微笑在飯店服務(wù)的藝術(shù)

　　笑，乃是人的天性使然，人皆會(huì)之。微笑服務(wù)，是一個(gè)人內(nèi)心真誠(chéng)的外露，它具有難以估量的社會(huì)價(jià)值，它可以創(chuàng)造難以估量的財(cái)富。正如一位哲人所說(shuō)：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。

　　微笑服務(wù)是一種力量，它不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，使其贏得高朋滿座，生意興隆，而且還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使其口碑良好，聲譽(yù)俱佳。在服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，強(qiáng)手林立的情況下，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。事實(shí)上，微笑服務(wù)是后勤管理、服務(wù)和保障工作中一項(xiàng)投資最少，收效最大，事半功倍的措施，是為各個(gè)服務(wù)行業(yè)和服務(wù)單位所重視，所提倡，所應(yīng)用的。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒(méi)有比美國(guó)的希爾頓飯店更為成功的了。當(dāng)年輕氣盛的康納·希爾頓已經(jīng)擁有5100萬(wàn)美元的時(shí)候，他得意洋洋地向他的母親報(bào)捷，老太太對(duì)兒子的現(xiàn)有成績(jī)不以為然，但卻語(yǔ)重心長(zhǎng)地提出了一條建議：“事實(shí)上你必須把握住比5100萬(wàn)美元更值錢(qián)的東西。除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)以外，還要想辦法使每一個(gè)住進(jìn)希爾頓飯店的人住過(guò)了還想再來(lái)。你要想出一種簡(jiǎn)單、容易、不花本錢(qián)而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途�！毕�爾頓冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務(wù)。從此以后，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光�！痹谶@條高于一切的經(jīng)營(yíng)方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤(rùn)高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時(shí)的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂(lè)的事情莫過(guò)于乘飛機(jī)到世界各國(guó)的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問(wèn)訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”

　　微笑服務(wù)是一種魅力，它可以對(duì)他人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠(chéng)的目光、訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體，那實(shí)際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。他人一見(jiàn)就知道你是樂(lè)意助人，樂(lè)于為他人服務(wù)的。中國(guó)有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，其實(shí)從某種意義上講，微笑本身就是語(yǔ)言的一種，或者說(shuō)是語(yǔ)言的添加劑。有微笑做伴侶的服務(wù)語(yǔ)言將會(huì)產(chǎn)生多么巨大的威力。微笑服務(wù)可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感。保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰(shuí)都喜歡同其打交道。微笑著贊揚(yáng)他人使對(duì)方感到你的誠(chéng)心，微笑著批評(píng)他人使對(duì)方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的難處。不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。

　　微笑服務(wù)的效果如此之好，影響如此之大，那么為什么有的服務(wù)單位就難得給以重視、難得下決心去抓呢？為什么有的員工就難得一笑，甚至千金難買一笑呢？比較關(guān)鍵的原因就在于服務(wù)意識(shí)的淡薄和服務(wù)素質(zhì)的低下，他們不懂得“笑迎天下客，滿意在我家”這句流行語(yǔ)中所包含著的深遠(yuǎn)意義。對(duì)于自身職業(yè)的淡漠和對(duì)于廣大顧客的冷淡，使有的單位和有的人在他們長(zhǎng)期的服務(wù)工作中下意識(shí)地堅(jiān)持著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下的那“一張職業(yè)面孔”。結(jié)果在有的單位有的人身上就出現(xiàn)了門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難說(shuō)、事難辦的現(xiàn)象。應(yīng)該指出：這種畫(huà)地為牢、作繭自縛的官商服務(wù)之法，服務(wù)質(zhì)量是很難得到提高的，服務(wù)工作也是很難開(kāi)展和生存下去的。嚴(yán)格的說(shuō)，是一種“自殺行為”。

　　實(shí)踐證明，只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。同時(shí)，實(shí)踐也告訴我們，微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，同時(shí)又是誠(chéng)意與善良的表征和造成對(duì)方愉悅的良藥，最后還是引起興趣、引起好感的溫泉和達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。是真誠(chéng)的微笑，不是討好的媚笑；是發(fā)自內(nèi)心的微笑，不是暗含譏諷的嘲笑；是輕松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一個(gè)人可以沒(méi)有資產(chǎn)，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。

　　案例：正達(dá)開(kāi)元大酒店“微笑服務(wù)”

　　不要因?yàn)榭腿说膽B(tài)度，讓微笑消失

　　案例一：在初入酒店時(shí)，入職培訓(xùn)中，酒店肯定會(huì)強(qiáng)調(diào)服務(wù)過(guò)程中的“微笑”。大專實(shí)習(xí)生小張，也一樣。他知曉了服務(wù)需要面帶微笑，在上崗后的前幾天，她都面帶微笑向客人問(wèn)候，為客人服務(wù)。領(lǐng)班正想借機(jī)表?yè)P(yáng)她時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)，小張臉上的微笑不見(jiàn)了。小張的回答是：遇到客人，我都非常熱情的問(wèn)候，可是有些客人理也不理。他們不理我，我也覺(jué)得沒(méi)意思。 這其實(shí)是新員工當(dāng)中存在的普遍問(wèn)題，小張是知曉了微笑在服務(wù)過(guò)程中的重要性，但只能說(shuō)他停留在這樣一個(gè)表面的狀態(tài)，沒(méi)能真正理解，以至于在運(yùn)用過(guò)程中產(chǎn)生錯(cuò)誤的思維。所以這也是酒店為什么拿最基礎(chǔ)的要求不斷提醒我們員工的原因�？腿耸莵�(lái)店里享受服務(wù)的�？腿说娜魏螒B(tài)度，都不能影響我們將要為客人提供熱情主動(dòng)的服務(wù)。相反，我們更應(yīng)該用熱情、主動(dòng)的服務(wù)，消除客人的不快。我們與客人所處的角度與位置不同，無(wú)論何種態(tài)度回應(yīng)我們，我們都不能讓微笑消失。這就是得益于平時(shí)的訓(xùn)練和心態(tài)調(diào)整。始終保持熱情服務(wù)的態(tài)度，讓客人感到滿意。 合理保持微笑的尺度，讓客人舒適 

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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