喜來登酒店賓客滿意度測量控制程序

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　　1.0目的

　　為了監(jiān)視和測量賓客滿意信息，并以此來評價喜來登酒店質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進(jìn)的機(jī)會，特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于喜來登酒店對賓客滿意程度的日常監(jiān)視和定期測量的管理。

　　3.0職責(zé)

　　●公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)賓客滿意監(jiān)視和測量的歸口管理。

　　●各部門負(fù)責(zé)本部門在提供服務(wù)時，賓客滿意的監(jiān)視和測量信息的收集和傳遞。

　　4.0工作程序

　　●信息控制

　　(1)賓客意見反饋(包括賓客抱怨和投訴)。

　　(2)喜來登酒店監(jiān)視、測量獲得的信息。

　　公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)按本文件要求做好賓客意見的收集、匯總工作。

　　●結(jié)果控制

　　(1)賓客滿意程度數(shù)據(jù)分析的指標(biāo)。

　　(2)賓客不滿意的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)。

　　(3)不合格服務(wù)。

　　質(zhì)量管理部每月發(fā)布《賓客滿意月度分析報(bào)告》，識別和改進(jìn)存在的問題。

　　●活動控制

　　(1)賓客滿意度的日常監(jiān)視方法有：

　�、侔l(fā)放、收集意見表；

　　②提供服務(wù)中和提供服務(wù)后與賓客談話、問詢；

　�、鄄欢ㄆ诘陌菰L；

　　④設(shè)置投訴電話；

　�、萜渌�形式的收集。

　　(2)賓客滿意度的日常監(jiān)視：

　�、倏头坎糠�務(wù)人員每天在客房中放置《賓客意見表》，收集賓客對本喜來登酒店客房、餐飲、康樂等服務(wù)的質(zhì)量意見，對賓客已填寫的意見表，服務(wù)人員及時收集，轉(zhuǎn)交公關(guān)銷售部。

　　②對在與賓客接觸面上提供服務(wù)的各部門、人員都有責(zé)任在服務(wù)提供中與服務(wù)提供后通過與賓客談話、問詢的方式對賓客滿意的信息進(jìn)行監(jiān)視和收集，發(fā)放《賓客意見表》。對重要的賓客滿意信息，應(yīng)按《內(nèi)部溝通程序》的規(guī)定及時傳遞至公關(guān)銷售部。

　�、酃�關(guān)銷售部銷售經(jīng)理、質(zhì)量管理部客戶關(guān)系主任按

　　《賓客溝通程序》的要求不定期對喜來登酒店客戶進(jìn)行拜訪，整理形成《客戶拜訪記錄》。

　�、茉O(shè)置賓客投訴電話，大堂副理負(fù)責(zé)接聽，及時收集處理反饋賓客要求、意見，填寫《賓客投訴意見表》。

　�、萑�體員工都應(yīng)注意在日常工作中以各種形式，傾聽、問詢、收集賓客滿意信息，傳遞反饋至公關(guān)銷售部。

　　(3)賓客滿意度的定期測量

　�、俟�關(guān)銷售部制定季度《賓客滿意度測量計(jì)劃》，確定測量的負(fù)責(zé)人、時間、方法、頻次，并組織具體實(shí)施。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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