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喜來登酒店賓客滿意度測量控制程序

2018年11月30日  轉載自互聯(lián)網(wǎng)

第2頁（共2頁）：喜來登酒店賓客滿意度測量控制程序[2]

內容摘要：1.0目的為了監(jiān)視和測量賓客滿意信息，并以此來評價喜來登酒店質量管理體系的有效性和識別改進的機會，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于喜來登酒店對賓客滿意程度的日常監(jiān)視和定期測量的管理。3.0職責●公關銷售...
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　�、诂F(xiàn)階段賓客滿意度的定期測量方法有：

　　a.向市場公眾發(fā)放《市場問詢調查表》，收集市場對喜來登酒店服務滿意或不滿意的信息及要求事項；

　　b.市場銷售人員對賓客的登門回訪；

　　c.開展與賓客的聯(lián)誼活動。

　�、酃P銷售部整理季度測量結果，編制《賓客滿意測量季度報告》，分析存在的主要問題和事項。

　　(4)對在賓客滿意監(jiān)視和測量過程中發(fā)現(xiàn)的賓客抱怨、投訴等不合格服務應按《不合格控制程序》相關規(guī)定進行妥善處置。

　　(5)公關銷售部負責建立《賓客滿意監(jiān)視和測量統(tǒng)計臺賬》，分服務項目、類別對賓客滿意信息進行整理統(tǒng)計。

　　(6)賓客滿意度的分析評定和改進

　�、俟P銷售部每月對收集的信息按《數(shù)據(jù)分析程序》的相關要求進行統(tǒng)計分析，計算出喜來登酒店和各部門賓客滿意率的項目、數(shù)量和百分比，確定賓客滿意程度的特性及趨勢，找出與目標值和競爭對手的差距和持續(xù)改進的問題點，編制《賓客滿意月度分析報告》。

　�、谫e客滿意的統(tǒng)計信息，輸入《預防措施控制程序》以采取相應的預防措施，持續(xù)改進體系、服務質量及服務過程，增強賓客滿意。

　　●資源要求

　　(1)符合要求的監(jiān)視和測量人員。

　　(2)監(jiān)視和測量調查所需的指導性文件。

　　(3)必要的交通和通信保障。

　　(4)一定的資金支持。

　　5.0支持性文件

　　●《內部溝通程序》

　　●《不合格控制程序》

　　●《數(shù)據(jù)分析程序》

　　●《預防措施控制程序》

　　6.0相關記錄

　　●《賓客意見表》

　　●《客戶拜訪記錄》

　　●《賓客投訴意見表》

　　●《市場問詢調查表》

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