酒店外行老板的管理法則

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　　電視連續(xù)劇《天下第一樓》中，老掌柜的兩個(gè)兒子，一個(gè)喜歡京戲，一個(gè)迷戀武術(shù)，對(duì)家中的生意是不管不問(wèn)，即使在老掌柜病重的時(shí)候也是一樣。用大兒子的話講：“我天生就不是做生意的材料，我就不愿意伺候那些鴨子�！庇枚�兒子的話講：“我看見(jiàn)算盤(pán)珠子就頭痛”。實(shí)在沒(méi)有辦法的情況下，老掌柜把福聚德交給了外姓人——精明能干的盧孟實(shí)。老掌柜死后，福聚德在盧孟實(shí)的精心管理下，生意日漸紅火。鼎盛時(shí)期，兩個(gè)兒子在二柜王子西的挑唆下，趕走了盧孟實(shí)，想自己經(jīng)營(yíng)管理福聚德……

　　有人說(shuō)，福聚德無(wú)論是讓盧孟實(shí)管理也好，還是他們自己經(jīng)營(yíng)也罷，對(duì)于唐家二位少爺來(lái)講，其結(jié)果都是一樣的。因?yàn)樗麄円皇遣簧闲�，二是不懂企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，外行是領(lǐng)導(dǎo)不了內(nèi)行的�，F(xiàn)實(shí)生活中，很多酒店老板甚至大型餐飲集團(tuán)的老總都不是廚師出身，也不是一開(kāi)始就做餐飲管理，他們作為一個(gè)外行是怎樣帶領(lǐng)一幫內(nèi)行師傅把酒店經(jīng)營(yíng)得紅紅火火的？

　　我們采訪了幾位“外行老板”，聽(tīng)聽(tīng)他們講述自己的“外行管內(nèi)行”的管理經(jīng)吧——

　　外行老板要做 “葡萄�！�

　　我是一個(gè)名副其實(shí)的“外行老板”，以前是做建筑的，對(duì)餐飲行業(yè)一點(diǎn)兒不熟，看著挺賺錢(qián)就開(kāi)了家酒店。但我一點(diǎn)兒沒(méi)有因?yàn)槭峭庑杏绊懢频晟�意，反而越�?lái)越好。要說(shuō)經(jīng)驗(yàn)，就是我把酒店的員工看作一串葡萄，我就是最上面的那個(gè)葡萄梗，我所要做的工作就是緊緊抓住最接近梗部的那幾根莖，這樣整串葡萄就能提起來(lái)了。比如，酒店主要分前廳、廚房、采購(gòu)、財(cái)務(wù)、企劃等五個(gè)部門(mén)，我就管好這幾個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人，并且落實(shí)個(gè)人責(zé)任制，任何部門(mén)出現(xiàn)任何問(wèn)題我都找相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。在招聘或選拔部門(mén)負(fù)責(zé)人時(shí)，我還很注意找“行家”來(lái)彌補(bǔ)我是外行的不足，比如招聘前廳經(jīng)理，我要求必須做前廳經(jīng)理職位三年以上；招聘財(cái)務(wù)經(jīng)理，必須是學(xué)財(cái)務(wù)出身、有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的。

　　有時(shí)候，有些問(wèn)題我確實(shí)也不知道怎么解決，所以我規(guī)定，任何部門(mén)出現(xiàn)任何問(wèn)題，在向我匯報(bào)之前必須自己拿出一個(gè)解決辦法，然后再和我商量。當(dāng)然這樣做也有風(fēng)險(xiǎn)，萬(wàn)一你用的這個(gè)人不可靠、出個(gè)“點(diǎn)子”騙你也沒(méi)辦法，這就要看你是不是有一雙“火眼”。對(duì)待這個(gè)問(wèn)題，我的“法寶”就是：仔細(xì)聽(tīng)他的“弦外之音”，拋開(kāi)這個(gè)問(wèn)題本身去想，“如果不按照他提供的辦法做，他是不是會(huì)有什么利益損失？”這個(gè)方法對(duì)解決你不被內(nèi)行員工“玩轉(zhuǎn)”很有效。

