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如何把服務賣出去

2018年11月25日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

第2頁（共2頁）：如何把服務賣出去[2]

內(nèi)容摘要：一、服務的基本特征1．不可感知性服務這種產(chǎn)品，在顧客購買之前不可能去嘗、感覺、觸見、聽、或嗅到“服務”，因此，購買前必須參考許多意見與態(tài)度方面的信息，再次購買則依賴以前的經(jīng)驗。2．不可分離性顧客只有而且...

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　　顧客希望一次解決問題

　　當顧客遇到難題時，他希望能在一個地方一次解決問題，而不是在各部門間跑來跑去或被各個責任人推來推去；即使問題超出了企業(yè)的能力范圍，他也希望你能為他出謀劃策，聯(lián)系有關方面。能否做到這一點，要看你是不是真的以顧客為中心，把他的需求當作自己的。例如交費。沒分家時在一處交費就行，分家后復雜了，在基礎交費，非常不方便�，F(xiàn)在在銀行交費。

　　顧客只是希望真誠的補救

　　顧客希望服務中出現(xiàn)的錯誤能盡快得到有效的彌補和改正。一旦真犯了錯，應當采取措施讓顧客知道你已發(fā)現(xiàn)了錯誤，并作了種種努力來補救。當顧客對你的措施滿意時，他甚至會比以前更忠誠于你。有這樣一個故事，一位美國女記者在日本一家商店購買了一個小收錄機，準備第二天返美后送給親友。但當她回到公司后，卻發(fā)現(xiàn)包裝盒是空的。氣憤不已的她連夜趕稿，準備披露這一遭遇。誰知第二天早上，當她走出公司準備赴機場時，卻意外地看到那家商店經(jīng)理帶領當事售貨員一同趕來，除了送來她購買的收錄機以及表示歉意的禮品外，還向她解釋了整個事情的原委。原來，售貨員一時疏忽，把樣品包裝盒拿給了她，當發(fā)現(xiàn)錯誤時，女記者已不見蹤影。于是，只憑著這位美國女士第二天要回國這唯一的線索，商店連夜打了一百多個電話，向使館、機場以及各公司查詢，終于找到了這位女士。聽到這個故事后，女記者感動之余，文章也從貶損變?yōu)橘潎@和表揚。

　　其實，大部分顧客衡量一個企業(yè)服務好壞的標準，不是其日常服務的優(yōu)劣，恰恰是它對于錯誤的補救是否及時而有效。

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