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星巴克的體驗(yàn)營銷

2018年12月04日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

第2頁(共2頁):星巴克的體驗(yàn)營銷[2]

內(nèi)容摘要:星巴克最早在美國西雅圖,是一家銷售咖啡豆的本地咖啡店,只有兩個(gè)店面。當(dāng)時(shí),它的母公司是咖啡公司。從一家小的本地咖啡店,一家僅有兩個(gè)店面的小公司,發(fā)展成一家全球領(lǐng)先的公司,星巴克經(jīng)歷了巨大的蛻變。今天,...
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  星巴克一個(gè)主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶交流,特別重要的是咖啡侍應(yīng)生同客戶之間的溝通。每一個(gè)咖啡侍應(yīng)生都要接受不少于24小時(shí)的崗前培訓(xùn),包括客戶服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖啡的制作技巧等。咖啡侍應(yīng)生須能預(yù)感客戶的需求,在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時(shí)候,大膽地用眼神與客戶接觸。

  完善薄弱環(huán)節(jié)

  另外,星巴克也非常關(guān)注修補(bǔ)自己較為薄弱的環(huán)節(jié),化弱為強(qiáng)。管理系統(tǒng)包括基礎(chǔ)設(shè)施、領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)、規(guī)劃系統(tǒng)文化管理、績效管理。在各個(gè)層次方面,星巴克也不是每個(gè)方面都最有實(shí)力,因此,首先要關(guān)注自己薄弱的區(qū)域。

  早期時(shí)的戰(zhàn)略規(guī)劃,星巴克選擇一些高管,讓他們參加一些輔導(dǎo)項(xiàng)目,給他們每個(gè)人都進(jìn)行評估。實(shí)際上,就是一對一的輔導(dǎo)項(xiàng)目。星巴克為了加強(qiáng)自己的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力,做了很多投資,它也注意到文化管理是自己的薄弱環(huán)節(jié),發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)有效性比較薄弱。通過這些有針對性的項(xiàng)目,使自己管理系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)得到了增強(qiáng)。

  星巴克利用這種戰(zhàn)略性規(guī)劃,做了一個(gè)規(guī)劃模板——先是在集團(tuán)層面做好戰(zhàn)略規(guī)劃,然后進(jìn)一步部署到下面的各個(gè)層次。那時(shí)它推出了整體戰(zhàn)略——從1994年到1999年,把公司發(fā)展成為一個(gè)營收在20億美元,同時(shí)在北美領(lǐng)先的咖啡連鎖店。星巴克的發(fā)展極為迅速,用5年時(shí)間把營收增長了20倍,營收超過20億美元。

  當(dāng)時(shí),星巴克擔(dān)心,雀巢這樣的公司可能也會(huì)看到自己的概念,可能更加快速推出這樣一個(gè)計(jì)劃,雀巢的資金更雄厚。星巴克規(guī)模到底發(fā)展多大,然后才能跟雀巢、麥當(dāng)勞這樣的公司對抗?他們覺得,至少把營收做到20億美元,計(jì)劃5年里達(dá)到這一規(guī)模。最主要的一點(diǎn),他們能夠把咖啡店的這種性質(zhì)進(jìn)行重新解釋,并且遍布整個(gè)美國,成為咖啡店的“可口可樂”。

  通過這樣一個(gè)規(guī)劃,透視星巴克的發(fā)展,從定性、定量的角度都可以進(jìn)行分析。比如說,星巴克未來的5年規(guī)劃,怎么樣做到20億美元的營業(yè)收入?這里有一些戰(zhàn)略性的基礎(chǔ),如市場、產(chǎn)品、資源等,這些都推動(dòng)了星巴克業(yè)務(wù)的發(fā)展,不僅能使?fàn)I收增加,而且也能使公司的利潤增加,投資回報(bào)得到增加。這些基礎(chǔ)是最重要的,如果說這些都做不好的話,你的公司不一定就會(huì)破產(chǎn),但業(yè)務(wù)肯定非常脆弱,這樣的公司不可能占據(jù)市場主導(dǎo)地位。

  所以,必須在市場、管理、資源、運(yùn)營系統(tǒng)做到最強(qiáng)才行。我們可以有三種類型的組織發(fā)展,一類公司有非常強(qiáng)的競爭力,一類公司有非常強(qiáng)的運(yùn)營系統(tǒng),還有一類公司可能有非常強(qiáng)的文化。但是,最強(qiáng)的那種,就是像星巴克這樣的公司,它們在我前面所提到幾個(gè)要素里都很強(qiáng)。只有各個(gè)層面做到最強(qiáng)的公司,才能在市場占據(jù)領(lǐng)先的位置。

  星巴克另外的成功秘訣,就是公司強(qiáng)有力的文化管理。星巴克有一個(gè)非常強(qiáng)的正面文化,能夠吸引、激勵(lì)并且留住一些關(guān)鍵的人員。同時(shí),這種文化也對它的員工提出很高的要求,如果表現(xiàn)不好,員工可能呆不下去。也就是說,如果做不好的話,就會(huì)有更加優(yōu)秀的人才代替他們。

  星巴克公司以心對待員工,員工以心對待客人,客人在星巴克享受的不僅是咖啡,而是一種全情參與活動(dòng)的體驗(yàn)文化。

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