青一色毛血旺(傳統(tǒng)紅湯毛血旺升級版)配方做法視頻教程
這款毛血旺是傳統(tǒng)紅湯毛血旺的升級版,與紅湯版相比,青一色毛血旺湯汁不凝固,吃起來沒有油膩之感...
1.0目的
為了監(jiān)視和測量賓客滿意信息,并以此來評價喜來登酒店質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進的機會,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于喜來登酒店對賓客滿意程度的日常監(jiān)視和定期測量的管理。
3.0職責(zé)
●公關(guān)銷售部負責(zé)賓客滿意監(jiān)視和測量的歸口管理。
●各部門負責(zé)本部門在提供服務(wù)時,賓客滿意的監(jiān)視和測量信息的收集和傳遞。
4.0工作程序
●信息控制
(1)賓客意見反饋(包括賓客抱怨和投訴)。
(2)喜來登酒店監(jiān)視、測量獲得的信息。
公關(guān)銷售部負責(zé)按本文件要求做好賓客意見的收集、匯總工作。
●結(jié)果控制
(1)賓客滿意程度數(shù)據(jù)分析的指標(biāo)。
(2)賓客不滿意的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)。
(3)不合格服務(wù)。
質(zhì)量管理部每月發(fā)布《賓客滿意月度分析報告》,識別和改進存在的問題。
●活動控制
(1)賓客滿意度的日常監(jiān)視方法有:
①發(fā)放、收集意見表;
②提供服務(wù)中和提供服務(wù)后與賓客談話、問詢;
、鄄欢ㄆ诘陌菰L;
④設(shè)置投訴電話;
、萜渌问降氖占。
(2)賓客滿意度的日常監(jiān)視:
、倏头坎糠⻊(wù)人員每天在客房中放置《賓客意見表》,收集賓客對本喜來登酒店客房、餐飲、康樂等服務(wù)的質(zhì)量意見,對賓客已填寫的意見表,服務(wù)人員及時收集,轉(zhuǎn)交公關(guān)銷售部。
、趯υ谂c賓客接觸面上提供服務(wù)的各部門、人員都有責(zé)任在服務(wù)提供中與服務(wù)提供后通過與賓客談話、問詢的方式對賓客滿意的信息進行監(jiān)視和收集,發(fā)放《賓客意見表》。對重要的賓客滿意信息,應(yīng)按《內(nèi)部溝通程序》的規(guī)定及時傳遞至公關(guān)銷售部。
、酃P(guān)銷售部銷售經(jīng)理、質(zhì)量管理部客戶關(guān)系主任按
《賓客溝通程序》的要求不定期對喜來登酒店客戶進行拜訪,整理形成《客戶拜訪記錄》。
④設(shè)置賓客投訴電話,大堂副理負責(zé)接聽,及時收集處理反饋賓客要求、意見,填寫《賓客投訴意見表》。
、萑w員工都應(yīng)注意在日常工作中以各種形式,傾聽、問詢、收集賓客滿意信息,傳遞反饋至公關(guān)銷售部。
(3)賓客滿意度的定期測量
①公關(guān)銷售部制定季度《賓客滿意度測量計劃》,確定測量的負責(zé)人、時間、方法、頻次,并組織具體實施。
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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
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