餐飲服務(wù)業(yè)營銷策略新探

　　正因為顧客在購買行為發(fā)生之前，通常不可能對飲服商品的質(zhì)量和價值作出判斷，所以顧客購買誘因除了他具備這種需求外，更重要的是飲服企業(yè)的形象。所以飲服企業(yè)形象在市場上的作用要比一般工商企業(yè)的形象在市場上的作用重要得多。

　　當(dāng)然，這里就涉及到飲服企業(yè)如何塑造自己形象的問題。筆者認(rèn)為在具體操作中除了必須突出企業(yè)形象的個性特征和長期性特征之外，從以下兩點位切入收效比較明顯：一是從文化切入。魯迅故鄉(xiāng)韶興用“孔乙己”、“咸亨”等命名的飲服業(yè)生意興隆。南京有一家飯店，墻壁上張貼的是某位電影大師從影各個階段的獨(dú)版照片，服務(wù)員全為清一色的男士，前往光顧的吃客絡(luò)繹不絕，不提前預(yù)訂根本找不到座席。究其本因，顧客前來消費(fèi)的是一種文化與文化氛圍；二是從感覺切入。近期各大中城市飲服業(yè)新興的“知青部落”、“老兵之家”常常爆滿對此提供了有力的證據(jù)。

　　第二，整體營銷策略。顧客購買有形商品時，雖然沒看到生產(chǎn)企業(yè)的每一步加工制做過程，但可以看到加工制做出來的結(jié)果——即商品本身，并且可以檢驗商品的各種功能。這種購買之前能夠從整體上審視、鑒定的優(yōu)勢，毋庸贅言就對顧客生發(fā)著極大的誘導(dǎo)作用和促銷作用。飲服商品則不然，顧客在購買它之前，無法從整體上觀察其性狀和功能，而只能在購買它之后，才能實際接觸企業(yè)職工和環(huán)境。這就要求飲服企業(yè)確立整體營銷觀念，用有形的商品作先導(dǎo)，然后盡可能清楚準(zhǔn)確地表達(dá)出由于企業(yè)所提供的服務(wù)，顧客可以從中得到各種利益。

　　這里談的以有形商品作先導(dǎo)，是為了使顧客更加具有實體的感覺，從與接觸的點和面做起，對企業(yè)所提供的無形商品了解得更為明確。這就要求飲服企業(yè)必須重視硬件建設(shè)，重視企業(yè)門面的裝修和顧客接觸較多、停留時間較長的場所的布置與裝璜，注意服務(wù)工具的考究和原材料的精美。

　　整體營銷還要求各個環(huán)節(jié)的職工都環(huán)環(huán)相扣、緊密配合，協(xié)調(diào)動作，都以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度、高水平的服務(wù)接待顧客。根據(jù)木桶效應(yīng)原理，整體效益的高低僅僅取決于最短的一塊木條，所以任何一個環(huán)節(jié)、任何一位職工的失職都可能把一個企業(yè)所有職工的共同努力付之東流。只有全員的規(guī)范服務(wù)，才能向顧客提供完美的無形商品。

　　整體營銷還必須處理好“核心性服務(wù)”與“外圍性服務(wù)”的關(guān)系。飲服企業(yè)的整體營銷應(yīng)當(dāng)突出自身的個性特征。海鮮餐廳的核心服務(wù)是向顧客提供質(zhì)價相符的海鮮食品，而營造一個類似于海濱的環(huán)境就是其外圍性服務(wù)。飲服企業(yè)向顧客提供的核心性服務(wù)應(yīng)該十分清楚，其它的外圍性服務(wù)圍繞核心性服務(wù)展開，但又不能喧賓奪主。在同行業(yè)競爭十分激烈的情況下，以不影響核心性服務(wù)的質(zhì)量為前提，可以適當(dāng)?shù)卦黾油鈬�性服�?wù)的比重和種類，以便爭取到更多的顧客。

　　第三，科學(xué)傳遞策略。飲服企業(yè)的生產(chǎn)和消費(fèi)具有傳遞性。它將無形商品從提供者手里傳遞到顧客手里并以顧客從始至終的參與為特征。飲服企業(yè)提供無形商品的傳遞性有兩個特點：一是其生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間的關(guān)系十分密切，消費(fèi)參與生產(chǎn)全過程，生產(chǎn)者與消費(fèi)者相互接觸，有著濃厚的人際交往色彩；二是生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程幾乎同生同滅。

　　基于上述分析不難看出，飲服企業(yè)要想提高工效，提高顧客滿意程度，提高效益，就需要周密科學(xué)地設(shè)置飲服企業(yè)的傳遞系統(tǒng)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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