酒樓經(jīng)營(yíng)危機(jī)管理

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　　2006年5月底至8月8日，蜀國(guó)演義酒樓共出售了1000份螺肉菜。由于酒樓在做這些涼拌螺肉和麻辣螺肉的過(guò)程中，“操作不當(dāng)”，對(duì)福壽螺的加熱時(shí)間不足，寄宿在福壽螺里的“廣州管圓線蟲”沒(méi)有全部被殺死，這就導(dǎo)致了一大批食用了福壽螺的消費(fèi)者染上了“廣州管圓線蟲病”，北京市醫(yī)院共診斷160人患廣州管圓線蟲病，衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)調(diào)查確認(rèn)病例138人。這就是轟動(dòng)一時(shí)的“福壽螺事件”。透過(guò)這次蜀國(guó)演義危機(jī)，我們至少要注意到以下三個(gè)問(wèn)題。

　　警醒：餐飲業(yè)面臨整個(gè)行業(yè)的危機(jī)

　　在蜀國(guó)演義風(fēng)波此之前，肯德基的“蘇丹紅”事件，四川“毒泡菜”事件，“重慶火鍋底料”事件，麥當(dāng)勞“薯?xiàng)l危機(jī)”事件，黑心火鍋店用福爾馬林等浸泡毛肚等等，餐飲業(yè)的危機(jī)此起彼伏，一個(gè)接著一個(gè)，仿佛是永無(wú)休止。中國(guó)餐飲業(yè)可真是熱“鬧”，“鬧”得企業(yè)“焦心”，“鬧”得媒體“揪心”，“鬧”得消費(fèi)者“寒心”，“鬧”得全國(guó)人民都在吃飯時(shí)“擔(dān)心”，大罵這些人沒(méi)“良心”。

　　實(shí)際上，除了上述引起普遍關(guān)注的大危機(jī)，餐飲行業(yè)更多的還是一些小危機(jī)。例如，很多年前的一天中午，我和同事一塊去一家小餐廳就餐。同事點(diǎn)了一道韭黃炒蛋。吃第一口時(shí)，我便隱約覺(jué)得韭菜味道有點(diǎn)兒不對(duì)，似乎有點(diǎn)“餿”，但還是不能肯定。因此，我沒(méi)有說(shuō)什么，繼續(xù)努力“工作”。第二口時(shí)，“餿”的感覺(jué)仿佛又消失了，但第三口似乎又有了。我開始懷疑是不是自己感覺(jué)不對(duì)，而不是韭黃有問(wèn)題。但是心里仍然存有對(duì)韭黃質(zhì)量的疑慮。當(dāng)整盤菜被“消滅”大約三分之二時(shí)，我突然感到韭黃有一種強(qiáng)烈的“餿味”。這時(shí)，我終于可以肯定自己的判斷了，就立刻說(shuō)了出來(lái)。沒(méi)料到，同事與我有著同樣的判斷和“心理歷程”。于是，我們幾個(gè)人一致判定韭黃質(zhì)量有問(wèn)題，這就是經(jīng)常發(fā)生的“事后諸葛亮”現(xiàn)象，同時(shí)也可以說(shuō)是“墻倒眾人推”。

　　事實(shí)上，韭黃炒蛋里的“韭黃”并沒(méi)有全部變質(zhì)，否則我們也不會(huì)到吃完三分之二時(shí)才達(dá)成共識(shí)：韭黃變質(zhì)了。但是，一旦達(dá)成共識(shí)，我們就會(huì)不由自主地產(chǎn)生一種錯(cuò)覺(jué)——韭黃全部變質(zhì)了。這個(gè)時(shí)候，餐廳老板有兩種選擇。其一，餐廳老板不經(jīng)品嘗就斷然否定我們的判斷，堅(jiān)持說(shuō)韭黃質(zhì)量一定是好的，隨后我們就會(huì)據(jù)理力爭(zhēng)，以“討回公道”；其二，餐廳老板立即答應(yīng)品嘗，緊接著告知我們部分韭黃的確有問(wèn)題，并提出換一份或免單，我們就不會(huì)在乎這樣的小事。當(dāng)時(shí)，餐廳老板采取了類似后者的處理方式。如果選擇前者，則會(huì)逐步致使餐廳“門前冷落鞍馬稀”。這樣倒閉的餐廳不在少數(shù)。

　　這似乎已經(jīng)給整個(gè)餐飲行業(yè)蒙上了一層陰影。好在消費(fèi)者有時(shí)很健忘，或者說(shuō)消費(fèi)者是不知如何選擇，因?yàn)椋�不僅街頭小店會(huì)出問(wèn)題，五星級(jí)酒店也會(huì)出問(wèn)題；無(wú)名小卒會(huì)出問(wèn)題，國(guó)際名牌也有問(wèn)題。這時(shí)消費(fèi)者應(yīng)該相信誰(shuí)呢？因此，整個(gè)餐飲行業(yè)都應(yīng)該重視這些大大小小的危機(jī)，認(rèn)識(shí)到這將是整個(gè)行業(yè)的危機(jī)，共同站在消費(fèi)者的角度想一想，從根源上的做必要的反思和改進(jìn)。當(dāng)然，這實(shí)際上是為整個(gè)餐飲行業(yè)尋找一條健康發(fā)展的道路。

