酒店服務(wù)補(bǔ)救方法

　　酒店服務(wù)補(bǔ)救，就是我們以前說(shuō)的“處理投訴”。再好的酒店，都有服務(wù)失敗的時(shí)候，一旦出現(xiàn)差意，就要想辦法去彌補(bǔ)、去補(bǔ)位，去維護(hù)我們的品牌。補(bǔ)救的措施有很多，但一定要尋求方法的適時(shí)得當(dāng)。

　　一、帶投訴客人離開(kāi)公共場(chǎng)所，到較安靜易交流之處，以免引起周?chē)�客人連鎖反應(yīng)，造成不良影響。

　　二、耐心傾聽(tīng)客人的抱怨，不輕易打斷客人的抱怨和牢騷，更不要批評(píng)客人的不足，一定要做認(rèn)真同情的傾聽(tīng)者，給客人倒上一杯茶，要鼓勵(lì)客人傾訴下去�？腿说脑箽馊缤瑲馇蚶锟諝猓�當(dāng)他把牢騷發(fā)完了，他的怨氣或許能減出不少。

　　三、常言道“怒者不打笑臉人”。態(tài)度好一點(diǎn)，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)加重他們的不滿(mǎn)意，造成關(guān)系的進(jìn)一步惡化。若態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客人的抵觸情緒。要同情的微笑，而不是嘲諷的笑

　　四、動(dòng)作快一點(diǎn)：一是讓客人感覺(jué)到尊重，二是表示酒店解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三是可以防止客人的負(fù)面渲染對(duì)酒店造成更大的傷害，四是可以把損失降低到最少。④語(yǔ)言得體一點(diǎn)：客人對(duì)酒店不滿(mǎn)，在發(fā)泄時(shí)在言語(yǔ)方面有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果和客人針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。

　　五、在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措詞要得當(dāng)，要合情合理，得體大方。即使客人不對(duì)，也不要直接指出，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言和客人溝通。

　　六、補(bǔ)償有度，方式多樣。這種補(bǔ)償可以是物質(zhì)上的，如更換配品、換房、贈(zèng)送水果等；也可以是精神上的，如道歉、榮譽(yù)等。

　　七、讓客人心滿(mǎn)意足是補(bǔ)償?shù)脑瓌t，但也不是大送特送。既讓客人感受酒店的誠(chéng)意，又要盡最大保證酒店的利益。

　　八、層次高一點(diǎn)：如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)出面能會(huì)化解客人的怨氣和不滿(mǎn)。高層次的領(lǐng)導(dǎo)可親自為客人處理或打電話(huà)慰問(wèn)

　　九、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，要學(xué)會(huì)從失去的客人身上學(xué)習(xí)，究其原因，變壞事為好事。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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