餐飲服務(wù)常見問題處理

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　　菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題、客人投訴菜量少……這些餐飲服務(wù)常見問題應(yīng)該如何處理？大家不妨參考一下以下的做法吧。

　　一、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)怎么辦？

　　首先應(yīng)了解是什么質(zhì)量問題，向客人詢問清楚：溫度不夠？口味不對(duì)？未做熟？變質(zhì)變味？等等。

　　誠懇的向客人致歉，并爭(zhēng)取第一時(shí)間將菜品撤下餐桌，并立即告知當(dāng)區(qū)領(lǐng)班所發(fā)生的情況，領(lǐng)班得知后必須第一時(shí)間安排人員將問題菜品附上問題原因端到廚房，向烹制檔口負(fù)責(zé)人詳訴問題原因并同時(shí)通知廚師長協(xié)同解決此事。

　　與廚師長協(xié)商之后，立即親自到問題客人桌邊向客人 致歉并告知他們處理結(jié)果（之前安排服務(wù)員重點(diǎn)照顧該臺(tái)客人，勤斟茶水勤換煙缸等） ，并主動(dòng)制作果盤贈(zèng)送該桌客人，主管應(yīng)親自將果盤送給客人并再次致歉，并誠意斟詢顧客對(duì)本餐廳的其他意見和建議，主動(dòng)交換名片，求得顧客諒解（此時(shí)服務(wù)員應(yīng)做好配合主管處理客訴的工作，如夸獎(jiǎng)客人小孩或與女士交談分散其他客人注意力等）

　　如果是嚴(yán)重的質(zhì)量問題，就要立即通知專門負(fù)責(zé)處理客訴的經(jīng)理或相關(guān)人員前來處理，并且同樣做好配合工作。（要點(diǎn)：處理一定要迅 速，不要拖泥帶水延誤時(shí)間，各級(jí)人員都必須面帶微笑，通力協(xié)作，共同解決，并且一定把菜品名稱和投訴臺(tái)號(hào)及處理情況記錄清楚，以便餐后會(huì)同廚師長一起作出內(nèi)部處理意見）

　　二、菜品比以前做差了， 讓回頭客感到失望怎么辦？

　　服務(wù)員應(yīng)充分向客人詢問菜品的具體問題，并記下來，先向客人表示歉意。

　　告訴客人一定將意見轉(zhuǎn)達(dá)給廚師長，并且請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，以便我們將問題原因和整改措施及時(shí)傳達(dá)給他

　　確保下次客人來用餐時(shí)享用到對(duì)口味的菜肴。將客人的詳細(xì)反饋意見交給經(jīng)理，以便及時(shí)和廚師長溝通，力爭(zhēng)解決菜品質(zhì)量問題。

　　三、客人想要點(diǎn)的東西，本店菜牌上沒有怎么辦？

　　應(yīng)問清楚客人想要點(diǎn)的菜品的名字，主副料，烹調(diào)技法，口味等，詳細(xì)記錄下來，并承諾客人在點(diǎn)完其他菜后，親自到廚房問廚師長能否安排制作此菜。

　　2、 詢問完廚師長后，將能否制作情況 告訴客人，如能做，一并將價(jià)格告訴客人，并問清楚客人是否為其制作此菜。一般情況下簡(jiǎn)單的家常菜，制作工藝較簡(jiǎn)單，原材料都是現(xiàn)成的就能制作。

　　四、客人投訴菜量太少怎么辦？

　　合格的服務(wù)員應(yīng)對(duì)菜品的份量有清楚的印象，當(dāng)客人投訴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)聆聽客人對(duì)菜量小的具體意見：是整體量小還是主料少。

　　當(dāng)確認(rèn)確實(shí)是量小時(shí)，應(yīng)馬上向客人道歉： “對(duì)不起， 我馬上將菜端回廚房為您重新制作，一定在最短的時(shí)間內(nèi)將保質(zhì)保量的菜為您制作出來”求得同意后立即將菜端回傳菜部，由荷頭將菜送往制作部門重新加工或制作，及時(shí)的將合適菜量的菜端 回客人桌上，在處理過程中服務(wù)員一定注意跟進(jìn)服務(wù)，確保顧客不再因?yàn)槠渌�服�?wù)質(zhì)量問題將事情擴(kuò)大；

　　3、 還有一種情況是客人看到照片上菜品的量和實(shí)際不符投訴，服務(wù)員應(yīng)委婉提示客人本店 菜品以實(shí)際出品為準(zhǔn)，照片只是讓菜品更為美觀，菜牌上已經(jīng)為客人作了提示。然后將客人對(duì)菜量的意見詳細(xì)記錄下來，禮貌的問詢客人是否還對(duì)菜品有其他寶貴意見，我一定將意見如實(shí)傳達(dá)給上級(jí)并即時(shí)和廚師長協(xié)調(diào)，盡最大可能滿足您的要求。

　　4、 態(tài)度一定要誠懇，要讓客人感到受到重視， 通常情況下，客人發(fā)泄完后就不會(huì)再得禮不饒人了。

　　五、客人打碎物品不買單怎么辦？

　　1、 首先將破損的殘?jiān)�立即清理干凈以免劃傷客人，并詢問客人有沒有受傷， 適當(dāng)安撫客人。

　　2、 禮貌的明示客人賠償?shù)念~度和餐廳的要求，千萬不能當(dāng)著大家的面提出賠償要求或在未提前給客人明示賠償額度的情況下在結(jié)帳單上單方面顯示破損賠償項(xiàng)目。

　　要給客人留足面子， 通常情況下客人會(huì)礙于情面予以賠償。

　　4、 如上述工作都按要求做到，客人還是不賠償，也不要大聲 對(duì)客人喧嘩或在表情上顯示出對(duì)客人的不滿，應(yīng)立即通知負(fù)責(zé)處理客訴的經(jīng)理或相關(guān)人員來協(xié)調(diào)此事，視客人的重要程度合理解決

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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