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餐廳客人投訴處理流程

2018年03月20日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：在餐廳經(jīng)營過程中，投訴不可避免。為了把投訴的負(fù)面影響降到最低，轉(zhuǎn)危為機(jī)，餐廳一線員工必須掌握投訴處理流程，讓客人的投訴得到圓滿的解決。1.收集原始資料。收集顧客的姓名，聯(lián)系方式，住址等信息以便后續(xù)追蹤。...

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　　在餐廳經(jīng)營過程中，投訴不可避免。為了把投訴的負(fù)面影響降到最低，轉(zhuǎn)危為機(jī)，餐廳一線員工必須掌握投訴處理流程，讓客人的投訴得到圓滿的解決。

　　1.收集原始資料。收集顧客的姓名，聯(lián)系方式，住址等信息以便后續(xù)追蹤。如果有食品異物或腐敗，要收集異物或腐敗食品，要將它們放置在干凈的容器里并冷凍保存。

　　2.仔細(xì)傾聽。

　　3.道歉并表示關(guān)心。A.表示關(guān)心：不論你是同意或不同意對方，都不要先將責(zé)任歸到自己身上。B.建議合理的解決方法。C.如果有必要，告訴對方我們會立即將情況向直屬主管匯報(bào)。

　　表示出真誠的態(tài)度，未明了前，千萬不要輕易給予對方任何承諾。如果抱怨是牽涉到食品污染，產(chǎn)品中有異物或食品腐敗，我們應(yīng)告訴顧客：我們很遺憾讓您有不愉快的經(jīng)驗(yàn)。我們餐廳也是不允許此類情況發(fā)生的。我了解您的感受，并向您保證，我們會對此事調(diào)查。我會立即將情況向我的主管匯報(bào)，并將最終的調(diào)查結(jié)果告訴您。我們先為您換一份餐點(diǎn)好嗎？

　　4.提出解決辦法。

　　5.感謝顧客。

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