如何把服務賣出去

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　　一、服務的基本特征

　　1． 不可感知性

　　服務這種產品，在顧客購買之前不可能去嘗、感覺、觸見、聽、或嗅到“服務”，因此，購買前必須參考許多意見與態(tài)度方面的信息，再次購買則依賴以前的經驗。

　　2． 不可分離性

　　顧客只有而且必須參入到服務的生產過程中才能最終消費到服務。

　　顧客參與生產過程，迫使服務企業(yè)的管理人員要有效的引導顧客正確的扮演他們的角色，從而確保他們獲得足夠的服務知識，達成生產和消費的過程和諧進行。如果我們忽視這個問題，顧客通常不會責怪自己的失誤，反而會責怪企業(yè)，認為該企業(yè)的服務水平低，失去日后再來的興趣和信心。

　　3． 差異性

　　服務的提供者是人，服務的購買者還是人。人是最復雜的，如同一個小宇宙。正如一位管理大師所言：“消費者的知識、經驗、誠實和動機，影響著服務業(yè)的生產力”。從另一面來講，服務者的知識、經驗、誠實和動機，也影響著服務業(yè)的生產力。

　　4． 不可貯存性

　　二、顧客及其需求

　　1、顧客是什么？

　　對任何企業(yè)而言，顧客永遠是最重要的。

　　顧客并不依賴于我們，而我們卻都得依賴顧客。

　　顧客決不是對我們工作的打擾，他們是我們工作的目的。

　　顧客光臨是我們的榮幸，我們不應該讓他們等得太久。顧客是我們商業(yè)活動的一部分，而不是別的什么人，應該受到尊重。

　　顧客應得到全心全意的服務，他們是企業(yè)的命根子，是我們的衣食父母，失去顧客，我們只有關門的份了。

　　千萬不要忘記這些！

　　2、顧客需要什么？

　　今日，每一企業(yè)無不關心顧客，但到底顧客需要什么？他們想要的服務究竟是什么？

　　顧客希望受到重視

　　這決不僅指“禮貌待客”、“微笑服務”。顧客希望被重視，希望認真對待和仔細傾聽他們的需求，向他們提供詳細的信息并正確解答提出的問題。

　　要做到這一點，我們需要真正認識到不是老板而是顧客發(fā)給我們薪水，只有顧客才使我們企業(yè)能夠繼續(xù)生存下去。因此不僅需要關心他們消費的情況，還要留意他們心中的想法，他們想說而沒有說出的話。當顧客感到失望或不安時，溫暖而友好的態(tài)度就顯得更重要。

　　顧客希望被“特殊”

　　顧客不愿聽到“不行”的字眼。當要求不能被滿足時，他希望有人能為他做出一些特殊安排，從而滿足他的需求。很多時候，當我們用“規(guī)定”來拒絕顧客時，并不是因為規(guī)定真的如法律一般不可更改或沒有人能夠破例，而只是我們不想因為顧客而去給自己找麻煩。殊不知，一個顧客可能就此失去，他去找能夠滿足他要求的企業(yè)。而如果我們?yōu)樗麧M足了看似不可能的要求，他的感激往往影響到親朋好友那里，好名聲便口碑相傳。即使最后結果并沒有如他所愿，只要他看到了你的努力，你就得到了他長期的信任。

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本文轉載自互聯(lián)網

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