服務(wù)員處理客人退菜的小對策

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　　面對提出來的退菜要求，服務(wù)員應(yīng)該先檢討自己，從自身找原因，勇于承擔自己的責(zé)任。下面介紹6個服務(wù)員處理客人退菜的小對策。

　　對策一：服務(wù)員要認真聆聽，目光注視客人，與客人進行眼神交流，同時注意自己的肢體語言，如頻頻點頭，身體稍前傾、表示關(guān)注。切忌雙手交叉胸前，左顧右盼。服務(wù)員還要注意在聽的過程中適當插話，但不要打斷客人的思路。插話以短語為主，如“對”、“是這樣的”、“真是這樣”等。聽的過程中也要持續(xù)觀察，判斷客人報怨的真實性，同時初步判斷客人所講的是否是真正的投訴原因。

　　對策二：服務(wù)員要表示理解客人，同情對方。例如：“如果換了是我，我也會很生氣”。同時，服務(wù)員也要適當提出問題，但要盡量避免一些讓客人重復(fù)報怨的主題，否則會加重客人的不滿。如有可能，應(yīng)與客人談一些其他話題，拉近彼此的距離，如天氣，體育，家鄉(xiāng)等。

　　對策三：服務(wù)員應(yīng)主動向客人表示歉意，并尋求解決辦法。一定要讓客人感覺到真誠，避免形式化的用語，如“非常抱歉，這都是這我們責(zé)任”。要站在對方的立場上考慮問題，如有必要，可以請當事人（廚師）出面道歉，但應(yīng)征得客人同意。且應(yīng)事先與當事人溝通，切忌演變成當事人與客人間的罵戰(zhàn)。如有客人誤會，服務(wù)員應(yīng)用專業(yè)人員的視角向客人解釋，切采取說教的方式。如有必要，服務(wù)員可以提供相應(yīng)資料（注意：不要向客人透露公司的重要信息，如產(chǎn)品制作標準等）。

　　對策四：服務(wù)員應(yīng)勇于承擔責(zé)任，采取補救措施（提出解決方案）。服務(wù)員在征求客人意見后，應(yīng)占據(jù)主動地位，適時地向客人提供超值服務(wù)，例如，“您覺得我們怎么處理好呢�！弊⒁馀袛啵�如非公司責(zé)任，需向客人解釋清楚，爭取客人的同情，但不要虛假。分清解決方案的層次，由低到高，注意把握分寸，切忌一步到位或起點過低。如果起點過低，會讓客人感到缺乏誠意。盡可能不做局面證明，如超出權(quán)限范圍，服務(wù)員應(yīng)向客人解釋，并答應(yīng)客人馬上向上級主管匯報，例如，“對不起，您的要求超出了我的權(quán)限，我馬上與公司聯(lián)系，請稍候”。同時，確定客人是否滿意，仔細觀察（察言觀色），詢問：“這樣解決您還滿意嗎”。如有必要，須向重復(fù)客人及自己的聯(lián)系方法，答應(yīng)客人如果有相關(guān)問題，我們不會坐視不理。

　　對策五：服務(wù)員別忘了在解決退菜投訴后及時總結(jié)。調(diào)整自我及相關(guān)人員的情緒，進行備案，工作檢討。如果客人投訴的問題，餐廳確實存在，應(yīng)作出改進計劃，避免再次發(fā)生。如是個別餐廳工作人員的問題，應(yīng)該對其進行培訓(xùn)或輔導(dǎo)。如果需要，事后還要跟進—聯(lián)系客人。

　　對策六：及時核對菜品和菜單。服務(wù)員應(yīng)該經(jīng)常仔細地核對所上菜品與點菜單是否相符，尤其在菜上齊后，更應(yīng)該仔細核對，并告知客人“菜已上齊”如發(fā)現(xiàn)有漏菜，則應(yīng)立刻通知廚房，馬上補上。若發(fā)現(xiàn)進，客人已經(jīng)基本吃好了，剛應(yīng)退款，并請求客人原諒，征得客人同意后，可建議并協(xié)助打包。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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