喜來(lái)登酒店賓客滿(mǎn)意度測(cè)量控制程序

　　②現(xiàn)階段賓客滿(mǎn)意度的定期測(cè)量方法有：

　　a.向市場(chǎng)公眾發(fā)放《市場(chǎng)問(wèn)詢(xún)調(diào)查表》，收集市場(chǎng)對(duì)喜來(lái)登酒店服務(wù)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的信息及要求事項(xiàng)；

　　b.市場(chǎng)銷(xiāo)售人員對(duì)賓客的登門(mén)回訪(fǎng)；

　　c.開(kāi)展與賓客的聯(lián)誼活動(dòng)。

　�、酃�關(guān)銷(xiāo)售部整理季度測(cè)量結(jié)果，編制《賓客滿(mǎn)意測(cè)量季度報(bào)告》，分析存在的主要問(wèn)題和事項(xiàng)。

　　(4)對(duì)在賓客滿(mǎn)意監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的賓客抱怨、投訴等不合格服務(wù)應(yīng)按《不合格控制程序》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處置。

　　(5)公關(guān)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)建立《賓客滿(mǎn)意監(jiān)視和測(cè)量統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬》，分服務(wù)項(xiàng)目、類(lèi)別對(duì)賓客滿(mǎn)意信息進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。

　　(6)賓客滿(mǎn)意度的分析評(píng)定和改進(jìn)

　�、俟�關(guān)銷(xiāo)售部每月對(duì)收集的信息按《數(shù)據(jù)分析程序》的相關(guān)要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算出喜來(lái)登酒店和各部門(mén)賓客滿(mǎn)意率的項(xiàng)目、數(shù)量和百分比，確定賓客滿(mǎn)意程度的特性及趨勢(shì)，找出與目標(biāo)值和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距和持續(xù)改進(jìn)的問(wèn)題點(diǎn)，編制《賓客滿(mǎn)意月度分析報(bào)告》。

　�、谫e客滿(mǎn)意的統(tǒng)計(jì)信息，輸入《預(yù)防措施控制程序》以采取相應(yīng)的預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)體系、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過(guò)程，增強(qiáng)賓客滿(mǎn)意。

　　●資源要求

　　(1)符合要求的監(jiān)視和測(cè)量人員。

　　(2)監(jiān)視和測(cè)量調(diào)查所需的指導(dǎo)性文件。

　　(3)必要的交通和通信保障。

　　(4)一定的資金支持。

　　5.0支持性文件

　　●《內(nèi)部溝通程序》

　　●《不合格控制程序》

　　●《數(shù)據(jù)分析程序》

　　●《預(yù)防措施控制程序》

　　6.0相關(guān)記錄

　　●《賓客意見(jiàn)表》

　　●《客戶(hù)拜訪(fǎng)記錄》

　　●《賓客投訴意見(jiàn)表》

　　●《市場(chǎng)問(wèn)詢(xún)調(diào)查表》

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