星巴克的客戶營銷

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　　問世間營銷為何物，直教企業(yè)生死相許。營銷對于企業(yè)來說永遠是心痛的，企業(yè)成也在營銷，敗也在營銷，所以營銷也就真成了“贏銷”，不贏利或者說沒有利潤的營銷，都是不能進入人們視野的營銷，也很難成為人們稱道的和談論的營銷。尤其對于中小民營企業(yè)，更將    像星巴克一樣注重客戶感受

　　感受對于每一個人都是至關重要的，尤其對于企業(yè)來說，感受二字的意義是非凡的，能夠真的懂得感受的企業(yè)，必將能夠活的更長一些，企業(yè)底蘊更深厚，文化更淵博，精神更長久，但要真正的領略感受的內(nèi)涵，只有從我們企業(yè)的客戶入手，從那里企業(yè)才能真正的感受到自己的一切，從精神到意識，從虛擬到現(xiàn)實。從理論到實踐，從無知到崇拜，真是“成也客戶，敗也客戶”�？烧嬲�的大師級的企業(yè)不光懂得感受客戶，更重要的是他們尊重客戶的感受，在兩個因素同時的反饋后，他們會主動給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

　　在我們的企業(yè)還在象迷失方向的風箏一樣在胡亂的飛的時候，真正的跨國公司已經(jīng)明確了自己的發(fā)展方向，他們真的是所向無敵嗎，真的是無所不知，真的是強壯有力，這些都不是重要原因，原因在于他們非常理解客戶，注重客戶感受，他們很清楚知道客戶是企業(yè)產(chǎn)品走向的決定。在這方面遠的不說，近得我們來關注星巴克，以前我們更多關注星巴克的服務和文化，現(xiàn)在我們更應該關注星巴克對待客戶感受，星巴克對于客戶感受方面也是該公司成功的原因之一，星巴克真正的長久的原因是因其提供的產(chǎn)品都非常適合于消費者的定位和口感，而這些榮譽都跟他們長久注重客戶感受有密切的關系，眾所周知星巴克每推出一款新的咖啡，都會十分注重客戶感受的反饋，任何人去星巴克去消費咖啡時，都會額外的品嘗一些新款的咖啡，并告知自己對該產(chǎn)品的感受，更為重要的是星巴克十分重視二次法則，在該店里如果你第二次要了同樣的咖啡，那么你就會被問其你對該款產(chǎn)品感受，為什么會喜歡該種類的咖啡，這款咖啡給您有什么感受？并為星巴克填寫一張調(diào)查問卷，然后他們把客戶感受總結，以討論那種新品應該進入市場。

　　究其原因，我們不難看出，星巴克公司并未將重心放在感受客戶上，而是十分重視客戶感受，這是兩個截然不同的定位，感受客戶是我們作為廠商去評價客戶，重心還是以廠家為主，而客戶感受，完全是將重心移到客戶,把客戶真正的感受作為企業(yè)發(fā)展的基石，了解客戶真正原因，現(xiàn)今的中國企業(yè)更應該學習星巴克的遞進式的客戶感受方式。

　　其一。星巴克的客戶感受是通過系統(tǒng)的體系管理，星巴克無時不在重視客戶感受，但又讓客戶不會覺得做作，那么貼近顧客是最重要的學問，走進星巴克的客戶都有一種很放松的感覺，而在我們中國的企業(yè)有誰會真的注重客戶感受，體系組建已經(jīng)成為中國企業(yè)所必須學習和必須重視的法則。強調(diào)客戶感受是為了更好的把握客戶，了解客戶，熟悉客戶，進行與產(chǎn)品對接，是讓客戶真正了解產(chǎn)品屬性，同時也讓產(chǎn)品尋找到客戶的屬性，好的產(chǎn)品，核心買點也只有一個屬性，這個買點只有客戶才能真正領略到他們的需求。

　　其二、星巴克的客戶感受是通過服務標準化來體現(xiàn)的，星巴克一直以服務聞名于世界，服務也是他們對客戶感受的一種回報，重視服務，了解服務內(nèi)涵是星巴克最提倡的，他們完全關注客戶的感受，例如：星巴克的服務一直是以客戶感受為己任，我們曾經(jīng)關注星巴克的一個換咖啡的細節(jié)，筆者曾經(jīng)親身經(jīng)歷一場換咖啡的感受，因筆者失誤誤點了一款焦糖瑪琪朵的咖啡，可該款咖啡是兩種狀態(tài)，一種是冷的，一種是熱的，可筆者并未考慮完善，點了熱的焦糖瑪琪朵，而筆者并不喜歡，但服務人員送上來，筆者就把自己的想法告訴給服務人員，服務人員微笑的說，沒關系先生，我們馬上去給您換冷的焦糖瑪琪朵，請稍等一下，筆者感覺到星巴克的真正的服務，可反過來回想一下中國的企業(yè)那，從百盛集團的蘇丹紅事件，而隱瞞消費者，造成消費者對其產(chǎn)品的不信任，并且不誠實的告知消費者，這只是中國企業(yè)的一個縮影，又有多少這樣企業(yè)活在消費者的市場里，我們口口聲聲說顧客是上帝，可給上帝的服務和感受都是打折扣的，那么客戶也是會給企業(yè)一個評估的，注重客戶感受的企業(yè)才能踏實的活在客戶心中。

