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食為記餐廳處理投訴的步驟

2018年03月20日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要：如果投訴的客人的問題得到妥善處理，那么他們對餐廳的信任程度將是沒投訴的客人的兩倍。因此，妥善地處理投訴就等于獲得好的生意。下面介紹了食為記餐廳處理投訴的步驟，供參考。1、仔細(xì)聆聽全神貫注，聆聽客人的闡述...
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　   如果投訴的客人的問題得到妥善處理，那么他們對餐廳的信任程度將是沒投訴的客人的兩倍。因此，妥善地處理投訴就等于獲得好的生意。下面介紹了食為記餐廳處理投訴的步驟，供參考。

　　1、仔細(xì)聆聽

　　全神貫注，聆聽客人的闡述

　　認(rèn)可客人及他投訴的事實，讓客人知道你很關(guān)注他的需求

　　提問，以保證對客人投訴的內(nèi)容理解正確

　　2、作出反應(yīng)

　　對客人談及的問題表示歉意，即使不是你的錯誤

　　不要推卸責(zé)任或找借口

　　告訴客人你或餐廳將怎樣解決問題，提供解決方案，允許客人選擇

　　以主人公的姿態(tài)來看待問題。向客人說明你將采取什么措施，什么時候采取這些措施

　　3、采取行動

　　如果可能，自己立刻解決問題，否則需聯(lián)系相關(guān)人員，解決問題

　　4、跟進(jìn)結(jié)果

　　注意相干人員處理投訴的進(jìn)程和結(jié)果

　　與客人核查確認(rèn)他/她是否滿意這種結(jié)果

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