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喜來登酒店賓客滿意度測量控制程序

2018年11月30日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

第2頁（共2頁）：喜來登酒店賓客滿意度測量控制程序[2]

內(nèi)容摘要：1.0目的為了監(jiān)視和測量賓客滿意信息，并以此來評價(jià)喜來登酒店質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進(jìn)的機(jī)會，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于喜來登酒店對賓客滿意程度的日常監(jiān)視和定期測量的管理。3.0職責(zé)●公關(guān)銷售...

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　�、诂F(xiàn)階段賓客滿意度的定期測量方法有：

　　a.向市場公眾發(fā)放《市場問詢調(diào)查表》，收集市場對喜來登酒店服務(wù)滿意或不滿意的信息及要求事項(xiàng)；

　　b.市場銷售人員對賓客的登門回訪；

　　c.開展與賓客的聯(lián)誼活動。

　�、酃P(guān)銷售部整理季度測量結(jié)果，編制《賓客滿意測量季度報(bào)告》，分析存在的主要問題和事項(xiàng)。

　　(4)對在賓客滿意監(jiān)視和測量過程中發(fā)現(xiàn)的賓客抱怨、投訴等不合格服務(wù)應(yīng)按《不合格控制程序》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處置。

　　(5)公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)建立《賓客滿意監(jiān)視和測量統(tǒng)計(jì)臺賬》，分服務(wù)項(xiàng)目、類別對賓客滿意信息進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。

　　(6)賓客滿意度的分析評定和改進(jìn)

　　①公關(guān)銷售部每月對收集的信息按《數(shù)據(jù)分析程序》的相關(guān)要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算出喜來登酒店和各部門賓客滿意率的項(xiàng)目、數(shù)量和百分比，確定賓客滿意程度的特性及趨勢，找出與目標(biāo)值和競爭對手的差距和持續(xù)改進(jìn)的問題點(diǎn)，編制《賓客滿意月度分析報(bào)告》。

　�、谫e客滿意的統(tǒng)計(jì)信息，輸入《預(yù)防措施控制程序》以采取相應(yīng)的預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)體系、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過程，增強(qiáng)賓客滿意。

　　●資源要求

　　(1)符合要求的監(jiān)視和測量人員。

　　(2)監(jiān)視和測量調(diào)查所需的指導(dǎo)性文件。

　　(3)必要的交通和通信保障。

　　(4)一定的資金支持。

　　5.0支持性文件

　　●《內(nèi)部溝通程序》

　　●《不合格控制程序》

　　●《數(shù)據(jù)分析程序》

　　●《預(yù)防措施控制程序》

　　6.0相關(guān)記錄