　　“員工爭(zhēng)論越激烈，你收獲越大”

　　我是個(gè)“外行老板”，在管理中我最大的法寶就是“在回答內(nèi)行提出的問(wèn)題時(shí)，不要在茫然無(wú)知的情況下匆忙下結(jié)論。不管他們說(shuō)得有多正確，你心里多贊成，也先要告訴他：讓我考慮一下再做決定�！苯酉聛�(lái)，我會(huì)召集幾位重要部門(mén)的負(fù)責(zé)人讓他們討論這個(gè)問(wèn)題，最后讓每個(gè)人提出一個(gè)解決辦法。在這個(gè)過(guò)程中，各部門(mén)負(fù)責(zé)人往往會(huì)有激烈的爭(zhēng)論，因?yàn)榕龅揭粋�(gè)問(wèn)題，每個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人第一反應(yīng)就是：這個(gè)問(wèn)題對(duì)自己所負(fù)責(zé)的部門(mén)有利有弊？他們會(huì)結(jié)合部門(mén)利益來(lái)考慮問(wèn)題、提出建議。對(duì)他們的爭(zhēng)論，我只認(rèn)真聽(tīng)，一般不輕易發(fā)話，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候你會(huì)更清楚這個(gè)問(wèn)題的利弊在哪里。

　　外行老板要培養(yǎng)出“有效執(zhí)行自己命令的人”

　　我是一位外行老板，我手下的 “重要兵將”也不全是內(nèi)行。在管理層，除了廚師長(zhǎng)一人是內(nèi)行，其他人都是外行。比如我的副總經(jīng)理，剛來(lái)的時(shí)候既不是廚師出身，也不是學(xué)餐飲管理的，他當(dāng)時(shí)就是一個(gè)大學(xué)剛畢業(yè)的小伙子；前廳經(jīng)理是學(xué)經(jīng)濟(jì)的，來(lái)之前從來(lái)沒(méi)接觸過(guò)餐飲；采購(gòu)部經(jīng)理以前是學(xué)計(jì)算機(jī)的；他們都不是什么內(nèi)行，但管理工作卻做得相當(dāng)出色。

　　我覺(jué)得，外行能否管得了內(nèi)行并不是問(wèn)題，問(wèn)題在于“你酒店的管理層是否有管理素質(zhì)、作為老板你能否培養(yǎng)出有效執(zhí)行你的命令的人才”。所有進(jìn)我酒店工作的人員我一概不會(huì)問(wèn)他的專業(yè)和以前是做什么的，我只看這個(gè)人的言談舉止和整體感覺(jué)；不管是應(yīng)聘什么職位、什么工作，所有人必須從端盤(pán)子、傳菜、拖地板做起，熟悉每個(gè)崗位的工作，然后通過(guò)各項(xiàng)考核選拔出管理人員。在選拔過(guò)程中，往往那些“外行人”會(huì)做得更好，而那些“內(nèi)行人”卻表現(xiàn)得不盡如人意。為什么呢？“外行人”沒(méi)有任何框架束縛、沒(méi)有固有的心理定式，他們考慮問(wèn)題更從顧客角度、從整個(gè)酒店角度出發(fā)，而那些對(duì)方方面面都熟悉透了的“內(nèi)行”會(huì)更多地計(jì)算“成本”、“毛利”，產(chǎn)生畏手畏腳的心理。酒店發(fā)展，需要這些敢想敢干的創(chuàng)新型人才，當(dāng)然也需要斤斤計(jì)較“成本”的人，所以，有一類人的工作是“想”，有一類人的工作是“做”；前者去“管理”，后者去“執(zhí)行”。

　　外行老板要拿內(nèi)行知識(shí)“壓陣腳”

