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妥善處理投訴的重要性

2018年03月20日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：在企業(yè)經(jīng)營的過程中，投訴是不可能完全避免的。為了把投訴帶來的負(fù)面影響降到最低，管理者要及時(shí)妥善處理投訴。1、96%不滿意的客人不投訴。其中91%的客人不會(huì)再次光臨。2、在有投訴但其問題得到妥善解決的客人中，有...

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　　在企業(yè)經(jīng)營的過程中，投訴是不可能完全避免的。為了把投訴帶來的負(fù)面影響降到最低，管理者要及時(shí)妥善處理投訴。

　　1、96%不滿意的客人不投訴。其中91%的客人不會(huì)再次光臨。

　　2、在有投訴但其問題得到妥善解決的客人中，有70%的客人將再次光臨。他們會(huì)向5至8個(gè)人談?wù)摯瞬蛷d的服務(wù)。這就是“口碑效應(yīng)”。

　　3、餐廳每年由于不能令客人滿意而失去6-10%的客人。即，失去6-10%的餐廳收入。不滿意的客人會(huì)向10至16個(gè)人談?wù)撚嘘P(guān)他的感受，聽眾中的2%將不會(huì)光顧這家有爭議的餐廳

　　4、如果餐廳每天失去一個(gè)客人（按損失100元計(jì)算再加上“口碑效應(yīng)”損失的100），就是說每天將損失200元，而年損失將達(dá)到七萬三千元。

　　5.如果投訴的客人的問題得到妥善處理，那么他們對(duì)餐廳的信任程度將是沒投訴的客人的兩倍。

　　6、爭取到一位新的客人比留住現(xiàn)有客人要困難5倍。

　　7、妥善地處理投訴就等于獲得好的生意。

　　8.餐廳的盈虧直接說明了我們是否提供良好的顧客關(guān)系。

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