酒店總經(jīng)理績效考核辦法

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　　為了使對酒店總經(jīng)理的考核工作順利進(jìn)行，做到公平、公正，使考核工作確實落到實處，做到考核結(jié)果與績效真正掛鉤，特制定本考核方案。

　　一、考核范圍

　�。ㄒ唬┕ぷ饔媱澩瓿汕闆r；

　�。ǘ�）臨時性工作；

　�。ㄈ�）培訓(xùn)的執(zhí)行情況；

　�。ㄋ模┓�務(wù)質(zhì)量評價。

　　二、考核組織

　　公司成立考核小組，專門負(fù)責(zé)對酒店經(jīng)理進(jìn)行考核，具體人員安排如下：

　　組長：                                    

　　成員：                                    

　　考核小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)公司日常對酒店經(jīng)理的各項考核工作，由辦公室經(jīng)理任考核辦公室主任。

　　三、考核辦法

　　對于不同的考核范圍，采用不同的考核方法：

　�。ㄒ唬┰鹿ぷ饔媱澩瓿汕闆r的考核（權(quán)重：30%）

　　月工作計劃的考核由公司辦公室進(jìn)行，各酒店應(yīng)于每月最后一周周五前將由各酒店經(jīng)理批準(zhǔn)的月工作計劃報公司辦公室，公司辦公室于每月最后一周周五對各酒店的工作進(jìn)行檢查，并對檢查結(jié)果進(jìn)行評分（詳見《工作計劃提報制度及流程》），根據(jù)權(quán)重的要求，對各酒店經(jīng)理進(jìn)行考核。

　�。ǘ�）臨時工作（含上級部門、領(lǐng)導(dǎo)安排及會議紀(jì)要要求完成的工作）（權(quán)重20%）

　　由辦公室按工作的相關(guān)要求及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行跟蹤檢查，一項不按時完成，扣除本項績效總分值的20%，完成不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，扣除本項績效總分值的10%，直至將本項分值扣完為止。

　�。ㄈ�）培訓(xùn)考核（權(quán)重：15%）

　　各酒店部門每月提報相應(yīng)的培訓(xùn)計劃（培訓(xùn)時間、內(nèi)容、參訓(xùn)人、培訓(xùn)師、授課地點），辦公室根據(jù)所報培訓(xùn)計劃以定期、不定期形式進(jìn)行檢查、驗證。對于檢查和稽核的結(jié)果按以下公式對酒店經(jīng)理進(jìn)行考評：

　�。ㄅ嘤�(xùn)次數(shù)÷計劃培訓(xùn)總次數(shù)×5%＋驗證合格人數(shù)÷抽查驗證總?cè)藬?shù)×10%）×5＝本項得分

　　（四）對服務(wù)質(zhì)量的考核（權(quán)重：35%）

　　對服務(wù)質(zhì)量的考核，分為顧客滿意度、顧客投訴率、顧客投訴處理率及服務(wù)質(zhì)量檢查情況四部分進(jìn)行考核；

　　1、顧客滿意度（權(quán)重：10%）：建立《顧客調(diào)查表》，由考核小組成員每月深入一線對到店客人進(jìn)行一次調(diào)查，對每個酒店的抽樣人數(shù)為30人次。對調(diào)查各項指標(biāo)根據(jù)滿意（100分）、尚可（75分）、一般（50分）、差（25分）進(jìn)行分級，匯總、平均后將最后得分報考核辦公室；分值計算公式為：

　　調(diào)查總分值÷調(diào)查人數(shù)÷100×5×10%＝本項得分

　　2、顧客投訴處理率（權(quán)重：15%）：建立《顧客投訴處置記錄表》，考核小組于月末將《顧客投訴處置記錄表》進(jìn)行匯總；本項分值計算公式為：

　�。ㄍ对V處理完成數(shù)量÷投訴總數(shù)×5）×10%＝本項得分

　　3、服務(wù)質(zhì)量檢查情況（權(quán)重：10%）：

　　公司辦公室每月兩次組織對各事業(yè)體服務(wù)質(zhì)量（衛(wèi)生、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行抽查，并將抽查情況予以匯總，進(jìn)行評分，具體評分公式為：

　　【不合格服務(wù)人（處）數(shù)÷檢查總?cè)耍ㄌ帲��?shù)×5－5】×10%＝本項得分

　　（五）考核匯總：辦公室根據(jù)本部門的考核情況及其他部門報送的具體考核結(jié)果，于每月5號前對酒店總經(jīng)理本月綜合工作情況予以匯總，并對此進(jìn)行劃分考核；

　�。�六）考核情況匯總完成后，由考核小組辦公室主任審核，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)；批準(zhǔn)后的考核結(jié)果與當(dāng)月的績效工資掛鉤。

　　當(dāng)本考核與經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核在同一月進(jìn)行時，先進(jìn)行經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核；剩余績效，再進(jìn)行本項考核。

　　四、考核面談

　　考核辦公室應(yīng)于每月6號前將對酒店總經(jīng)理考核結(jié)果報公司總經(jīng)理，由公司總經(jīng)理決定與酒店總經(jīng)理進(jìn)行面談的時間；并按時由考核辦公室組織考核小組與酒店總經(jīng)理進(jìn)行面談，并由酒店總經(jīng)理對考核結(jié)果予以確認(rèn)；面談后，應(yīng)根據(jù)談話結(jié)果確定下一步工作的重點和改進(jìn)的措施；必要時納入下月工作計劃。

　　五、相關(guān)記錄

　　總經(jīng)理績效考核辦法

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