　　在日本，中國(guó)餐館非常多，生意很好、規(guī)模做得很大，連鎖店很多。但其中許多老板原先并不是廚師出身，也沒(méi)有餐飲業(yè)的經(jīng)歷，完全是外行，但他們的經(jīng)營(yíng)能力反而超過(guò)內(nèi)行，生意越做越好，規(guī)模也越做越大。為什么呢？我覺(jué)得，在企業(yè)的創(chuàng)業(yè)階段，創(chuàng)始人往往是精通本行業(yè)、本專業(yè)的內(nèi)行人，他們可以游刃有余地把企業(yè)推向輝煌。但是，隨著企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)張，面臨的問(wèn)題日趨繁雜，這個(gè)時(shí)候，“領(lǐng)軍人”對(duì)本行業(yè)的熟悉程度已經(jīng)不再是影響企業(yè)成敗的直接因素。

　　這些外行老板，一方面很勤奮地學(xué)習(xí)、努力了解行業(yè)知識(shí)，另一方面他會(huì)不惜重金聘請(qǐng)最好的廚師和經(jīng)理人。我認(rèn)識(shí)的一位在日本的中餐館老板就非常勤奮：他不會(huì)做菜，但如果一道菜里少了一種原料，他能準(zhǔn)確無(wú)誤地辨別出；他不會(huì)下廚，但能詳細(xì)說(shuō)出自己店里每道菜的菜譜和制作程序。對(duì)待他認(rèn)為有能力的廚師，他會(huì)不惜重金聘請(qǐng)過(guò)來(lái)，還聘請(qǐng)最好的職業(yè)經(jīng)理人打理酒店。遇到不理解的問(wèn)題，他從來(lái)不避諱自己是外行，非刨根究底不可。記得一天晚上，他和一位廚師在一道菜的做法上產(chǎn)生了分歧，他就和廚師一起在廚房里邊研究邊試制，直到第十一次菜出來(lái)的時(shí)候，他才滿意，這時(shí)候已經(jīng)凌晨四點(diǎn)了。平時(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間，這位老板幾乎沒(méi)有坐辦公室的時(shí)候，不在餐廳，就在廚房。這樣，盡管他是外行，但在細(xì)節(jié)上比內(nèi)行還懂，沒(méi)有一個(gè)員工敢“不把他放在眼里”。

　　做老板，最大的成功就是“讓員工覺(jué)得自己也是老板”

　　管理中，我最大的成功就是讓我的員工把酒店當(dāng)作自己的店、覺(jué)得自己就是老板。辦法就是我的幾個(gè)重要部門(mén)如前廳、后廚、營(yíng)銷的負(fù)責(zé)人在酒店都有“利潤(rùn)提成”。當(dāng)時(shí)招聘的時(shí)候，我就規(guī)定進(jìn)酒店的部門(mén)負(fù)責(zé)人在完成一定營(yíng)業(yè)額的情況下，可以參與酒店利潤(rùn)提成。比如，我給廚師長(zhǎng)每月定的營(yíng)業(yè)額為150萬(wàn)元，超過(guò)部分可以按6%提成；前廳經(jīng)理和廚師長(zhǎng)配合完成160萬(wàn)元的營(yíng)業(yè)額（因?yàn)榍皬d和廚房銷售是緊密聯(lián)系在一起的，很難分清楚，160萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額包括廚師長(zhǎng)150萬(wàn)的任務(wù)，合起來(lái)算目的是強(qiáng)調(diào)他們的合作），超過(guò)160萬(wàn)，前廳經(jīng)理可以拿超過(guò)部分利潤(rùn)4%的提成；營(yíng)銷經(jīng)理如果開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)使月?tīng)I(yíng)業(yè)額超過(guò)平均營(yíng)業(yè)額，超過(guò)部分根據(jù)營(yíng)銷活動(dòng)的有效程度提成。

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