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酒店處理客人投訴的程序

2018年03月20日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：本資料是一份酒店處理客人投訴的程序，旨在明確投訴處理流程，有效處理客人投訴。一、當(dāng)客人通過電話投訴或顯得非常挑剔時(shí)，保持鎮(zhèn)靜，客觀地對(duì)待投訴，不要自己去接受客人的投訴。二、仔細(xì)聆聽客人的投訴并重復(fù)一遍...

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　　本資料是一份酒店處理客人投訴的程序，旨在明確投訴處理流程，有效處理客人投訴。

　　一、當(dāng)客人通過電話投訴或顯得非常挑剔時(shí)，保持鎮(zhèn)靜，客觀地對(duì)待投訴，不要自己去接受客人的投訴。

　　二、仔細(xì)聆聽客人的投訴并重復(fù)一遍以確保完全理解。必要時(shí)問一些簡(jiǎn)短的問題以確保你完全理解。(例如：先生，你在哪天取消預(yù)訂的?)

　　三、向客人對(duì)給他帶來的不便表示道歉，但不要毫無考慮地唐突地承認(rèn)這是飯店的錯(cuò)誤，“先生/女士，我對(duì)給你帶來的不便表示報(bào)歉，我們的預(yù)訂經(jīng)理將馬上調(diào)查處理這件事�！�

　　四、準(zhǔn)確記錄客人投訴的所有細(xì)節(jié)，并在必要時(shí)，自己去處理這個(gè)投訴。

　　五、例如：查看一下客人未到的預(yù)訂是否為重復(fù)預(yù)訂。

　　六、如果投訴已超出你的職責(zé)范圍而無法解決，立即向預(yù)訂部經(jīng)理匯報(bào)所有投訴細(xì)節(jié)。(客人已把投訴敘述了一遍，預(yù)訂部經(jīng)理應(yīng)留意所有細(xì)節(jié)并與客人確認(rèn)——但不要再次要求客人把投訴敘述一遍)。預(yù)訂部經(jīng)理將決定是否能處理這件事，或向值班經(jīng)理匯報(bào)。

　　七、預(yù)訂員將把客人投訴或客人遇到問題的所有細(xì)節(jié)以及采取的行動(dòng)記錄在預(yù)訂記錄本上。

　　八、如果你在理解方面有任何困難，立即通知預(yù)訂部經(jīng)理，并向客人說明預(yù)訂部經(jīng)理將馬上會(huì)給他回電話。注意不要因?yàn)檎Z言方面的問題或許多次的重復(fù)而導(dǎo)致客人更加不安和灰心。

　　九、在電腦中將事件發(fā)生原因及處理辦法，結(jié)果記錄下來以作日后參考，以防止此類事件再次發(fā)生。

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