看餐飲新手用四步化危機(jī)為商機(jī)

如果不是此次罌粟殼事件，胡大和周黑鴨永遠(yuǎn)不會(huì)有同場(chǎng)競(jìng)技的機(jī)會(huì)。

雖然面臨同樣的危機(jī)，但兩者采取不同的公關(guān)手段，最終呈現(xiàn)的效果也是天壤之別。

對(duì)于餐飲企業(yè)來說，誰也不能擔(dān)保，下一個(gè)遇到危機(jī)的不是自己。所以，與其在那里隔岸觀火，不如探討一下在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何運(yùn)用正確的危機(jī)公關(guān)，讓自己在遇到危機(jī)事件時(shí)減小負(fù)面影響。

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及時(shí)反應(yīng)VS延遲回應(yīng)

危機(jī)公關(guān)好比救火，稍微的遲疑將可能造成企業(yè)不能挽回的傷害。1月21日，罌粟殼事件在互聯(lián)網(wǎng)上迅速蔓延傳播，涉及企業(yè)的品牌形象遭受到吞噬般的傷害。

周黑鴨迅速作出反應(yīng)，于當(dāng)日(21日)下午14:28，發(fā)表公正申明，律師申明，并通過官方網(wǎng)站，官方微信，官方微博推送。

而北京胡大餐飲有限公司在22日晚間22時(shí)，才通過官方微博和官方微信對(duì)此次危機(jī)發(fā)出聲明，比周黑鴨足足晚了30多個(gè)小時(shí)。

雖然只有一天多的時(shí)間間隔，卻明顯看出兩家企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的反應(yīng)能力。

遲緩的公關(guān)反應(yīng)就是放任品牌被傷害。而品牌一旦被傷害到不可控的地步，就很難被補(bǔ)救。

比起胡大，去年9月遭遇負(fù)面事件纏身的江邊城外，竟然在事發(fā)一周后才發(fā)布聲明。原因竟然是內(nèi)部管理層意見不一。

2 一針見血VS避重就輕

周黑鴨的聲明稱：周黑鴨與《通告》中涉及到的“安徽省宿州市周黑鴨夢(mèng)路口點(diǎn)，宿州市埇橋區(qū)慧鵬周黑鴨經(jīng)營(yíng)店”不存在任何關(guān)系。周黑鴨從未授權(quán)任何單位和個(gè)人在安徽省境內(nèi)開設(shè)任何以“周黑鴨”商標(biāo)為名稱的門店多以“周黑鴨”為名的任何經(jīng)營(yíng)實(shí)體和經(jīng)營(yíng)行為。

北京胡大餐飲有限公司的聲明稱：烤魚粉被檢測(cè)出“罌粟堿，那可丁”是“微微量”�？赡苁钦{(diào)料供應(yīng)商的研磨機(jī)器或其他設(shè)備上有殘留，跟換了調(diào)料供應(yīng)商后再?zèng)]有檢出。有關(guān)部門已經(jīng)排除主觀添加嫌疑。

比較二者的聲明，周黑鴨直接指出問題本質(zhì)是，被查出的兩家所謂周黑鴨于本品牌毫無關(guān)系，而胡大雖然指出微量的“罌粟堿，那可丁”是由于調(diào)料供應(yīng)商的研磨機(jī)器殘留的可能，但這種可能同時(shí)暴露可能存在的食材安全審查等問題，并且讓人產(chǎn)生推脫責(zé)任的猜疑。

3 讓第三方替自己說話VS自說自話

處于危機(jī)中的企業(yè)，其誠(chéng)信力也處于愈加危機(jī)的境地，公眾更能相信第三方說出的真相。

在周黑鴨發(fā)表聲明之后，武漢市食藥監(jiān)局官方微信很快發(fā)布《安徽周黑鴨?你咋不說黃鶴樓也是你的!》，稱周黑鴨并未在安徽開設(shè)門店。該市食品藥品監(jiān)管執(zhí)法人員對(duì)湖北周黑鴨企業(yè)進(jìn)行過多次檢查，并未發(fā)現(xiàn)問題。

而胡大則在《新京報(bào)》的采訪中，由公司總經(jīng)理說出，調(diào)料供應(yīng)商機(jī)器殘留問題�？尚哦却蟠蛘劭邸�

4 持續(xù)發(fā)力VS虎頭蛇尾

1月22日，周黑鴨在微博推出#保衛(wèi)周黑鴨#話題，轉(zhuǎn)發(fā)微博就有機(jī)會(huì)獲得價(jià)值25元的新品顆粒裝1份!并于00:00，00:32，00:52連續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)3次;

12:16，公布周黑鴨當(dāng)前門店分布。

19:11，擺出證據(jù)：湖北省食品藥品監(jiān)督管理局還有央視財(cái)經(jīng)頻道的真相澄清。

22:00，發(fā)起#一只鴨的委屈#話題，推出創(chuàng)意營(yíng)銷，借勢(shì)傳播，吸引用戶。

全國(guó)鴨粉微博力挺周黑鴨：

截至25日話題#保衛(wèi)周黑鴨#閱讀量729.2萬次，討論1.7萬次。

話題#一只鴨的委屈#閱讀量748萬次，討論7180次。

1月23日，周黑鴨借勢(shì)營(yíng)銷，植入硬廣，推廣門店。

1月24～25日，周黑鴨躺槍成為“周黑鴨事件”，引發(fā)“山寨問題”“供給側(cè)改革不濟(jì)”等話題討論。

反觀胡大，發(fā)了一封聲明后，再無動(dòng)作。這也符合很多老餐飲人的做派：面對(duì)危機(jī)選擇冷處理，認(rèn)為時(shí)間會(huì)沖淡危機(jī)事件的影響。

這讓我想起早些時(shí)候遭遇蟑螂危機(jī)的慶豐包子，在發(fā)出聲明后隔了好久，組織部分媒體和食客參觀其工廠，沒有充分利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳播，影響面有限，效果微乎其微。

記者觀察：

從江邊城外、慶豐包子，乃至此次的胡大，我們看到其在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件時(shí)，思維和觀念還停留在傳統(tǒng)階段，選擇了幾乎無為的公關(guān)方式，想要靠時(shí)間消除負(fù)面事件在人們心中的影響。

而周黑鴨通過互聯(lián)網(wǎng)手段做出的一系列公關(guān)舉措成功地轉(zhuǎn)患為利，成為新餐飲人的危機(jī)公關(guān)代表之作。

兩相對(duì)比，高下立現(xiàn)。

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本文轉(zhuǎn)載自：餐議院作者：王建萍

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