客人投訴菜里有頭發(fā)，怎么解決

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菜里的止血貼與頭發(fā)絲

之前有媒體報(bào)道有顧客在吃飯的時(shí)候吃出一張帶血的止血貼。店長(zhǎng)居然說(shuō)一句不是他們的問(wèn)題，廚師很專業(yè)。這件事情鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的，最后查出是廚師手受傷不小心將止血貼掉進(jìn)菜里了。很明顯店長(zhǎng)的這種處理方式是不對(duì)。下面再看看另一個(gè)餐廳經(jīng)理如何處理菜品有異物的。

止血貼與頭發(fā)絲，餐廳菜品投訴的正確方式

△顧客在菜里吃出止血貼怎么處理?

有一位客人獨(dú)自走進(jìn)一家餐館想品嘗異國(guó)新口味，但進(jìn)店后看到餐廳氣勢(shì)與裝潢頓感心悸，翻開(kāi)菜譜一看更是超出自己承受能力，無(wú)奈之下只好硬著頭皮翻到最后，只點(diǎn)了一道便宜又不失體面的蛋炒飯。而在用餐過(guò)程中，客人發(fā)現(xiàn)飯中夾著一根細(xì)細(xì)的頭發(fā)，立即叫來(lái)服務(wù)員。要投訴。

如果你是餐廳的服務(wù)員，你會(huì)怎么辦呢?這家餐廳的服務(wù)員看到頭發(fā)絲后，先是一個(gè)90度的鞠躬，向客人道了聲對(duì)不起，然后將炒飯端到后堂。不一會(huì)兒，由餐廳經(jīng)理陪同又端來(lái)一份新的蛋炒飯，還端著那已經(jīng)吃了一半的蛋炒飯以證明確實(shí)是新炒的。經(jīng)理繼續(xù)向顧客道歉，一再表示歉意。面對(duì)商家誠(chéng)意地多番致歉，客人也平靜了，一番風(fēng)波就此過(guò)去。

最后，在顧客用餐結(jié)束剛要離去時(shí)，該店經(jīng)理親手拿著一份請(qǐng)?zhí)�送上，�?qǐng)客人務(wù)必?cái)y家眷或朋友再來(lái)光臨，表示餐廳屆時(shí)免費(fèi)贈(zèng)送任何品類四菜一湯，以補(bǔ)償那根頭發(fā)給顧客帶來(lái)的不快。

結(jié)果呢?當(dāng)然是顧客的不愉快都消失不見(jiàn)了，并且對(duì)于餐廳的好感度直線上升。

餐廳菜品投訴的正確處理方式

通過(guò)這個(gè)案例，有幾個(gè)方面值得讓各位餐廳服務(wù)人員參考的：

一、給顧客最大程度的重視

美國(guó)著名的研究服務(wù)補(bǔ)救的專家布朗和塔科斯曾總結(jié)出3種顧客在投訴后所尋求的特別公平類型：結(jié)果公平、過(guò)程公平、相互對(duì)待公平。

本案例中雖然顧客只要了一份蛋炒飯，但出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，餐館并沒(méi)有因?yàn)樗�的消費(fèi)額少，或者他可能是一個(gè)寒磣的客人就對(duì)他有所怠慢，而是通過(guò)事后補(bǔ)救的方式令顧客對(duì)餐廳非常滿意。當(dāng)因餐廳原因出現(xiàn)失誤時(shí)，顧客想要的是正義和公平，適用于三種類型中的“結(jié)果公平”。結(jié)果公平指的是顧客希望結(jié)果或賠償與其不滿意水平相匹配。這種賠償可采用實(shí)際貨幣賠償、一次正式道歉、未來(lái)免服務(wù)費(fèi)、折價(jià)、或更換等形式。

在本案例中，顧客得到如下的補(bǔ)償：一份新的蛋炒飯、可攜帶家眷或朋友免費(fèi)享用四菜一湯。事實(shí)上客人原本并沒(méi)有料到會(huì)有這樣的補(bǔ)償，補(bǔ)償不止挽回了餐廳口碑，同時(shí)還加深了顧客對(duì)餐廳的良好印象和評(píng)價(jià)。

二、快速處理，讓顧客看到你的誠(chéng)意

除公平的賠償外，顧客希望抱怨過(guò)程中享受到政策、規(guī)定和時(shí)限公平。他們希望很容易進(jìn)入投訴過(guò)程，并且希望事情被快速處理。公平過(guò)程的特點(diǎn)包括清晰、快速和無(wú)爭(zhēng)吵。不公平過(guò)程使顧客感到緩慢、拖延和不方便。相互對(duì)待公平，指顧客們希望被有禮貌地、細(xì)心地和誠(chéng)實(shí)地對(duì)待。如果顧客感到公司及其員工態(tài)度漠不關(guān)心和幾乎沒(méi)做什么以試圖解決問(wèn)題，這種形式的公平會(huì)支配其它公平形式。

止血貼與頭發(fā)絲，餐廳菜品投訴的正確方式

在本案例中，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)飯里有頭發(fā)絲時(shí)，就已經(jīng)90度的鞠躬以示歉意，忙不迭地將飯碟端到后堂，又由經(jīng)理陪同見(jiàn)客，當(dāng)面說(shuō)了數(shù)不清的道歉話。最后經(jīng)理誠(chéng)心誠(chéng)意地送上請(qǐng)柬，這都使客人感受到受歡迎和尊重。也充分表現(xiàn)出餐館店大不欺客，不論客人花多少錢，都能公平地對(duì)待客人。

相比其他被曝光的餐廳，主要原因都是因?yàn)榉��?wù)員不搭理，餐廳經(jīng)理又以很忙等借口不管顧客的投訴。最終才讓顧客更加生氣，導(dǎo)致事情進(jìn)一步惡化。

三、適當(dāng)補(bǔ)償，挽救餐廳信任危機(jī)

服務(wù)不在文字上，而在行動(dòng)上。當(dāng)客人在菜品中吃出了頭發(fā)、蟲(chóng)子等，這就是商家的問(wèn)題，換了新菜品也讓人感到遺憾，無(wú)法消除顧客心中的厭惡感，而經(jīng)理道歉、換菜之余誠(chéng)心誠(chéng)意地送上請(qǐng)諫，免費(fèi)贈(zèng)送四菜一湯，看似有點(diǎn)“冤大頭”，實(shí)則換回了千金難買的店家信譽(yù)。出現(xiàn)此類問(wèn)題，如果不是顧客惡意“陷害”的話，餐廳都應(yīng)該給予顧客一定的補(bǔ)償，讓顧客看到餐廳的誠(chéng)意，而不是一副顧客就是來(lái)碰瓷想占便宜的表情。小利不出，那么就可能會(huì)讓餐廳吃大虧。

菜品衛(wèi)生如何整改?

菜品出現(xiàn)異物一定是餐廳的某些程序出現(xiàn)了問(wèn)題。那么，怎么整改或者避免再次出現(xiàn)這樣的情況呢?具體有以下幾方面：

1、培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客意識(shí)。

2、加強(qiáng)與廚房的溝通和對(duì)員工的操作流程培訓(xùn)，務(wù)求服務(wù)中不出錯(cuò)，給客人提供最專業(yè)的服務(wù)。

3、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以避免日后再次發(fā)生同類事件。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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