餐廳顧客需求分析全解析

　　第一步就是解決所謂的感情式管理，這種有著傳統(tǒng)中國(guó)道德范疇的東西給企業(yè)帶來(lái)的影響幾乎是致命的。一直以來(lái)我們宣揚(yáng)的親情化，其實(shí)在某種程度上害了中國(guó)餐飲企業(yè)。每個(gè)人意識(shí)的真空，成為餐飲企業(yè)的致命傷。香港愛(ài)朋集團(tuán)董事長(zhǎng)尹德川回憶說(shuō)，在日本的新干線(xiàn)里發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有趣的現(xiàn)象：每個(gè)服務(wù)員進(jìn)來(lái)，畢恭畢敬敬個(gè)禮，然后說(shuō)：“歡迎您，顧客”。當(dāng)時(shí)她看不到車(chē)廂里有任何人，而且每一個(gè)進(jìn)來(lái)的服務(wù)員都是一樣的，完全沒(méi)有顧及到車(chē)廂里沒(méi)有人。這就是他們的程序，每個(gè)人的頭腦里有這個(gè)意識(shí)，一定要這樣做。

　　中國(guó)餐飲企業(yè)里面的員工往往認(rèn)為管理是少數(shù)人的事情，而與組織的其他人員無(wú)關(guān)�？蓪�(shí)際上，管理是包括組織、決策、控制、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)等基本職能和預(yù)測(cè)、調(diào)研、計(jì)劃、策劃、咨詢(xún)、協(xié)調(diào)、溝通、指導(dǎo)、執(zhí)行、制度、監(jiān)督、考評(píng)、培訓(xùn)、任用、選拔及競(jìng)爭(zhēng)、公關(guān)、廣告、營(yíng)銷(xiāo)等主要功能相互結(jié)合、相互影響的有機(jī)體系和過(guò)程，制訂并執(zhí)行規(guī)章制度只是管理的一個(gè)重要方面。另外，管理也不是組織中某幾個(gè)人的事，而是組織中全體人員的事。管理者是管理的主體，被管理者是管理的客體，只有兩者相互作用和影響，才會(huì)形成一個(gè)完整的管理過(guò)程。

　　第二步中國(guó)人的聰明導(dǎo)致了管理的缺陷。有人認(rèn)為，全世界最難管的就是中國(guó)人，因?yàn)橹袊?guó)人都看似聰明。有4個(gè)詞很關(guān)鍵，也很容易模糊：聰明、精明、高明、英明。聰明就是能正確感知世界；精明就是急于表現(xiàn)自己的聰明，現(xiàn)代社會(huì)大多數(shù)人精明；善于掩飾自己的聰明叫高明；能夠左右高明的人叫英明。而大多數(shù)餐飲企業(yè)里面往往是精明的人太多，高明的人太少，英明的人基本上沒(méi)有。餐飲企業(yè)的員工，往往是聰明的員工，把精力放在分析規(guī)則上，去尋找規(guī)則的漏洞，去“鉆空子”。這樣的員工一多起來(lái)，餐飲企業(yè)往往管不下去了。

　　第三步是餐飲企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策的隨意性讓人驚訝。有人形容餐飲企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)“三拍”搞垮企業(yè)：拍腦袋決策，拍大腿后悔，拍屁股走人！中國(guó)餐飲企業(yè)只有十來(lái)年的歷史，還沒(méi)有真正掌握企業(yè)管理。中國(guó)餐飲企業(yè)的管理還處于幼稚的管理階段，最容易犯的一個(gè)毛病是把必要條件當(dāng)充分條件。在銷(xiāo)售過(guò)程中碰到困難，很多餐飲企業(yè)就把廣告看成是救命稻草。廣告對(duì)短期產(chǎn)品銷(xiāo)售確實(shí)有拉動(dòng)力，但是餐飲企業(yè)的發(fā)展是長(zhǎng)期穩(wěn)步的，頻繁的廣告是中小型餐飲企業(yè)絕對(duì)做不到的。很多餐飲企業(yè)策略很多，但成效甚微，是缺乏大智慧、缺少系統(tǒng)化的結(jié)果。

　　第四步餐飲決策者和營(yíng)運(yùn)者幾乎沒(méi)有管理素質(zhì)（這是行業(yè)的特性，大多數(shù)餐飲企業(yè)的管理人員都是從基層起家，沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)的管理教育，后期企業(yè)也很少在這方面花代價(jià)進(jìn)行培訓(xùn)）�，F(xiàn)在看來(lái)，中國(guó)的一批餐飲民營(yíng)企業(yè)家最大的問(wèn)題還是自身的管理素質(zhì)低下。國(guó)有餐飲企業(yè)太“民主”，民營(yíng)餐飲企業(yè)太“專(zhuān)制”。最開(kāi)始的民營(yíng)餐飲企業(yè)家，是因?yàn)樵趪?guó)有企業(yè)做不下去，或者是個(gè)性問(wèn)題出去做的。許多私企老板，他們具有天才一樣的市場(chǎng)敏銳感覺(jué)。但是本身在管理上有很大缺陷，而且非常固執(zhí)地認(rèn)為自己的企業(yè)不存在管理問(wèn)題。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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