麻辣螺肉的過(guò)程中,“操作不當(dāng)”,對(duì)福壽螺的加熱時(shí)間不足,寄宿在福壽螺里的“廣州管圓線蟲”沒(méi)有全部被殺死,這就導(dǎo)致了一大批...
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  再如,據(jù)《華夏時(shí)報(bào)》報(bào)道,蜀國(guó)演義前期一直宣稱賠償患者的誤診費(fèi),后來(lái)又宣稱不予賠償誤診費(fèi)。蜀國(guó)演義應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人給患者的解釋是:“前期我們是誤賠了!毙〗M負(fù)責(zé)人還表示,廣州管圓線蟲病很早就有,造成患者遲遲不能確診,是衛(wèi)生部門的疏忽。患者可以去問(wèn)政府,找醫(yī)院,F(xiàn)在酒樓只管對(duì)癥下藥的部分賠償,確診證明是哪家醫(yī)院的,就報(bào)哪家醫(yī)院的就診費(fèi)用。這種前后矛盾的“含糊”處理方式,違背了信息“明朗”原則,令人感覺(jué)是在推卸責(zé)任,患者自然會(huì)更加氣氛。恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ,蜀?guó)演義可以和相關(guān)醫(yī)院交流協(xié)商,拿出行之有效的解決方案之后再發(fā)布信息,這樣才能有效解決問(wèn)題。

  其三,思路“明晰”。餐飲企業(yè)在發(fā)生危機(jī)后,不只是“表明態(tài)度”和“信息發(fā)布”的問(wèn)題,其必須“將心比心”,站在“受害者”的立場(chǎng),思路明晰,最大程度的做好“善后”工作,以保護(hù)和安慰“受害者”,一對(duì)一的化解“危機(jī)”,同時(shí)也要針對(duì)企業(yè)狀況采取有效措施,以避免危機(jī)的再次發(fā)生。例如,蜀國(guó)演義酒樓在發(fā)生危機(jī)后,采取了四項(xiàng)緊急措施,盡可能多地為“受害者”解決力所能及的問(wèn)題:一,酒樓指派專人專車對(duì)住院病人全天候監(jiān)護(hù);二,工作人員積極聯(lián)系今年5月中旬至8月8日在酒樓用過(guò)涼拌螺肉的顧客,追蹤跟進(jìn)是否發(fā)生異常情況;三,在酒樓內(nèi)做明顯提示,凡在此期間食用過(guò)螺肉且有不適者,公司24小時(shí)設(shè)專人專車接送去相關(guān)醫(yī)院接受全面檢查;四,開(kāi)通24小時(shí)咨詢電話,由專人解答顧客詢問(wèn)并為消費(fèi)者聯(lián)系相關(guān)事宜。這些舉措,一定程度上體現(xiàn)了一個(gè)餐飲企業(yè)的責(zé)任心,贏得了消費(fèi)者和媒體的肯定。但是蜀國(guó)演義應(yīng)該進(jìn)一步采取有效措施,以徹底避免類似危機(jī)的再次發(fā)生。

  當(dāng)然,上述只是治標(biāo)的有效策略。

  治本:嚴(yán)格實(shí)施全員品牌管理

  餐飲品牌發(fā)生危機(jī),表明其未嚴(yán)格實(shí)施全員品牌管理模式(遠(yuǎn)卓品牌機(jī)構(gòu)首首創(chuàng)并廣泛推廣),或者說(shuō)全員品牌管理的實(shí)施還沒(méi)有到位。餐飲企業(yè)要最大限度的降低危機(jī)發(fā)生的可能性,就必須大力實(shí)施全員品牌管理。這才是治本的有效策略。

  眾所周知,品牌的根本要素是人,一個(gè)成功品牌的塑造不是一個(gè)人、一個(gè)部門或一個(gè)品牌策劃?rùn)C(jī)構(gòu)能夠獨(dú)立完成的,它需要餐飲企業(yè)全體員工的全程參與,要求全體員工都必須有品牌管理意識(shí),并有意識(shí)的用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)齊心協(xié)力服務(wù)消費(fèi)者,維護(hù)餐飲企業(yè)品牌形象。

  例如,餐飲企業(yè)的品牌塑造,不僅需要一流的廚師,優(yōu)秀的管理者,優(yōu)雅舒適的環(huán)境,更需要周到熱忱的服務(wù)以及原材料的質(zhì)量監(jiān)控。如果蜀國(guó)演義徹底實(shí)施了全員品牌管理,那么這場(chǎng)危機(jī)極大程度上是可以避免的。

  因此,只有在餐飲企業(yè)每一個(gè)環(huán)節(jié)都有強(qiáng)烈的責(zé)任心和自覺(jué)的品牌意識(shí)基礎(chǔ)上,一個(gè)餐飲企業(yè)才能避免危機(jī),最終塑造出優(yōu)秀的品牌,否則,餐飲企業(yè)的品牌形象就失去了賴以生存的根基,成了無(wú)源之水、無(wú)本之木,發(fā)生危機(jī)只是遲早的事情。

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