　　治標(biāo)：危機(jī)公關(guān)必須遵循“三明主義”

　　對(duì)于一個(gè)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)應(yīng)該如何面對(duì)和處理這些危機(jī)呢？我認(rèn)為必須遵守“三明主義”，即：態(tài)度“明確”，信息“明朗”，思路“明晰”。

　　其一，態(tài)度“明確”。餐飲企業(yè)對(duì)待危機(jī)的態(tài)度要明確，而且要在第一時(shí)間表明，不能采用任何手段來(lái)逃避危機(jī)事實(shí)。這是餐飲企業(yè)危機(jī)公關(guān)的第一要義。例如，中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)在《有關(guān)“蘇丹紅一號(hào)”問(wèn)題的聲明》中居然稱：“我們雖然多次要求百勝的相關(guān)供應(yīng)商確保其產(chǎn)品不含‘蘇丹紅一號(hào)’成分，并獲得了他們的書面保證。但是非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中還是發(fā)現(xiàn)了‘蘇丹紅一號(hào)’成分�！边@是什么樣態(tài)度？曖昧？狡辯？這明擺著是要把責(zé)任全部推卸給供應(yīng)商，以求轉(zhuǎn)移媒體和消費(fèi)者的視線。媒體和消費(fèi)者能夠滿意這樣的話語(yǔ)嗎？顯然不會(huì)。這樣做終究是無(wú)濟(jì)于事，肯德基的管理方首先應(yīng)該“將心比心”，明確表面自己的態(tài)度，承認(rèn)肯德基在質(zhì)量監(jiān)管方面的不力，而不是去尋找替罪羊，為自己開脫罪名。

　　再如，蜀國(guó)演義出現(xiàn)危機(jī)后，其董事長(zhǎng)瞿傳剛先生對(duì)于“操作不當(dāng)”的給出了這樣的解釋：螺肉具體做法參照了《四川烹飪》2006年第三期中關(guān)于怪味田螺的做法。言下之意，這個(gè)危機(jī)和《四川烹飪》是有關(guān)的，《四川烹飪》應(yīng)該擔(dān)負(fù)一定的責(zé)任。事實(shí)上，這種說(shuō)法與肯德基如出一轍，于事無(wú)補(bǔ)。既然瞿傳剛已經(jīng)代表公司向消費(fèi)者公開道歉，并表示承擔(dān)責(zé)任，那么這個(gè)時(shí)候完全不必再提《四川烹飪》之事。即使真的是受《四川烹飪》誤導(dǎo)，這句話也不是現(xiàn)在可以說(shuō)的，也就是說(shuō)，出面澄清這一點(diǎn)的人、時(shí)間和場(chǎng)合都錯(cuò)了。而且，北京市衛(wèi)生局最終依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》和《中華人民共和國(guó)行政處罰法》的相關(guān)規(guī)定，對(duì)其造成廣州管圓線蟲病的違法行為作出了處罰決定，黃寺店罰沒(méi)款共計(jì)人民幣315540元，勁松店罰沒(méi)款共計(jì)人民幣100084元。

　　其二，信息“明朗”。餐飲企業(yè)發(fā)出的信息不能含糊，不能朝令夕改，讓人去猜疑或猜想。連鎖餐廳則必須表明是哪一家分店，以降低對(duì)品牌的整體傷害，否則，遭遇“株連九族”就十分冤枉了。例如，新浪財(cái)經(jīng)總結(jié)出麥當(dāng)勞在面對(duì)“薯?xiàng)l危機(jī)”時(shí)有“三變”：一變反式脂肪酸的含量，2006年2月8日，麥當(dāng)勞公開承認(rèn)，每份麥當(dāng)勞薯?xiàng)l中，不利于身體健康的反式脂肪酸含量從過(guò)去的6克增加到8克；二變油的品種，麥當(dāng)勞中國(guó)公司2月8日晚發(fā)出緊急聲明稱，目前麥當(dāng)勞中國(guó)內(nèi)地餐廳的炸薯?xiàng)l使用的是“橄欖油”，2月9日上午，前一份聲明中的“橄欖油”則改為“棕櫚油”；三變薯?xiàng)l的成分，2006年2月，麥當(dāng)勞在公司的官方網(wǎng)站上悄悄增加了炸薯?xiàng)l“含有小麥、牛奶和麩質(zhì)成分”等字樣，一周后，麥當(dāng)勞公開宣布，其薯?xiàng)l中含有過(guò)敏成分，而此前，麥當(dāng)勞卻一直宣稱所售薯?xiàng)l中沒(méi)有上述潛在過(guò)敏原，對(duì)乳制品過(guò)敏的消費(fèi)者可以安心食用。麥當(dāng)勞發(fā)出的信息，失去了一個(gè)國(guó)際品牌應(yīng)該有的“穩(wěn)重”，十分“輕浮”，前后不一致的信息只能會(huì)導(dǎo)致社會(huì)公眾更多的質(zhì)疑和猜測(cè)，加深危機(jī)的程度。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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