　　其三、星巴克的客戶感受源于企業(yè)的一流培訓體系，對于培訓我們中國企業(yè)一直在做，可對培訓內(nèi)涵卻并未體會，星巴克整體服務人員的心理、態(tài)度、手法、執(zhí)行都是在于該企業(yè)重視實效性培訓，但培訓決不是一日之功，星巴克的體驗客戶感受的實戰(zhàn)培訓是值得中國企業(yè)學習，在真正了解客戶感受的培訓才是企業(yè)真正的功夫所在，真正的培訓是要貼近市場，貼近客戶的培訓，沒有靠近上述兩個元素的培訓，只能說是花拳銹腿，真正了解客戶感受的企業(yè)才能成為明日之星。真正懂的客戶感受的企業(yè)才是中國企業(yè)的未來。

　　客戶感受是一門真正使企業(yè)了解自己的一面神鏡。關注客戶感受、領略客戶感受、認知客戶感受是我們中國企業(yè)成熟的標志。

　　營銷看做企業(yè)生存的重要砝碼，營銷的合理運用也成為中小企業(yè)產(chǎn)品的護身符，可在現(xiàn)有體制下的中小民營企業(yè)中絕大多數(shù)的企業(yè)存在著對營銷的誤解，很多中小企業(yè)并不能科學的運用營銷來解決企業(yè)的實際問題，往往對于營銷的理解僅僅在銷售和銷量的層面上，這樣就局限了中小企業(yè)的做大做強的道路。現(xiàn)代化的企業(yè)營銷，不應再在片面和局部來做文章，而應該強調(diào)整體營銷兵團的做戰(zhàn)能力，在整體營銷兵團里面我們將其稱為營銷體系的建立，我們再次呼吁體系的歸來，只有強調(diào)體系的完整性，體系的整合性，才能使中小企業(yè)更準確規(guī)避風險。其實在現(xiàn)代化的營銷戰(zhàn)爭中，對于中小民營企業(yè)的要求是避免在大范圍與大型企業(yè)做正面的作戰(zhàn)，而唯一能夠快速而準確的的打擊對手的目標，也只有營銷體系的建立，而我們再次看到眾多蘇州的民營企業(yè)都是一根筋的在想著銷量的提升，并沒有真正的想到體系的建立，并沒有針對自己的特點，定下屬于自己的營銷戰(zhàn)略體系。

　　在這一點上我們很多中小民營企業(yè)要多多學習我們的先輩漢武帝，最近在央視熱播的《漢武大帝》劉徹可以說是真正的營銷大師，他在對匈奴之戰(zhàn)中，再次強調(diào)體系的重要性，眾所周知，在劉徹之前的文景兩帝，并沒能真正的做到對匈奴的勝利，而在劉徹當政后，為了完成他對匈奴的打擊，在這個營銷戰(zhàn)略目標上，他進行了體系改革，從單純的馬匹、兵器、騎兵、將帥的的改制到全國進行幣值、稅收、學說的一系列的改革，我們稱這就是從簡單的銷量提升到營銷體系的建立，最終不可一世的匈奴戰(zhàn)敗在漢朝強大的營銷體系上面，而匈奴之所以失敗是因為沒有體系的支稱，沒有體系的運轉，完全還是獨立作戰(zhàn)。這樣我們不難看出沒有真正的體系的企業(yè)是早晚都要失敗于市場上的。

　　遠的不說，我們放眼我們的近鄰浙江，看看那里的中小企業(yè)發(fā)展快速秘訣就是強調(diào)營銷體系建立，在中國近幾年涌現(xiàn)的新一代的民營企業(yè)的佼佼者，哪一個不是從中小民營企業(yè)過來的，如今這么快速的成長，得利于營銷體系的快速建立，二十一世紀最寶貴是人才，那么二十一世紀最賺錢是營銷體系，營銷體系的建立才能快速引錢入企業(yè)，從而實現(xiàn)利潤最大化，資金流的平衡。在浙江這么多中小民營企業(yè)里，我更看好的是奧克斯集團，他們對于營銷體系的建立上，有自己獨到的專業(yè)水平，他們講究在營銷體系上做到，文化、管理、營銷三點一線的風格，擴大了營銷體系的要素，增大了營銷體系的范圍，改進了營銷體系的效率，體現(xiàn)了營銷體系的運作。

　　其一，奧克斯的營銷體系體現(xiàn)在于文化，奧克斯的企業(yè)文化里無一不透著人性化，企業(yè)對員工的尊重和認同，深深印在每個員工的心中，例如奧克斯為了使員工能夠在工作中充分體現(xiàn)自我價值，為企業(yè)提出更多的合理化建議，居然開出一筆年發(fā)放額達五百萬元的合理化建議獎勵基金，這也是中國企業(yè)界已知的最大一筆合理化建議獎勵基金，在這種建議從實施那天起，近三年來，企業(yè)共計采納合理化建議4493條，產(chǎn)生直接經(jīng)濟效益2億元，幾乎相當于國內(nèi)一家中型企業(yè)的年銷售收入，同樣令人震驚的一組數(shù)據(jù)是，它目前的1萬余名雇員中，有超過半數(shù)的人曾提出過各類建議，在過去十幾年里，共計有7800余人次分享了總額超過600萬元的合理化建議獎，分攤到每一個員工頭上。相當于人均“加獎金”700多元，真是數(shù)字驚人，特別值得一提是奧克斯一名普通員工吳建明三年因合理化建議共得獎70萬元！

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本文轉載自互聯(lián)網(wǎng)

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