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餐廳如何做好投訴處理

2018年03月20日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要：餐飲服務(wù)的對象是人，由于人的生活背景、行為方式、性格特點的不同，表現(xiàn)出對服務(wù)的需求不同。同時，由于顧客對服務(wù)評價的主觀性，導致不同的顧客對同樣的服務(wù)的評價各不相同，甚至大相徑庭。所以，顧客的各種需求不...
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　　餐飲服務(wù)的對象是人，由于人的生活背景、行為方式、性格特點的不同，表現(xiàn)出對服務(wù)的需求不同。同時，由于顧客對服務(wù)評價的主觀性，導致不同的顧客對同樣的服務(wù)的評價各不相同，甚至大相徑庭。

　　所以，顧客的各種需求不可能得到完全一定的滿足，餐廳一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時準備接受客人的投訴。

　　如何做好投訴處理又是一門學問：

　　第一，要充分了解顧客的心理需要。客人來餐廳消費是來享受的，往往是以自我為中心的，要站在客人的立場來設(shè)身處地為他們考慮。

　　第二，投訴處理的目的是讓不滿意的客人成為滿意客人。因此，真心實意地幫助客人解決問題，不要因小失大，要盡快解決投訴，任何拖延都會招致客人更加不滿，快速妥善解決客人的投訴可以體現(xiàn)餐廳的質(zhì)量和素養(yǎng)，贏得客人的良好口碑。否則，即使問題到最后解決了，客人也不會滿意。

　　第三，接到投訴，要馬上妥善處理：首先要耐心傾聽，表示同情；再以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉；然后針對不同的情況，在征得客人同意后，妥善處理。

　　處理的過程中有幾種情況：

　　1、如果是餐廳方錯誤，要馬上道歉，并作出補償處理。

　　2、對于復雜的問題，要緩減客人的過激心態(tài)，不馬上表態(tài)，要通過匯報請示上級領(lǐng)導后再客人答復；

　　3、對于不合理的投訴處理要做到有理有節(jié)。

　　4、對于不能馬上處理的事情，要向客人說明，并及時告知客人處理的進展情況。

　　5、一定要避免和客人出現(xiàn)正面的沖突。

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