餐飲服務案例：服務中的語言藝術

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　　案例是最好的教材，可以讓人從中吸取經驗教訓。本資料是一份餐飲服務案例，主要講的是餐飲服務中的語言藝術。

　　【案例】

　　酒店餐廳午餐營業(yè)時間，一個來自臺灣的旅游團在此用餐。當服務員小孫發(fā)現一位70多歲的老年人的飯碗已是空了時，就輕步上前柔聲問道：

　　“請問老先生，您還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，小錄又問道：“那么老先生，您完了嗎？”只見那位老先生冷笑起來：“小姐，我今年已經70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯的地步，怎么今個兒我倒要向你要飯了呢？我的身體還硬朗著呢，一下子不會完的！”小孫聽了客人的回答感到很奇怪，心想，我問你要不要飯，意思是要不要添飯，您怎么把自己和乞丐聯系起來呢？小孫臉上不自然地笑了笑，對于客人的不滿她不知何意。

　　【分析】

　　本案例中的服務員小孫不注意而隨口說出的話卻讓老先生的反應那么大，主要是因為她不了解顧客的心理，不了解文化對人的影響作用。人的消費行為不僅受其內在心理因素--知覺、學習、需要、人格、態(tài)度的影響，還要受到社會因素的影響。依據社會因素對消費行為產生的不同作用，可以把它們分為限定因素和決定因素兩大類。消費行為的社會限定因素是指發(fā)生消費行為的社會必備因素。這些因素主要指經濟因素和時間因素。消費行為的社會決定因素是指對消費行為產生直接影響的社會群體和文化群體。人是社會的人，在社會生活中必然要與外界接觸，與他人發(fā)生各種關系。因此，人們的消費行為除取決于心理因素之外，還要受其所屬群體的影響。這些群體主要是家庭群體、社會階層和社會文化。

　　文化可以看作是一個大型的非人格化的參照群體，它是影響人們行為的重要因素。在此，我們不準備對文化的要領進行深入地探討，只希望能從眾多的關于文化的討論和研究結果中，對文化現象所涉及的基本范圍有一個初步認識，從而探討文化對服務性企業(yè)消費行為的影響。

　　文化的范圍是無邊無際的。就其內容而言，可包括食品、用具、機械、建筑等一切有形具體的實物，包括語言、風俗、時尚法律、道德等一切無形抽象的行為規(guī)則，包括哲學、科學、技術等一切知識與技能，包括宗教、藝術等一切精神所表現與寄托的行為規(guī)范與作品。由此可見，文化是一個復合整體。從某種意義上看，文化是一個社會“個性”的反映。一個人身處社會中，無時無地不受文化的影響。文化決定了消費者的消費觀念和行為標準。

　　每一個人都是生活在一個特定的文化環(huán)境之中，他從小就會受到周圍文化的熏陶，并建立起與該文化相一致的價值觀念和行為準則。不同國家、地域，不同民族、種族，不同生態(tài)環(huán)境，不同經濟發(fā)展水平，其文化傳統與價值觀念會有很大差異，因此在消費行為上不盡相同。比如，西方人忌諱“13”，，認為這是一個不祥的數字，如若剛巧又是星期五，他們更是忌諱之至，認為一切活動都得倍加小心。我們常見到西方人在出游時回避這個數字的日子，進住飯店時回避這個數字的樓層和房間。日本人也忌諱“13”，但不是忌諱這個數字本身，而是忌諱加起來等于13的“4”和“9”兩個數字。因為在日語語音里，4似“死”音9似“苦”音。如果服務員為日本客人送4件禮品和9束鮮花，他會以為你盼他早歸西天或咒罵他受苦受難，因而會拒絕你對他的關心和服務。

　　文化決定人的行為標準，使得人們在外出消費時對符合自己文化要求的則趨之，不符合者則避之，這反映了文化對個體行為主要影響，這是比較容易理解的。

　　為此，從服務業(yè)角度來考慮，要想吸引更多消費者，在文化方面就要投其所好，也就是說要了解湛消費者所遵守的風俗和習慣，在接待服務過程中注意避免在不該說話的時間說錯了話，在不該做的事上做錯了事，否則會使消費者處于尷尬局面，或使其掃興，影響其消費。

　　服務員在工作中應該恰當地使用服務用語。這些服務用語是人們在特定的環(huán)境中總結歸納而成的。在本案例中，服務員在為客人添飯時，本來是出于主動為客、服務的熱心，但因所講的話不顧場合的對象，不符合禮貌服務用語之規(guī)范，因而在無意中傷害了客人，這能怪客人太敏感，太多疑嗎？

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本文轉載自互聯網

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